“每位員工都要記住我們的TOP10客戶(hù)的名單，要時(shí)刻想著如何把他們服務(wù)好?！币煌馄驝EO每次在集團(tuán)的會(huì)議上總要重復(fù)這樣一句話。

“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過(guò)頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”彼得·德魯克所言的“顧客隊(duì)伍”不是指市場(chǎng)占有，而是指顧客占有。

所謂的“顧客占有率”，就是指你的產(chǎn)品在顧客整個(gè)購(gòu)買(mǎi)數(shù)額中所占的比重。

“我們發(fā)現(xiàn)在我們龐大的市場(chǎng)中，目標(biāo)顧客突然蒸發(fā)了，我們沒(méi)有留下關(guān)于他們的完整檔案?！泵鎸?duì)切身利益的沖擊，以前企業(yè)孜孜以求的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)“市場(chǎng)占有率”，與國(guó)家、區(qū)域經(jīng)濟(jì)指標(biāo)GDP一樣，受到了企業(yè)人、營(yíng)銷(xiāo)人的質(zhì)疑：“這種為搶占市場(chǎng)而不惜利潤(rùn)的行為就像呼吸不含氧的空氣一樣?！?/p>

于是，一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)參照——顧客價(jià)值貢獻(xiàn)占有率誕生了。它的出現(xiàn)終結(jié)了“市場(chǎng)占有率”的神話。

現(xiàn)在企業(yè)所要努力的，是讓顧客或消費(fèi)行為的價(jià)值貢獻(xiàn)最大化。

“假如你的企業(yè)一夜之間被一把火燒掉了，你能重建一個(gè)嗎?”

這是在每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)拐點(diǎn)都會(huì)被拿出來(lái)驗(yàn)證的假設(shè)，也是商業(yè)奇才們?cè)诒蛔穯?wèn)成功秘訣時(shí)的假設(shè)。我們常常聽(tīng)到被問(wèn)者這樣回答：

“給我這個(gè)企業(yè)的品牌，我能……”

“給我這個(gè)企業(yè)的技術(shù)人才或者銷(xiāo)售人才，我能……”

現(xiàn)在，一資深營(yíng)銷(xiāo)人士這樣回答：

“給我10萬(wàn)會(huì)員，我就可以重建一個(gè)商場(chǎng)!”

一個(gè)活生生的實(shí)證是引起社會(huì)廣泛關(guān)注的達(dá)能與宗慶后的“娃哈哈”官司。“最壞的打算，我們也可以另打一個(gè)牌子?！弊趹c后不無(wú)自信地說(shuō)。人們幾乎找不到不可能的理由，一個(gè)有力的案例支持是：牛根生就是被鄭俊懷放逐出伊利后再造蒙牛的!但可能的理由是什么?

當(dāng)然絕對(duì)不是因?yàn)樗且粋€(gè)地地道道的“民族品牌”。經(jīng)歷改革開(kāi)放30年洗禮，國(guó)民的民族情結(jié)已經(jīng)被“全球化”的胸懷包容。一個(gè)有說(shuō)服力的解釋?xiě)?yīng)該是：宗慶后擁有滲透到全國(guó)各地的渠道網(wǎng)絡(luò)、駕御客戶(hù)的實(shí)踐能力與敏銳的消費(fèi)需求觸覺(jué)。當(dāng)然，這場(chǎng)官司給人的啟示還包括負(fù)面的影響。

牛根生的東山再起，是因?yàn)樗且晾臓I(yíng)銷(xiāo)老總；而宗慶后一年365天有200多天在市場(chǎng)一線，也是公認(rèn)的事實(shí)。

當(dāng)我們探討“顧客管理”的命題時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)更接近了本源

“銷(xiāo)售”就是銷(xiāo)售產(chǎn)品嗎?——不，銷(xiāo)售是管理顧客的行為。

“顧客”真的是上帝嗎?——不，這句話的潛臺(tái)詞是：顧客是企業(yè)的資產(chǎn)，顧客管理的目的就是讓這個(gè)資產(chǎn)增值。

于是我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)于醫(yī)藥、保健品與工業(yè)品的一些被認(rèn)為具有行業(yè)局限性的營(yíng)銷(xiāo)方法竟然具有了普遍借鑒意義。關(guān)于“顧客終身價(jià)值”、“顧客忠誠(chéng)度”、“顧客滿(mǎn)意度”、“會(huì)員制”、“交叉、連帶、向上、持續(xù)、方案銷(xiāo)售”等新舊營(yíng)銷(xiāo)概念紛紛浮出水面，它們聚合成一股新的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)，并由此驗(yàn)證著一個(gè)企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)能力。

做品牌還是做銷(xiāo)量?

渠道驅(qū)動(dòng)還是品牌驅(qū)動(dòng)，

當(dāng)美國(guó)企業(yè)家問(wèn)來(lái)訪的中國(guó)企業(yè)家：“你有多少個(gè)用戶(hù)?用戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)的占有率是多少?”中國(guó)企業(yè)家卻迷茫地反問(wèn)：“你的企業(yè)有多少人?銷(xiāo)售額是多少?”

這樣的營(yíng)銷(xiāo)公案，這種不在一個(gè)時(shí)空下的尷尬對(duì)話，是否可以化解?