顧客應(yīng)該成為全公司所有員工的事業(yè)。從生產(chǎn)作業(yè)、研究開發(fā)到財(cái)務(wù)人員等都要清楚：公司的成功來自于顧客滿意度，而他們也必須為此負(fù)責(zé)。

“顧客不足”是弗雷德 維爾斯馬提出的一個(gè)概念。巨大的市場(chǎng)供應(yīng)與需求錯(cuò)位，強(qiáng)大的集體購(gòu)買力與產(chǎn)品錯(cuò)位，造成當(dāng)今市場(chǎng)一個(gè)突出的特征：顧客不足。這是今天企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。

從經(jīng)理人的觀點(diǎn)來看，一切都來得過于迅速而驚人。只短短幾年，幾乎所有領(lǐng)域的顧客都從原本聽從商家建議的角色，快速地變成了難以理解且挑剔的消費(fèi)者，他們會(huì)精確地告訴企業(yè)他們要什么，何時(shí)需要，而且打算用多少錢來支付。如果你因?yàn)槟撤N原因無法滿足，他們就會(huì)立即離去，尋找可以提供的其他企業(yè)，閃得你一臉無奈。

領(lǐng)先市場(chǎng)需要經(jīng)理人聚焦于顧客。對(duì)于今天的企業(yè)管理者來說，工作的場(chǎng)所需要從公司的辦公室轉(zhuǎn)移到顧客的身邊，經(jīng)理人應(yīng)該關(guān)注的不是企業(yè)內(nèi)部人員如何工作，而是需要關(guān)心顧客在做什么?換句話說，經(jīng)理人需要把自己的“工作焦點(diǎn)”與“顧客”重疊起來，將整個(gè)組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的組織。顧客不再只是業(yè)務(wù)、營(yíng)銷以及現(xiàn)場(chǎng)人員的責(zé)任，顧客應(yīng)該成為全公司所有員工的事業(yè)，從生產(chǎn)作業(yè)、研究開發(fā)到財(cái)務(wù)人員等都要清楚；公司的成功來自于顧客滿意度，而他們也必須為此負(fù)責(zé)。

有效的公司戰(zhàn)略一定是顧客導(dǎo)向的。我看到了一個(gè)無可辯駁的真理，那就是沒有哪一項(xiàng)有效的公司戰(zhàn)略不是顧客導(dǎo)向的，不是最終要遵循下面這條永恒的規(guī)則的：企業(yè)的目的就是創(chuàng)造和留住顧客。德魯克這樣告誡我們，市場(chǎng)中卓越而領(lǐng)先的企業(yè)也是這樣告訴我們的。

宜家以顧客的需求作為企業(yè)戰(zhàn)略的焦點(diǎn)，公司所有的資源圍繞著為顧客創(chuàng)造價(jià)值展開，從CEO到倉(cāng)儲(chǔ)人員，公司里每一個(gè)員工都清楚顧客的需求，也了解自己能在服務(wù)顧客上所扮演的角色。提供客戶關(guān)系管理軟件方案的希貝公司的CEO托馬斯·希貝(Thomas M.Siebel)說，他有60％的時(shí)間都在和顧客接觸。公司的大廳、通道、宣傳海報(bào)、信件或者年度財(cái)報(bào)的封面等，關(guān)于重視顧客價(jià)值的倡導(dǎo)無處不在。公司每一季度都會(huì)請(qǐng)顧客為公司的服務(wù)作評(píng)比，業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)以“顧客滿意度”和“業(yè)績(jī)達(dá)成度”為評(píng)估基礎(chǔ)。

如果說一些戰(zhàn)略模式是因?yàn)樾袠I(yè)特性所致，那么杜邦的變革則是隨時(shí)而動(dòng)。在過去的8年間，杜邦至少經(jīng)歷了5次改變 第一次企業(yè)面臨的課題是節(jié)省成本并提高產(chǎn)能，第二次則必須整合內(nèi)部作業(yè)流程，讓企業(yè)各個(gè)機(jī)能可以一起工作；第三次是做流程再造，重整作業(yè)流程以便去除不必要的工作機(jī)制；第四次的改變則是重新鎖定一些優(yōu)先市場(chǎng)；最后一次改變則是針對(duì)鎖定市場(chǎng)的個(gè)別顧客，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。正是這5次變革，杜邦公司保持了行業(yè)領(lǐng)先的位置，一個(gè)僅僅經(jīng)歷了一次變革的公司，面對(duì)經(jīng)歷了5次變革的杜邦公司時(shí)，誰會(huì)做得更好，答案顯而易見。

經(jīng)理人必須集中公司的能量，專注于顧客。新崛起的企業(yè)為什么能夠替代強(qiáng)大的老牌企業(yè)，就是因?yàn)樗軌驅(qū)Ｐ闹轮镜丶辛α繉ふ彝黄瓶?，而傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，反而因?yàn)閾碛刑嗟男畔?、機(jī)會(huì)和資源，經(jīng)不住誘惑設(shè)定了太多的目標(biāo)，結(jié)果失敗。其實(shí)，回顧今天在市場(chǎng)中領(lǐng)先的企業(yè)，都?xì)w功于它們的專注和一心一意。

要做到這一點(diǎn)，就要求經(jīng)理人具有清晰的目標(biāo)及方向，有敏銳的市場(chǎng)感覺，并能夠明確表達(dá)企業(yè)的定位及方位。經(jīng)理人需要做的就是使公司的流程、作業(yè)系統(tǒng)、分工以及激勵(lì)政策等都以顧客導(dǎo)向?yàn)榛厩疤?，調(diào)動(dòng)公司的所有資源圍繞著顧客需求展開。

我曾經(jīng)看到過這樣一段話：“你不能背向大海。隨著我們的成長(zhǎng)，更多的人與我們一起站在海濱，望著大海。你看杰克·韋爾奇和比爾·蓋茨，獲勝的將是那些與顧客同步并進(jìn)的人?！睂?duì)于經(jīng)理人來說，這是一句應(yīng)該記住的話。