中美空姐的差別為什么這么大呢？

去年底，感恩節(jié)的前一天，我與太太去美國探親。

去美我們乘坐的班機是中國南航的飛機。機上發(fā)了兩份表，一份中文一份英文，并稱“中文表是英文表譯本”。我看看似乎兩份表不同，問了一句，空姐不耐煩地說:“真不知如何向你講好，就是怕你不懂英文，才給你一份英譯中文的表格，你不明白的等一會有人幫你忙?！蔽也桓以賳枺约鹤屑毧纯床排靼?，英文表是對移民局寫的，中文表是對海關寫的，是另一份正式海關表格的中譯本。

從洛杉磯去鳳凰城轉(zhuǎn)乘的是聯(lián)合航空（UA）的小飛機，48座。機上只有一位空中小姐。她始終以微笑對待每位客人，充滿熱情，不停地為每位客人服務。怕我們聽不懂英語，將小車推到我們跟前，介紹果汁有三種，并推薦我們在果汁中加上冰。怕乘客悶，講笑話逗得大家哈哈笑。飛機下降前，她迅速收集了全機所有垃圾，重新備好下趟飛機乘客所需的飲料，然后微笑說:“感恩節(jié)快樂！”送走每位乘客。

10年來，每兩年我與太太都去一趟美國。為公務，探訪科研合作伙伴、外貿(mào)客戶;也為私，看望朋友、同學、老師、兒子。現(xiàn)在又添了兒媳、兩個可愛的兩歲半雙胞胎孫女——莎莎與卡卡。在美國境內(nèi)穿梭飛行多次，發(fā)現(xiàn)機上多數(shù)是年齡稍大的男、女服務員，有些甚至是“老太太”。但每次都見到發(fā)自內(nèi)心的微笑及細心的解釋與服務，像家里人或朋友、鄰居。對比國內(nèi)漂亮高貴如公主的空中小姐及僅次于中華小姐選美的空中小姐競選，心中另有一番滋味。

次日零時35分，飛機到了鳳凰城機場。我們發(fā)現(xiàn)從廣州托運來的四件行李中少了一件。機場人員立即從電腦中查出此件行李運往了離鳳凰城近200公里的小城市吐圣（Tucson，一個取代洛杉磯好萊塢的南部影城）。她笑著解釋說:“很不幸，你的行李號與去吐圣航班號一樣，工作人員疏忽，將它上錯了飛機?！蔽腋嬷淅镉薪o孫女的感恩節(jié)禮物，從遙遠的中國帶來，而當天晚上就是感恩節(jié)。她馬上通知吐圣機場，在當天早上第一班飛來鳳凰城的航班上捎上這件重要的禮物。

早上9時，她又來電話，告知感恩節(jié)當天吐圣的飛機司放假。吐圣到鳳凰城航班全部取消。為此，航空公司特別安排了一架小型直升飛機將我的皮箱運來鳳凰城。直升飛機將直接從吐圣飛往我們住處附近的小型私人飛機場。

上午11時，我的皮箱運到了我兒子的住處。我想按西方的慣例給來人小費，但航空公司工作人員一再解釋這是他們的過失，公司規(guī)定不收取任何酬金或小費，只求這“貴重的禮物能夠按時交到你的小孫女手中”。事后我把這個故事講給在美國的朋友們聽，他們一點也不吃驚:“航空公司做錯了，他們應不惜任何代價來挽回自己的聲譽?！?/p>

第一次體會到

“天上掉下個大餡餅”的滋味

11月24日，感恩節(jié)的第二天，是美國全國一年一次的“購物日”。清晨5時，各大商場開始營業(yè)（平日是10時才開門）。有些人前天晚上就在商場外排隊。據(jù)說前100名可取得免費電視、手提電腦……我將信將疑，國內(nèi)常見“大出血”、“跳樓價”、“欲哭無淚”等嚇人的廣告，見怪不怪。

兒子兒媳睡過了時間，8時30分才出門。一到商場果然人山人海，兒子就讓我去排隊交費，因為這個隊要排一兩個小時，到我交費時，已經(jīng)是11時了。我們雖然遲到了，但仍有不少收獲，購了整整一車東西，才花了10多美元。其中免費的有一臺佳能照片打印機。一臺復印傳真機才6美元，已經(jīng)是我們購買商品中最貴的一件了。50張一盒的CD、DVD刻錄盤2美元一盒，算起來一張盤才3毛錢人民幣。平時購買這批東西要幾百美元。我太太與兒媳去購買衣物及兒童玩具，同樣滿載而歸。回家后帶上孫女，我們?nèi)矣衷俅纬霭l(fā)去了商場。直至中午12時，購物優(yōu)惠結(jié)束。

我是有生以來第一次體會到“天上掉下個大餡餅”的滋味。中午大家去中餐廳“藍天餐館”美美地吃了一頓。孫女只愛吃“奶皇包”，看來她們雖然在美國出世，身上仍流著中國人的血。

高爾夫球賽

美國人酷愛運動，特別是橄欖球、棒球、籃球、網(wǎng)球及高爾夫球，每次有重大球類比賽，整個城市像過節(jié)一樣熱鬧，市區(qū)交通變得十分擁擠。美國人交談最多的話題就是球賽，不懂運動很難與人交往。體育明星的地位高于歌星、影視明星，甚至政治人物。電視有100多個運動實況轉(zhuǎn)播頻道，都是收費的，一些球賽一場就收電視費近30美元。

鳳凰城的高爾夫球最聞名，全城有近200個高爾夫球場，這在世界上可能是其他城市無法超越的紀錄。全城能打出高于標準桿10桿以內(nèi)的業(yè)余高爾夫球手有3000多人，據(jù)說全中國達到這水平的球手僅幾百人。鳳凰城的職業(yè)高爾夫球手在世界排名前50名中占20多名，近50%，其中包括僅次于“老虎”的排名第二的球手。打高爾夫球在這里仍是“貴族運動”，但比起其他城市，它不算太高消費。有近100個公開的高爾夫球場（其余是私人的），有些只花20美元就可以打一場。在中國打高爾夫球需10萬至幾十萬入會費，每場也需近千元人民幣，一般人實在打不起，在這里，我也可以去玩玩，早晚去練習，不要錢。

12月8日，鳳凰城舉辦高爾夫球公開賽。兒子清晨6時去參加比賽，我們11時去參加午宴及頒獎典禮。兩個小孫女高興極了，在會場蹦蹦跳跳，滿地打滾，一點不認生，真有點美國風格。

美國的業(yè)余比賽很有趣，只獎第一名及最后一名。其余各項獎有“一桿最遠獎”、“最遠距離入洞獎”。每人還有一個紀念獎牌，皆大歡喜。這樣做會鼓勵大家下次踴躍參加。每人交了一點費用，還發(fā)報銷單給各人回去扣稅，大部分費用由一些富人包了。

比賽是4人一組，每桿由4人中打得最好的一人的位置開始，這樣做可以讓一些初學者加入其中，跟著學。兒子的一組打了71桿，比標準桿低一桿，成績很好，只排到中游，冠軍打了63桿，比標準桿低9桿，這個成績幾乎與世界排名第一的“老虎（Tiger）”一樣，“老虎”是62桿，當然，這是4人打出來的，沒有可比性，大家盡興而歸。只是午餐是美式的，大塊烤雞胸肉、牛肉，我們還不太習慣。

看姚明率火箭隊來訪

我們在美期間，正是NBA籃球賽季。聽說姚明率休斯頓火箭隊來鳳凰城與當?shù)靥栮牨荣?，這里的華人及中國留學生都忙于“撲票”。我們也不例外，兒子提前一個星期已經(jīng)在網(wǎng)上搜索票了。

因為是姚明來訪，華人及留學生團體自己還不夠票，無法分給我們。我們千辛萬苦才從一個包票的單位買到三張球賽門票，38美元一張，不算貴。

鳳凰城太陽隊是全城的驕傲，2005年賽季打入了NBA總決賽。2006年～2007年賽季又創(chuàng)了連勝15場的佳績。人們總在談論太陽隊，希望它能拿下NBA總冠軍，為鳳凰城增光。連我那在國內(nèi)對球賽毫無興趣的兒媳也可以講出太陽隊每個球員的名字及經(jīng)歷，她看了球隊的每一場比賽，看球時激動得大叫，兩個小孫女眼瞪瞪地看著媽媽，不知發(fā)生了什么事。

比賽當天，兒子開車帶著我與我太太，提前3個小時就出發(fā)去球場。平時1個小時的車程，這天起碼要多用半個至1個小時。球場外人山人海，燈火通明，鳳凰城太陽隊的拉拉隊隊員在球場外發(fā)紀念品給每個觀眾，還與觀眾合影，她們都是亞歷桑那州立大學一年級的學生。

進場后也是熱鬧非凡，幾萬人的室內(nèi)球場座無虛席，球場上有各種表演。太陽隊的吉祥物是一只大猩猩，由人扮的大猩猩正帶領一幫隊員表演“扣籃”。從一個彈跳板上跳起，飛越幾個球員的頭頂去“扣籃”，精彩絕倫。一只冠軍狗表演了空中接飛碟，無論主人將飛碟拋向什么位置，它都能飛奔去咬住，還能一次接兩只飛碟。拉拉隊隊員在場中間不停跳舞，煽動氣氛。場四周的電視播放著太陽隊勝利的佳績。一只巨大的飛艇繞場飛行，向觀眾撒紀念品，場內(nèi)小販賣啤酒給年輕人，他們都在大聲叫喊，每個觀眾都熱血沸騰。

晚上8時，球賽開始。先是對方球員進場，逐個介紹，接著全場燈一黑，射燈一齊照向門口，鳳凰城太陽隊的隊員出場，全場掌聲雷動，場四周放煙花。隊員全部進場后，海軍陸戰(zhàn)隊的戰(zhàn)士護著美國國旗入場。全場起立，一名軍人帶領全場唱國歌。美國學校中并沒有刻意去進行愛國主義教育，但國民的國家意識很強，每個人都會唱國歌。在18歲成為公民或新移民轉(zhuǎn)成公民時，都必須唱國歌。我在許多場合下看到全體唱國歌，領唱的不是歌星或什么著名人物，往往只是軍人或者普通老百姓，甚至是小孩子。有一次，是一個號手，他用小號領唱。每次觀眾都是自覺放聲唱，很感人。

一聲哨響，比賽開始了。球賽很精彩，我是兩邊都支持。太陽隊進球我們當然高興，因為他們是全城的英雄?；鸺犨M球我們也熱烈鼓掌，因為有姚明。可惜姚明當天狀態(tài)一般，他太累了，跑動較慢。反之太陽隊越戰(zhàn)越勇，在全場觀眾的喊聲下壓住火箭隊來打，不給對手喘息機會。最終鳳凰城太陽隊以102∶89大勝休斯頓火箭隊。賽場氣氛始終熱烈，中場休息時拉拉隊又盡情表演，與國內(nèi)一些體育比賽冷冷清清、球員無精打采、觀眾在看臺上一片罵聲、場內(nèi)噓聲不斷相比，這才是真正的享受體育。我不明白國內(nèi)球賽是不夠商業(yè)化還是太商業(yè)化，以至一些球員忘了全力以赴去比賽是自己的職業(yè)道德。

本想賽后近距離去看看姚明，但他們輸球后一下子就從后臺走了。

郵購，感受美國人的誠信

只有幾天就回國了，兒子問我們還需要帶點什么東西回國。我雖然已經(jīng)有六七部相機了，但仍然看中了兒子那部SONY N1相機，攜帶方便，反應又快。于是我不假思索地說:“我想買一部你那型號的相機?！眱鹤赢敿凑f他送給我。

他從網(wǎng)上搜索此型號相機的銷售點。我對美國的互聯(lián)網(wǎng)很感興趣，每次出游訂機票、旅館、門票，各種安排都能在網(wǎng)上解決，這次是郵購，我仔細看兒子的操作。

美國各種行業(yè)協(xié)會在網(wǎng)上公布信譽良好的銷售網(wǎng)站，兒子先從中挑選這些網(wǎng)站，然后對他們的價格、品質(zhì)、各類配件進行比較，最后定下弗吉尼亞州的一個銷售商。型號是SONY N2，比兒子那部更新的型號。像素從800萬像素提高到1000萬像素，價格也便宜。與供應商聯(lián)系后，告知只要加3美元，則用UPS汽車速遞，4個工作日運來。兒子一算，4個工作日正好是我們離開鳳凰城的前一天，就通知該銷售網(wǎng)站定下來，將錢劃過去了。

美國國內(nèi)一般都是汽車運輸，我擔心這四天的車程是否能及時運來，兒子卻有信心地說:“他們是認真考慮了各種天氣因素才回答我們的，不會有問題。因為遲到會被客戶投訴，影響他們的聲譽?！庇嗀浐?，對方馬上給了我們一個貨單號。

第二天，我們的相機起運了。我們只要在電腦上打上我們的貨單號，網(wǎng)上就會出現(xiàn)我們的相機發(fā)運情況，每半小時到一小時情況就會更新一次。我們清楚地看到相機裝車的情況及汽車的行程，甚至汽車中途在哪里加油休息也一清二楚。網(wǎng)上還有司機的姓名及他的手機號，我們可以與他通電話，問問路上的交通情況，我每天都注視著運輸情況。

到了第三個工作日晚上，我們發(fā)現(xiàn)車到鳳凰城了。兒子說:“明天下午3時，分裝的快遞車會到我們家，正好趕上你后天帶回國?！惫?，第二天下午3時，UPS的車到家門口。來人按了門鈴，把包裹放在門外的地上。我趕去開門及準備在收條上簽字，但來人已上車走了。我問兒子:“不簽收誰人能證明我收到貨了？貨有破損怎么辦？”兒子回答:“在這里信譽及信任是最重要的。他相信你不會說謊，說收不到貨，運輸過程貨若有問題你可以直接與供應商聯(lián)系退貨或換貨，他絕對相信你講的是真話，不會為難你?！?/p>

社會上人與人之間有了信任，許多事情就好辦多了，社會也會更和諧。而這種信任必須是從政府到企業(yè)到每個公民都視之為根本才能建立起來的。常聽人說在美國說謊被視為比偷東西更嚴重的罪行，在自己檔案中若有不誠實的記錄，則很難再找到工作，也難以在社會上立足?！熬W(wǎng)上郵購”等于“隔山買?！?，沒有顧客的充分信任是很難普及開來的。像美國那樣由各種行業(yè)協(xié)會在網(wǎng)上公布信譽良好的銷售網(wǎng)站，有助于推動網(wǎng)上購物，也能提高行業(yè)協(xié)會的威信。