天香公司是一家集科研，生產(chǎn)，銷售，服務(wù)為一體的大型民營化妝品集團(tuán)公司經(jīng)過十多年的滾動發(fā)展，在全國一百多座大中型城市建立了數(shù)千家連鎖美容美體專業(yè)店和spa水療館。2006年 該公司銷售收入達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的十幾億，

成績面前，如果天香公司能夠保持之前發(fā)展的穩(wěn)健作風(fēng)，也許現(xiàn)在呈現(xiàn)在我們面前的將會是另外一番景象，然而天香公司最終因為過分的自信和自負(fù)而迷失了自我，在一系列跑馬圈地式的擴(kuò)張運(yùn)動之后，不幸地迎來了崩盤之前的這個夜晚。

跑馬圈地，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張

對于天香來說，2005年是一個具有轉(zhuǎn)折意義的年份。在是年4月份召開的一次干部大會上，公司總裁武總在企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖上畫了一個大圈。

武總是個勤勉的老板，據(jù)其員工講，他能夠一坐一天，給基層管理干部講授基礎(chǔ)營銷知識而不知疲倦。

在這次令人振奮的大會上，武總親自向全體與會的干部宣講了他關(guān)于市場拓展的新思路。按照他“世界上沒有完全飽和的市場”的說法，市場容量是無限大的，而現(xiàn)有開店的規(guī)模也應(yīng)當(dāng)無限放大。這聽上去好像有點(diǎn)“人有多大膽地有多高產(chǎn)”的味道，但市場的無限性終歸是相對的。

根據(jù)規(guī)劃，2005年是擴(kuò)張與大發(fā)展的一年，在這一年里，全國20家分公司同時開始以翻番的速度開新店，僅以湖北市場為例，武漢市場于2005年3月份正式啟動，一年零三個月的時間里，新開店數(shù)達(dá)到21家，從湖北所在的上海事業(yè)二部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，開店數(shù)從2004年同期的兩百余家直到2006年的六百余家，出現(xiàn)了近3倍的店數(shù)增長，事業(yè)部的總業(yè)績也從月均千萬到兩千余萬。店數(shù)的增多帶動了總業(yè)績的絕對增長，盲目的開店促成的是一種表面的繁榮，因為各地區(qū)的院單產(chǎn)均出現(xiàn)不同程度的下滑。

急躁冒進(jìn)，埋下禍端

天香公司在湖北的發(fā)展仿佛是上演了一出鬧劇，在一年多的時間里，迅速開店又關(guān)店，為急躁冒進(jìn)付出了慘痛的代價，

4月10日，武漢第一家店易初蓮花超市店開業(yè)。開業(yè)當(dāng)天，因為超市不允許美容設(shè)備在營業(yè)時間進(jìn)場，雙方出現(xiàn)摩擦，場面一度失控。這是因為前期開發(fā)人員不懂得維護(hù)客情關(guān)系造成的，致使業(yè)務(wù)人員只好“先結(jié)婚后戀愛”，待美容院開了業(yè)再去做相關(guān)部門人員的工作，當(dāng)然這是后話了。

如果說對市場的準(zhǔn)備不足暴露了業(yè)務(wù)人員的幼稚的話，那么新地區(qū)人員的配備狀況正好暴露了公司決策層的草率。作為一個新地區(qū)的主干力量，城市經(jīng)理是剛提拔的一位院長，該院長曾因個人能力不足和性格的原因離開公司，后在湖北分公司創(chuàng)建之前回到天香，被苦于沒有合適人選的事業(yè)部決策層看中，派往武漢，而其帶到武漢來的骨干力量是包括他的嫂子在內(nèi)的幾個親戚。按理說，新公司業(yè)務(wù)的開展應(yīng)當(dāng)采用以老帶新的方式，以幾名有經(jīng)驗的老員工帶動其他新招聘員工，然而人事的捉襟見肘顯然做不到這一點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)人員缺乏從業(yè)經(jīng)驗，開發(fā)和行政以及財務(wù)人員也都對業(yè)務(wù)極其生疏，在武漢這樣一個全新而殘酷的市場上，這樣一種人員配置顯得異常尷尬，

企業(yè)的發(fā)展，缺少不了人力資源的強(qiáng)力支撐。天香公司處于快速擴(kuò)張的當(dāng)口，有時一個月要同時開數(shù)家店，這就對人員的招聘培訓(xùn)和梯隊建設(shè)提出了嚴(yán)峻的考驗。然而通常的情況是，美容院萬事俱備員工卻獨(dú)獨(dú)不能到位，要么就是新店開張時從院長到美容師在內(nèi)的業(yè)務(wù)人員倉促上馬，很多美容師上崗一兩個月連顧客都沒有做幾個就走馬上任做院長，她們在管理能力以及銷售技巧上通常都還是一張白紙，此刻卻要譜寫管理團(tuán)隊的篇章。

品牌戰(zhàn)略之缺失

武漢九省通埠，交通便利，歷來為各路商家必爭之地，然而折戟沉沙，多少商家亦兵敗于此，在兵進(jìn)武漢一年多的時間里，湖北分公司充分領(lǐng)教了市場的殘酷與無情。

不同于宜昌十堰這些二級市場，武漢的市場競爭已是極度白熱化，所有的美容品牌都想在這個市場上分得一杯羹。而此前很多品牌美容院的做法卻并不規(guī)范，各報紙媒體充斥了太多美容院欺騙顧客的報道，有的跟人說免費(fèi)測試，進(jìn)去后不掏光衣兜出不來的；有給人做一半面膜，不付錢不給揭的；有使用偽劣化妝品把人給做毀容的……不一而足，這樣一些歷史原因，致使市民階層普遍對美容行業(yè)產(chǎn)生了很強(qiáng)的防范心理。

顯然，在一個被旁人做爛了的市場里，想依靠成熟市場里顧客口碑相傳的那些常規(guī)做法是不適用的。這時，進(jìn)行一些必要的品牌形象推廣工作就顯得至關(guān)重要，通過報紙電視等媒體向消費(fèi)群廣泛傳播本公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念，再配合一線業(yè)務(wù)人員真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能扣開顧客的心扉并逐步建立起本企業(yè)良好的品牌形象。說不重視在這方面的工作吧，天香公司倒是在成都、重慶這樣一些成熟的地區(qū)分公司成立了專門的品牌部，車載、樓宇廣告也做得頗有聲勢，而湖北分公司盡管經(jīng)歷著重要的導(dǎo)入期卻沒有因此花過一毛錢，這著實(shí)有點(diǎn)令人費(fèi)解。

品牌建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，品牌需要傾力打造和悉心維護(hù)，在它良性健康時是這樣，當(dāng)它出現(xiàn)問題時更需要及時地應(yīng)對。前面講過，集團(tuán)品牌戰(zhàn)略的缺失使得公司許多人不知道品牌的重要性，更不知道如何應(yīng)對品牌危機(jī)事件的處理。品牌危機(jī)是品牌生命歷程中無可避免的現(xiàn)象，出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是不知道如何正確解決和處理問題，成功的品牌危機(jī)管理，不僅能使品牌度過危機(jī)，還能進(jìn)一步提升品牌知名度，充分展示企業(yè)對消費(fèi)者的長久承諾，使品牌聲譽(yù)日勝。湖北分公司運(yùn)行期間也同樣經(jīng)歷過“其他品牌上門砸店”，“偽劣化妝品”和“院長被當(dāng)街縱火毀容”等幾起較嚴(yán)重的品牌危機(jī)事件，媒體的廣泛關(guān)注沒有被當(dāng)做是一次免費(fèi)宣傳的機(jī)會，而被當(dāng)做風(fēng)險給一次次地規(guī)避了。

機(jī)構(gòu)臃腫，協(xié)同不利

仍然以湖北分公司為例，在組織架構(gòu)上，分業(yè)務(wù)、行政開發(fā)和財務(wù)三個部門，幾個部門名義上向省總負(fù)責(zé)，然而除業(yè)務(wù)部門歸省總直屬以外，其他部門實(shí)則各自為政，各行其是。由于缺乏統(tǒng)一的調(diào)配指揮，互相又不買彼此的賬，造成很多基礎(chǔ)工作難以正常開展。諸如業(yè)務(wù)開店、人員招聘、裝修整改等項工作進(jìn)度經(jīng)常不能得到保證，對此，省總也常常深感無能為力，大概這也是其最終選擇逃避的原因之一。

基于以上原因，開店質(zhì)量低成為現(xiàn)實(shí)問題，行政開發(fā)人員為追求數(shù)量和開店獎勵，完全不以業(yè)務(wù)人員的眼光找店簽店，僅以武漢市場為例，已開的美容院里有近一半選址不當(dāng)或店面形象欠佳，有的店地處菜市場飲食街，有的店過于偏僻，導(dǎo)人困難，這些對于創(chuàng)造美麗時尚的美容行業(yè)來說都是極為致命的。

青山店是一個典型例子，該店地處青山紅鋼城一座老商場的附樓，該附樓經(jīng)營狀況極差，僅在三樓有一家新加坡美食城在維持營業(yè)，其余樓層商戶均先后撤出該樓，整個樓宇破舊冷清，人跡罕至，即便在這種情況下，集團(tuán)投資中心最終在開店申請上簽字同意，付出了18000元每月的房租代價，同時支付消防改造費(fèi)20000元，電梯使用費(fèi)8000元，另公關(guān)費(fèi)若干。該店開業(yè)四個月，月均業(yè)績7000元，連房租都無法支付，最后無奈只好撤店。僅此一店，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)數(shù)十萬元，這些都是部門協(xié)同不利造成的惡果。

權(quán)力爭斗，分期離析

天香公司集團(tuán)下轄三個事業(yè)部，按照區(qū)域劃分分別稱為上海第一、上海第二和天津事業(yè)部，三個事業(yè)部采用相同的營銷模式，使用同一生產(chǎn)線上下來完全相同的產(chǎn)品(換個包裝而已)，唯一區(qū)別在于VI系統(tǒng)不同，代言人各異，管理上更是有著天壤之別，這主要體現(xiàn)在業(yè)績上，在同一地區(qū)開展業(yè)務(wù)的兩個事業(yè)部，收成可能會出現(xiàn)十倍以上的巨大差距。不同部門之間的明爭暗斗，自從公司建立以來從來沒有停止過，直到后來，行政部門的加入，使得這場爭斗變得更為復(fù)雜化。

隨著業(yè)務(wù)部規(guī)模的增大，行政部門也在悄悄崛起，成為一股重要的力量，行政部門設(shè)立的初衷是為了更專業(yè)地進(jìn)行人事和開發(fā)等行政事務(wù)，但是其潛藏的目的卻在于牽制業(yè)務(wù)部門，防止尾大不掉和失去控制，這個用意使得行政部門極具破壞力。首先，行政借招聘的機(jī)會在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安插自己的人員，這些人員以后即便擁有了業(yè)務(wù)人員的身份，卻還要保持和行政中心領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)常性溝通，及時匯報業(yè)務(wù)部發(fā)生的各種新動向，雙重使命使得一批業(yè)務(wù)人員無法專心工作，而熱衷于調(diào)查摸底和打小報告其次，行政和業(yè)務(wù)出現(xiàn)價值觀的背離，這導(dǎo)致工作配合越來越缺乏默契，直到最后發(fā)展成為明擺的不配合。

與此同時，高層的爭斗也不斷白熱化，2006年年底，幾個事業(yè)部的老總被徹底更換，人事的安排也更加撲朔迷離，一批毫無銷售經(jīng)驗的行政干部接管了業(yè)務(wù)高管的職位；某事業(yè)部的大區(qū)總經(jīng)理因為對總部的安排采取了不合作的態(tài)度，直接被公司保衛(wèi)部強(qiáng)行帶離工作崗位并軟禁，一時間全公司為之震動。

全面崩盤，功虧一簣

此后兩個月，公司總部將兩湖地區(qū)從原所在的兩個事業(yè)部剝離，收歸集團(tuán)直屬，派遣了新任省區(qū)經(jīng)理進(jìn)行管理。

武漢新任經(jīng)理上任伊始，雖然也一度有股勵精圖治的勁頭，看店，談話，親自主持干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)……但是明顯地看出并沒有經(jīng)營業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)驗，也沒有意識到當(dāng)務(wù)之急是穩(wěn)定人心，當(dāng)一批批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員提出辭職的時候，他總是一副無關(guān)痛癢的表情，反而授意人事部門開始大肆削減一線人員編制，一時間弄得雞飛狗跳，人心惶惶。

此后的半年間，湖北分公司的二十多家店關(guān)了十幾家，目前仍剩8家在苦苦支撐，業(yè)績更是跌到了慘不忍睹的幾萬，一些業(yè)務(wù)人員紛紛跳槽和辭職，天香公司上海第二事業(yè)部赫赫有名的總經(jīng)理，一位從創(chuàng)業(yè)期走過來的元老，也因為一個職業(yè)經(jīng)理人的良知和責(zé)任，選擇了離開。這時的天香公司，已經(jīng)失去了兩年前所擁有的所有光環(huán)和榮耀，徹底成為一個傷心的陣營。

與此同時，其他一些地區(qū)也紛紛上演著同樣的情況，半年間，整個上海二事業(yè)部600多家店關(guān)掉了1/3，大量的顧客投訴和負(fù)面媒體報道開始頻繁出現(xiàn)，山雨欲來風(fēng)滿樓，各種跡象預(yù)示著——大廈將傾。

前年以125億身價雄踞胡潤中國富豪排行榜第二的嚴(yán)介和說過這樣一句話，三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流的企業(yè)做文化，一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，這句話他說得很對，但是我懷疑他是否真正理解了這話的意思，因為一年后傳來的消息，統(tǒng)領(lǐng)太平洋建設(shè)的嚴(yán)老師不僅跌出了排行榜前十名，落到了被四處索債的境地，不僅財產(chǎn)被查封，而且被限制出境和高消費(fèi)等等。真是此一時彼一時啊!為了企業(yè)的長治久安，領(lǐng)導(dǎo)人需要怎樣的胸懷，進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略思考。也許，天香公司通過其血淚的教訓(xùn)給了我們一個最好的解釋。

(文中涉及名稱皆為化名。)

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