為了適應圖書館事業(yè)發(fā)展形勢的要求，進一步提高圖書館的服務質量和管理水平，不斷滿足廣大人民群眾對精神文化的需要， 廣東省中山市圖書館(以下稱“我館”)于2002年導入了GB/T19001-

2000 ide ISO9001:2000質量管理體系工作。我館經過幾年的努力，建立和健全了質量管理體系，并在2005年1月通過了由北京大陸航星質量認證中心的認證，取得了“質量管理體系認證證書”，有效地提高了管理水平和工作質量。

一、導入質量管理體系的探索與實踐

在借助導入GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質量管理體系工作時，我們經過仔細分析認識到，雖然這個體系在企業(yè)管理中運用比較普遍，但在圖書館界還少有實施，所以沒有過多的經驗可以借鑒。因此我們應該做好堅實的基礎工作，闖出一條路來。這就要求我們不走過場，不搞形式，不搭花架子，不為了一個簡單的證書來做這項工作。必須要足踏實地，一步一個腳印前進。

領導重視，全員參與 按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質量管理體系的標準要求，圖書館在導入質量管理體系工作中，領導高度重視，首先成立了ISO9001:2000質量管理體系貫標領導小組，由館長任組長，副館長任管理者代表，中層以上干部任領導小組成員。與此同時，要求全體員工都參與。一個單位的管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與，所以要對職工進行質量、職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育，同時還要激發(fā)他們的工作積極性和責任感。員工的質量意識是質量管理體系有效運行的重要前提；員工的專業(yè)技能是保證單位各項工作順利完成的重要條件；員工的質量行為取決于對自覺性、主動性和創(chuàng)造性的激勵；工作的創(chuàng)新取決于人；團隊精神和協(xié)作精神是一個單位實現(xiàn)質量方針和目標的基礎，只有各級人員的充分參與才能使他們的才干為單位帶來良好的收益。在體系的建立過程中我們認真討論，領會實質，要求全體員工將體系認證工作當成是提高圖書館管理水平、增強活力、改善服務、創(chuàng)建名牌圖書館的重要途徑。

目的明確，準備充分質量管理體系的建立不可能一蹴而就，質量管理體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認識和統(tǒng)一認識過程。為了使員工能充分了解質量管理體系，我們專門聘請廣東西凱咨詢公司的專業(yè)人員對我們建立體系進行培訓和指導。組織全體員工反復學習標準體系，請老師對全館職工進行ISO9001:2000質量管理體系的專業(yè)理論、團隊精神、禮儀規(guī)范、文明服務等知識培訓、學習，提高認識，統(tǒng)一思想。為了確保文件編制的有效性，考慮到我館是本專業(yè)領域首家申請認證的單位，我們與咨詢公司一起，根據(jù)圖書館行業(yè)的有關條例，結合我們圖書館的工作實際，按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質量管理體系的標準要求，經過全館上下反復討論、座談、聽意見、修改、編制出既符合標準要求，又符合本單位的工作實際，能夠操作，便于管理的規(guī)范性的文件《質量手冊》、《作業(yè)文件》，確定了以“創(chuàng)新務實，高效管理，優(yōu)質服務，讀者滿意”為圖書館的質量管理方針，以“外樹形象，內抓服務”為工作目標。在文件的形成中，我們按照質量管理體系文件的要求，根據(jù)圖書館工作的實際，編制的質量管理文件必須要考慮適宜性、系統(tǒng)性、行業(yè)性、持續(xù)性。質量管理體系文件的建立是保持質量管理體系有效運行的重要基礎工作，也是進行質量改進，以及改進所保持必須不可少的依據(jù)。為此我們經歷了學習、學習、再學習，運用、運用、再運用，不斷認識，持續(xù)改進，逐步完善的過程。

規(guī)范管理，措施得力建立科學的文件化質量體系，規(guī)范文件的管理程序，對有效文件進行編號受控，明確工作職責，上至館長，下到員工按文件的規(guī)定和要求，制定各自的職責，做到分工明確，工作任務責任到人，避免了職責不清，互相推諉，推卸責任的問題出現(xiàn)，做到有章可循，規(guī)范管理，建立監(jiān)督機制和約束機制，不斷改進和完善質量體系。

內部審核和管理評審工作，是質量管理體系中非常重要的環(huán)節(jié)。因此，領導小組要求各部門要做到從計劃、時間、人員、表格的編制到審核過程中不符合報告的開出都必須進行認真細致的分析，查找問題原因，認真進行整改，明確工作職責，避免形式化。如：在監(jiān)督審核中，辦公室在對讀者的調查表匯總中，有滿意率、基本滿意率、不滿意率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但沒有將讀者提出的意見和建議歸納進行分析及明確相應的處置措施。這不符合GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質量管理體系的標準8.4條款，關于“對來自讀者滿意的監(jiān)視和測測量信息的數(shù)據(jù)應予以分析，……并評價在何處可以持續(xù)發(fā)展改進質量管理體系的有效性?！卑凑赵摋l款，圖書館不僅要做好讀者的調查工作，而且還必須對讀者提出的各種意見、建議認真進行分析，提出合理的整改意見，做到一切為讀者，“讀者第一”、“讀者至上”，真正使這一體系的運行與圖書館的日常工作緊密結合在一起，所以該報告被列為不合格報告而重新整改?？傊?，不論是平常的工作記錄、工作程序，還是各種公文、請求等，都必須嚴格按標準執(zhí)行。這樣可以使圖書館的管理評審控制程序、記錄控制程序、服務控制程序、糾正和預防措施控制程序等更加規(guī)范，以達到持續(xù)改進，不斷提高，完善體系的要求，充分體現(xiàn)體系的規(guī)范化、制度化、標準化。

二、導入質量管理體系后的效果

圖書館的管理體系運行以來，我們深切體會到：體系的運行給我們帶來工作和管理上的變化，使圖書館在管理、服務、形象等方面得到質的飛躍。

加快了圖書館信息化的進程幾年來，我館在自動化、信息資源共享等方面更深入、更廣泛地開展各種服務：實現(xiàn)了采訪、編目、流通、辦公等業(yè)務工作的計算機管理；作為“文化信息資源共享工程”基層中心與中山市24個鎮(zhèn)區(qū)文化站簽訂了合作協(xié)議，逐步對全市圖書館進行統(tǒng)一管理：作為“中山市科技文獻信息服務中心”為中山市企業(yè)、科研機構和廣大科技工作者提供科技信息咨詢服務。目前已建成《詩情畫意話菊花》、《中山人物》具有中山地方特色的全文數(shù)據(jù)庫。

服務范圍不斷拓展，服務模式不斷創(chuàng)新在為讀者服務的方式上變被動服務為主動服務，不斷擴大服務區(qū)域，走出館門，送書上門，先后在部隊、學校、企業(yè)、農村及社區(qū)等單位建立了圖書流動站，定期送書，并且還推出了多項便民措施，如：殘疾人、少年兒童、70歲老人、現(xiàn)役軍人辦證免收工本費的優(yōu)惠辦法，極大地方便了讀者，擴大了圖書館的服務范圍，拉近了圖書館與市民之間的距離。在這里有兩層涵義：首先，公共圖書館是市民自己的圖書館，市民是公共圖書館的主人；其次，公共圖書館是面向市民、為市民服務的圖書館。這樣可以吸引更多的讀者利用圖書館，多讀書、讀好書，充分發(fā)揮圖書館的教育功能，促進圖書館事業(yè)的拓展，為營造一種全社會愛學習、愛讀書的良好氛圍做出積極的努力。

開展的活動更加豐富，圖書館的教育功能得到彰顯 “以公共圖書館為陣地，開展群眾性讀書活動，把圖書館辦成市民讀書、學習、研究的中心”是公共圖書館的服務宗旨。圖書館是傳播精神文明的重要陣地，為了發(fā)揮圖書館傳播科學知識陣地和窗口的作用，從2003年開始我們已經舉辦了五屆“中山全民讀書月”活動，并且隨著社會向文化、文明方向發(fā)展的大潮流下，“中山全民讀書月”辦得越來越好，得到越來越多市民的認可和參與。我們通過開展“全民讀書月”、知識競賽、圖書進社區(qū)、各類知識講座、報告會等豐富多彩的活動，吸引廣大市民走進圖書館，不斷提高市民的修養(yǎng)、素質，豐富廣大人民群眾的文化生活。

通過標準化的改造，閱讀環(huán)境更加宜人圖書館是廣大人民群眾學習、求知的重要場地，為讀者創(chuàng)造一個安靜、舒適的學習和研究環(huán)境是圖書館的一項非常重要的工作。幾年來，我們按照標準加強了對圖書館環(huán)境的改造工作，對書庫、報紙室、多媒體室、少兒閱覽室等地進行了裝修和改建，擴充了書庫，增加了閱覽區(qū)，增加了照明、空調、消防設備、環(huán)境綠化設施，實現(xiàn)了借、閱、藏一體化的服務模式等。與此同時還對圖書館作了整體VI形象設計，規(guī)范了標識，統(tǒng)一了導向，極大地方便了讀者查詢和閱讀，圖書館的館容館貌煥然一新，為讀者創(chuàng)造了一個舒適安靜的良好讀書環(huán)境。

總之，通過引進GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質量管理體系，我們嘗到了甜頭，使我們的各項工作有了標準，管理考核有了依據(jù)，有效提高了管理水平和服務服務質量，員工的精神面貌煥然一新。今后，我們還將在工作中進一步將它完善，使我們圖書館的管理水平和服務水平更上一個臺階。

（作者單位：廣東省中山市圖書館）

參考文獻：

［１］曲辛田主編.GB/T19001-ISO9001:2000標準理解及質量管理體系審核.深圳：海天出版社，2001.10.

［２］陳群，林磊等編著.全員參與——資源保證. 北京:中國計量出版社，2005.

［３］艾兵主編.ISO9000:2000質量管理體系建立簡明教材. 北京:中國標準出版社，2001.

［４］吳建中. 21世紀圖書館新論. 上海:上?？茖W技術文獻出版社.2003.1.