參考咨詢館員行為規(guī)范，“是圖書館向參考咨詢館員提出的一套完整的、詳盡的、明確的、可操作的行為指南，是對參考咨詢規(guī)章制度的具體細化”，“它以儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容”[1]。在美國，參考咨詢服務在各類圖書館得到廣泛的開展，有關參考咨詢館員服務行為對服務結(jié)果的影響從實踐和理論上都有深入研究。在我國，目前在理論研究、實踐探索上，尚處于起步階段，關注這一問題具有現(xiàn)實意義。

1 建立參考咨詢館員崗位服務規(guī)范的必要性分析

參考咨詢服務，在圖書館工作中占有非常重要的地位，是圖書館服務水平、服務層次、服務質(zhì)量和服務效益的最直接代表，參考咨詢館員是最代表圖書館的整體形象的群體之一。2002年11月15日，中國圖書館學會六屆四次理事會通過的《中國圖書館員職業(yè)道德標準（試行）》和2003年2月，中國圖書館學會、程亞男主編的《圖書館文明服務手冊》面世，在一般意義上，對館員的行為規(guī)范制訂了可以參照的準則，具有現(xiàn)實的意義。但從參考咨詢工作特殊性角度，參考咨詢館員的行為規(guī)范，不僅包括作為圖書館職業(yè)應當遵守的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的通用規(guī)范，而且還包括參考咨詢崗位技能的特殊規(guī)范。實踐證明，服務是參考咨詢工作的“魂”，而再好的服務，最終總是要通過參考咨詢館員的具體行為的發(fā)揮來實現(xiàn)的，對參考咨詢館員的服務行為進行規(guī)范，將有助于制訂參考咨詢館員的培養(yǎng)方案、提高服務層次和建立有效的績效評價機制。

1.1 崗位服務規(guī)范是制訂參考咨詢館員培養(yǎng)方案的具體內(nèi)容

參考咨詢工作是圖書館工作的核心之一，如何培養(yǎng)合格的參考咨詢館員一直是圖書館界探索的問題。然而，從現(xiàn)有的文獻信息來看，人們更多關注參考咨詢館員的科學文化素質(zhì)而較少探討參考館員的行為；更多考慮圖書館工作的整體特征而較少探討參考咨詢工作的個性特征。在參考咨詢館員的培養(yǎng)過程中，對于培養(yǎng)什么、怎么培養(yǎng)，一直缺乏一套可行性方案。研究這一規(guī)范，并將其附諸實施，可以從根本上解決這一問題，使其納入到參考咨詢館員培訓和考核的一系列過程中，使得參考咨詢館員培養(yǎng)內(nèi)容更具體、培養(yǎng)目標更明確，為參考咨詢館員提供一個切實可行的培養(yǎng)方案。

1.2 崗位服務規(guī)范是提高參考咨詢工作服務效益的有效保證

有關研究表明，館員的主動、熱情幫助是提供成功咨詢服務的關鍵。在實際工作中，不同的參考館員對不同咨詢服務問題的理解和解決服務中所遇到的具體問題的處理方式不盡相同。對參考館員的行為進行規(guī)范，能促使其開展有章可循的服務，能使圖書館的參考咨詢服務工作具有整體性、統(tǒng)一性和連續(xù)性，從而在服務能力、服務質(zhì)量等方面保證提高參考咨詢工作的服務效益。

從服務能力要求來講，優(yōu)秀的參考咨詢館員不僅要有廣博的知識基礎、良好的溝通能力，還需掌握咨詢服務中的技能和技巧。參考館員行為規(guī)范為館員掌握參考咨詢服務中所需技能與技巧提供了學習指導。

從服務質(zhì)量要求來講，用戶對服務的總體感受除了來自于參考服務所提供的內(nèi)容外，還來自服務提供的過程或方式。參考咨詢服務的質(zhì)量不能僅僅按照解答問題的準確性來衡量，即不僅要從傳遞的信息內(nèi)容角度來衡量，而且要從用戶與館員交互過程所體現(xiàn)出的積極性或消極性來衡量。館員在參考服務提供過程中所表現(xiàn)出的行為積極性與消極性，是用戶可感知的參考服務成功與失敗的一個重要方面。

2 參考咨詢館員服務行為規(guī)范的具體內(nèi)容

根據(jù)上述討論，參考咨詢館員在服務過程中，涉及儀容、儀態(tài)、服飾、語言和崗位技能等五個方面的行為，因此其規(guī)范研究的內(nèi)容應從這五個方面展開。

2.1 參考咨詢館員的儀容規(guī)范

儀容是指一個人的外貌。就是個人裝扮和衛(wèi)生標準，以及在工作中達到什么程度可以被認為是適度。面部要形象端莊，注意修飾，注意干凈、衛(wèi)生、自然；化妝要適度；發(fā)部要求是整齊潔凈。

2.2 參考咨詢館員的儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，就是身體的各種具體造型，又叫姿態(tài)。儀態(tài)又分別表現(xiàn)為動作、表情與相對靜止的體態(tài)，包括迎姿、面姿、坐姿、站姿、行姿等。參考咨詢館員的儀態(tài)能夠直接展示自己的氣質(zhì)和風度，可能影響其服務效果?？傮w要求是：館員在整個咨詢活動中要表現(xiàn)得從容不迫，始終將注意力關注在用戶身上；聽取問題或與用戶交談時，應該面對用戶；應保持或不斷地用眼睛與用戶交流；應通過口頭的方式表達對用戶需求的理解，例如點頭、簡短地解釋或提問；館員應用一種可接受的、熱誠的和鼓勵的方式與用戶交流。具體要求是：

迎接姿勢：輕盈快步先于用戶起步，表現(xiàn)出迎接的姿態(tài)，讓對方感覺到好客和禮貌。

面部姿態(tài)：要注意眼神，平視用戶，保持自然微笑，表示謙恭、友好、適度、真誠。

入座姿勢：入座前適當調(diào)整座位的距離，達到要坐姿端正，目視用戶；離座要在用戶之后，且起身要慢，行步要穩(wěn)。

站立姿勢：參考咨詢館員，作為與用戶交流的主動方，頭部要轉(zhuǎn)向用戶，雙眼平視對方，肩放松，腰直立，呼吸自然，表現(xiàn)出對對方的尊重。

行進姿勢：參考咨詢館員在陪伴用戶行進時，要做到舉步輕盈、自然，步幅適度，步速均勻，應用少量的語言，客氣地、低聲地與用戶邊走邊交談。要在接待過程中，體現(xiàn)出形體藝術與交談藝術的結(jié)合美。

2.3 參考咨詢館員服飾規(guī)范

服飾是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。服飾的作用：尊重服務對象，適應工作需要，塑造單位形象，提高并反映個人素質(zhì)。對于參考咨詢館員的服裝來講，要符合“整齊干凈、著裝得體、色彩協(xié)調(diào)”。其具體的有三個基本要求：對于飾品而言，要符合身份、以少為佳、區(qū)分品種、佩帶有方；對個人用品來講，可佩帶身份牌、書寫筆、記事本等。

2.4參考咨詢館員的語言規(guī)范

語言是人類用來表達思想、交流感情、溝通信息的工具。語言使用要謙恭、有禮、高雅、脫俗。在接待用戶時，首先，要保證使用“同志、您好、謝謝、對不起、沒關系”等禮貌用語。其次，要科學地使用“早上好、下午好、晚上好”等時效式問候語；“歡迎、歡迎光臨、歡迎您來再見、歡迎再來、走好、慢走”等迎送語；“請、請等一下、請坐”等請托語；“可以嗎、行嗎”等征詢語；“好的、知道了、不要緊、沒關系”等應答語；“勞駕、拜托、請關照”等求助語；“謝謝、多謝、讓您操心了、麻煩您了”等致謝語。第三，在接待用戶過程中，準確使用咨詢專業(yè)用語，能反映館員的業(yè)務素質(zhì)和水平和業(yè)務熟練程度，同時便于參考咨詢館員與用戶之間的交流。

2.5 參考咨詢館員的崗位技能規(guī)范

參考咨詢館員的崗位技能直接影響著服務質(zhì)量。從了解用戶需求的過程、到解答用戶問題的過程，再到服務效果的反饋都必須進行規(guī)范，重點是前兩個過程。在現(xiàn)階段，參考咨詢與用戶的交流方式有“面對面”咨詢和借助于網(wǎng)絡的“非面對面”兩種方式，因此，研究參考咨詢館員的崗位技能規(guī)范，從這兩個方面入手。

2.5.1 面對面咨詢方式的服務技能規(guī)范

（1）了解用戶需求。參考咨詢館員應當了解用戶已掌握信息的情況、了解用戶信息需求的內(nèi)容與范圍、了解用戶希望獲得信息的途徑、保持用戶信息的要求的客觀性。在這一過程中，應讓用戶用他的語言完全陳述完其信息需求，應復述用戶的要求、疑問、以讓用戶確認他所提的問題被正確、全面的理解，在其過程中，館員應努力地澄清模糊的術語，并用開放式的提問技巧鼓勵用戶詳述問題或提供更多的信息，比如說，“請告訴我更多關于這個主題信息，還有其它的相關信息嗎？”館員應用簡短或清晰的方式來精煉用戶的咨詢問題，如：“你已經(jīng)找到了什么信息，什么類型、什么范圍、什么時間的信息是您進一步需要的，等等。在此過程中，館員關于學科問題或問題的性質(zhì)應保持客觀性，以避免在咨詢活動中插入評價性的判斷。

（2）解答用戶問題。參考咨詢館員應建立一個科學的、完備的檢索策略，包括：選擇與所需信息關聯(lián)最大的檢索項，確定與用戶需求合適的信息源，這個信息源最可能包含與用戶問題相關的信息，應向用戶解釋查詢策略和檢索順序，以及要被使用的信息源范圍，應盡可能的在用戶指定的范圍內(nèi)做檢索，適當?shù)臅r候，應指導用戶如何使用信息源，當最初的結(jié)果被找到后，應詢問用戶是否需要額外的信息。

2.5.2 非面對面虛擬咨詢方式的崗位技能規(guī)范

在借助于網(wǎng)絡系統(tǒng)的虛擬環(huán)境下開展參考咨詢服務時，其“三個過程”的基本技能與面對面的服務要求不無二致，但在具體形式上，應突出網(wǎng)絡咨詢的虛擬特征。在其過程中，可以采用文字、郵件、同步瀏覽、掃描、傳真等多種方式解答讀者的咨詢問題。在以文字為基礎的情況下，館員應保持或不斷地用文字與用戶交流以傳達對用戶問題的興趣，如發(fā)送已寫好或準備好的提示等；應以及時的方式確認用戶的E-mail問題；在圖書館網(wǎng)站顯而易見的地方清楚地陳述回答問題的過程和政策，在這里表明提問范圍、提供答案的類型和問題反饋時間；在不危及用戶個人隱私的情況下，館員應用參考交談或網(wǎng)頁的形式收集盡可能多的關于咨詢題的信息；當可能時用適當?shù)募夹g，如同步瀏覽、掃描和傳真等來指導用戶使用圖書館的資源；如有必要，建議用戶采用電話交流，或采用面對面的方式來進行，等等。

3 在實施服務行為規(guī)范過程中，參考咨詢館員的魅力構(gòu)建

館員的魅力，“就是讀者對圖書館員自身形象的綜合評價，是圖書館工作人員在工作中所表現(xiàn)出來的整體素質(zhì)和人格魅力，并以此對讀者產(chǎn)生的吸引力、感召力和影響力”[2]。它反映了讀者對圖書館員的認可程度，同時也是圖書館的聲譽和社會形象的體現(xiàn)。參考咨詢館員魅力構(gòu)建，包括人際交往魅力、學術魅力和創(chuàng)造思維魅力三個方面。

3.1 人際交往魅力的構(gòu)建

人際交往魅力，除了儀容、儀態(tài)、服飾這些外表因素之外，還表現(xiàn)為館員的人際交往能力、語言幽默能力、親和力等內(nèi)在因素。通過人際交往魅力的構(gòu)建，使咨詢館員在實施服務行為規(guī)范的過程中，做到端莊而不拘謹、大方而不放任、謙恭而不媚俗，從而在館員與用戶之間建立一種“友好型”服務模式。讓館員自覺地、主動地實施服務行為規(guī)范，而不是被動地、無奈的接受服務行為規(guī)范的約束；使用戶從心底接受館員的服務，感受服務的熱情和真誠。

3.2 學術魅力

具有學術魅力是參考咨詢館員的主要特長，要建立能夠與其身份想適應的知識體系和能力體系，讓用戶口服心服地接受其服務。在參考咨詢過程中，參考館員能耐心細致地傾聽用戶的咨詢，充分了解用戶的問題，全面分析用戶的需求、快速有效地提供解決方案。

3.3 創(chuàng)造、創(chuàng)新魅力

要具有激發(fā)用戶靈感的能力，用各種信息去激活用戶的需求。參考館員與用戶的交談不僅僅是問與答關系，更是一種互動交流的關系，在這一互動行為中，館員應能給用戶以更多的解決問題的靈感，甚至超越咨詢問題的本身。通過咨詢活動，使館員與用戶之間的聯(lián)系更加緊密、知識層次得到升華，達到相互學習、相互提高之目的。否則，采用“你問我答”就事論事的方法，必然顯得枯燥無味，不能收到明顯之效果。在工作中，要時刻留意和了解用戶接受咨詢的滿意程度及需求變化，要更深一步地擔當起用戶的顧問角色，尤其關心用戶占有信息后的利用情況，不斷調(diào)整咨詢策略，以用戶滿意為最終目的。

總之，通過魅力的構(gòu)建，參考咨詢館員以其嫻熟的工作技巧、豐富的專業(yè)知識，熱情的工作態(tài)度輻射用戶、影響用戶，使用戶因?qū)︷^員的工作滿意，而由衷地尊重他們、欣賞他們，愿意接受參考咨詢服務。

（作者單位：南京工程學院）

參考文獻：

[1] 張 鳴．美國參考館員行為規(guī)范淺析，河南圖書館學刊，2004(5)：21-24

[2]閏月香. 圖書館館員的魅力效應，長春工業(yè)大學學報，2002(4):76-77