知識管理是一個熱門的話題，但是怎樣去切入，并如何傳承知識，如何將知識與流程、戰(zhàn)略聯(lián)系起來呢？

作者簡介：周祖軍，AMT咨詢高級顧問

知識歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)中，支持流程所需的知識以及參與其中的人的圖表。它從流程的角度對企業(yè)的知識進行細致的梳理，描繪出“誰”、“何時”需要“什么”信息和知識。知識歷程圖與知識網(wǎng)絡(luò)圖就是一種系統(tǒng)性梳理和展示企業(yè)知識的管理工具。

通常繪制一個知識歷程圖有四個步驟

Step1：選擇一個企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，并且了解該流程是如何運作的。

對于流程的選擇，需要考慮到公司的愿景和經(jīng)營目標。如果企業(yè)的愿景規(guī)劃強調(diào)的是提高客戶滿意度，那么可以選取一個關(guān)于售后服務(wù)的流程作為切入點，了解企業(yè)售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)循環(huán)；如果公司的主要收入來自新產(chǎn)品開發(fā)，那么可以著重于研發(fā)流程進行梳理。例如我們選定盛隆公司的銷售流程。

Step2：將所選的流程分解為需要采取行動的一個個關(guān)鍵事件點。

這個步驟主要是幫助企業(yè)深入了解所選擇的流程具體是如何運作的，比如關(guān)于合同管理的流程，從最初的合同起草，審查到最后的履行，需要將每一個環(huán)節(jié)都詳細的列舉出來。盛隆公司中，銷售過程包括尋找潛在客戶，對潛在客戶進行過濾，找出合格的客戶，然后重點拜訪，經(jīng)過談判后進入簽訂協(xié)議階段。找出幾個關(guān)鍵事件點后，我們就可以進入第三步。

Step3：建立人與事件之間的聯(lián)系，即找出每個事件點的相關(guān)人員。

找出相關(guān)的人員，主要指的就是對于在第二步中細分的每個工作程序，需要找出負責(zé)該項工作的人員以及具體的職責(zé)。在盛隆公司的銷售過程中涉及的相關(guān)人員包括銷售員、售前工程師和售后工程師。

Step4：確定相關(guān)人員在該事件點所需的知識內(nèi)容。

最后一個步驟，就是確定每個事件點所需的知識，最有效的一個方法就是直接和在第三步中確定的相關(guān)人員交談，或者設(shè)計一些調(diào)查問卷來協(xié)助確認知識點。例如在盛隆公司銷售流程中的協(xié)議簽訂階段，所需的知識包括技術(shù)規(guī)格、定價/合同政策、售后支援政策和客戶政策等。

參照上述的四個步驟，我們就可以繪制出一張知識歷程圖，如圖1。我們可以發(fā)現(xiàn)，知識歷程圖就是一份構(gòu)建人、流程與知識之間關(guān)系的藍圖，從而有效地防止了將知識游離于組織和流程之外的錯誤認識，將人、組織、流程和知識有機地結(jié)合在一起，切實幫助企業(yè)創(chuàng)造價值。

但是，單純依靠知識歷程圖，我們?nèi)匀粺o法對知識進行有效的管理。例如，這些知識如何放到我們的知識庫中去？這些知識應(yīng)該由誰來建立、誰來維護和更新？如何促進這些知識在企業(yè)中的應(yīng)用？這時我們就需要一張知識網(wǎng)絡(luò)圖。

知識網(wǎng)絡(luò)圖是將在前面稽核出來的知識按照方便使用和管理的原則進行分類，建立中心知識(如財務(wù)知識、生產(chǎn)知識、客戶知識等)以及圍繞在中心知識周圍的衛(wèi)星知識。同時，對每一個知識中心指定相應(yīng)的維護人員，明確他們的職責(zé)，甚至在企業(yè)中建立專門的知識管理組織來負責(zé)這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵大家使用和更新知識的制度、不同知識的共享范圍(安全權(quán)限)的規(guī)定等。

繪制知識網(wǎng)絡(luò)圖三個步驟

Step1：確認中心知識內(nèi)容。

通過知識歷程圖，我們可以對企業(yè)內(nèi)部存在的知識進行細致的梳理，而確認中心知識內(nèi)容就是將這些知識點進行分類，例如研發(fā)中心，采購中心、生產(chǎn)中心、銷售中心、客戶中心、財務(wù)中心等。這樣的目的就是對于企業(yè)的知識有個明確的分類，以便看出各類知識之間的聯(lián)系。同樣，分類的時候需要結(jié)合公司實際的運作情況，是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶為中心。

Step2：分解衛(wèi)星知識內(nèi)容。

圍繞在中心知識內(nèi)容周圍的知識就是衛(wèi)星知識。分解衛(wèi)星知識內(nèi)容，就是從第一步中的中心知識入手，對其進行細分并整理為第二層分類。對于這個層次的分類需要注意兩點：衛(wèi)星知識的分類應(yīng)該從知識內(nèi)容入手，而不是單單局限于部門內(nèi)；衛(wèi)星知識的分類范圍不宜過大，并且要有一定的邏輯順序。

Step3：為每個衛(wèi)星知識配備負責(zé)人。

最后一個步驟就是對已經(jīng)確認的知識內(nèi)容指派一個負責(zé)人，即為每個衛(wèi)星找一個主人。負責(zé)人的主要工作就是確保知識內(nèi)容的質(zhì)量，整理知識發(fā)布者的信息，以便人們在訪問的時候知道可以和“誰”就這類問題進行討論或者尋求幫助。

知識歷程圖展示的是人、知識、流程之間的關(guān)系，是按著時間順序?qū)⒅R點進行梳理；而知識網(wǎng)絡(luò)圖是將知識歷程圖中找出的點以網(wǎng)狀圖的形式建立其相互之間的關(guān)系，沒有體現(xiàn)時間性?？梢哉f知識網(wǎng)絡(luò)圖是將企業(yè)各個業(yè)務(wù)的知識歷程圖之間建立起聯(lián)系。

[編輯 陳建光]

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