2006年7月，廣電總局、工商總局聯(lián)合下發(fā)通知，從2006年8月1日起，所有廣播電視臺暫停播出藥品、豐胸、減肥、增高和醫(yī)療器械等五類產(chǎn)品電視購物節(jié)目。然而，時至今日，電視購物節(jié)目依然鋪天蓋地，從業(yè)大軍也一天天增加，這其中，絕大部分是購物熱線接線員。

一個從事電視購物接線工作的女孩向本刊記者講述了從業(yè)—年多來的經(jīng)歷，她說，電視購物內(nèi)幕黑暗，內(nèi)騙員工，外騙顧客。

專招白紙一張的單純女孩

小梅決定去一家電視購物公司做接線員時，她已經(jīng)前前后后找了一年多工作，無奈中男友對她說：“要不，你也去試試電視購物吧?！?/p>

男友從事的就是電視購物工作，因為工作時間長，環(huán)境差，壓力大，男友一直不希望小梅做電視購物，而小梅也很反感電視購物，但生活所迫，小梅只得無奈接受。

電視購物的工作來得實在太容易，也許正是這樣的原因，以至于小梅后來就像一顆棋子，不停地在各電視購物公司間跳來跳去。那天，小梅在人才市場看到一家公司招接線員，盡管那家公司并沒有打出電視購物的招牌，但小梅還是知道那就是一家電視購物公司。僅僅遞上—份簡歷，小梅就得到了面試的機會?！半娨曎徫锱c其他工作不一樣，公司希望他的員工在從業(yè)經(jīng)歷上是一張白紙，那樣更容易接受他們的理念。我在4家電視購物公司做過，但是面試的時候我都裝傻，裝作什么都不懂。如果你說你在其他公司干過，應(yīng)聘肯定沒戲。有一次我聽到我們?nèi)耸轮鞴芫驮陔娫捓锘卮饝?yīng)聘者‘對不起，我們不錄用有工作經(jīng)驗的’?！?/p>

和小梅一起參加面試的全是20歲左右的女孩，一看就是剛出校門的學(xué)生，沒有任何社會工作經(jīng)驗。面試非常簡單，不要求工作經(jīng)驗，不要求文化程度，主考官是隨便和應(yīng)聘者聊聊天，只要你普通話流利、口齒清楚就行，最后，15人全被錄取，小梅也在其中，她的工作就是接電話，然后向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品。

接下來就是培訓(xùn)，小梅將這種培訓(xùn)的過程稱之為洗腦的過程。“第一天的培訓(xùn)很簡單，主要是公司制度，一項項規(guī)定得很嚴格，當然，肯定都是不利于我們員工的。第二天開始就進入實質(zhì)性的工作內(nèi)容培訓(xùn)，有專門的教材，厚厚的一本，上面有各種產(chǎn)品的性能、作用、功效，這些內(nèi)容，員工都要背誦下來。還有一本教材，就是專門替我們洗腦的，從接通電話的那一刻起，從談話內(nèi)容到說話技巧，從揣摸顧客心理到打消顧客疑慮，從說服顧客到最后向顧客索要通訊地址讓其購買產(chǎn)品，都有一套非常詳細而周全的方法。而這些東西，公司要求我們不光是要背誦還要好好地消化，面對顧客時要能隨機應(yīng)變，尤其要學(xué)會如何引導(dǎo)顧客跟著你的思路走。培訓(xùn)過后有考核，考核過關(guān)了才能上崗?？己说姆绞礁鞣N各樣，公司會變著法子來找我們的漏洞，然后再有針對性地進行培訓(xùn)?！?/p>

培訓(xùn)了整整一周，小梅被成功洗腦，腦海里原來的道德觀念不復(fù)存在，盡管她明明知道那是誤導(dǎo)欺騙消費者。在接下來的模擬考核中，小梅發(fā)揮得特別好。主考官裝成不同的顧客來購買各種產(chǎn)品，提出了種種諸如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品效果、能否退款退貨等敏感性的問題，小梅都能回答得滴水不漏。比如在回答顧客如果產(chǎn)品沒有效果能否退貨時，小梅就回答：“如果產(chǎn)品確實有質(zhì)量問題，我們公司可以無障礙退貨?！倍潭痰?2個字，小梅為自己留了兩條退路，一是偷換概念，避開產(chǎn)品效果而強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，二是說了“無障礙”這個詞，顧客不知道什么情況下才是“無障礙”，這個“無障礙”的主動權(quán)完全掌握在公司的手里。這就是洗腦的厲害之處，它把這些涉世不深的女孩都訓(xùn)練成了人精。

接聽電話一分鐘不能停

正式上班的第一天，小梅分到了一個崗位：一張工作臺，一部電話，一臺電腦，這就是小梅的陣地，從早上八點上班到晚上九點半下班，除了上廁所，小梅都必須堅守在這里。

“工作環(huán)境太差，而工作強度太大，第一天上班我累得幾乎虛脫。一問五六十平方米的房間，安放了40個工作臺，40臺電腦一齊運轉(zhuǎn)，電話聲此起彼伏。那時正是夏天，沒有空調(diào)，只有兩臺電扇在頭頂上嗡嗡作響，風(fēng)卻沒有，熱得滿頭大汗。這一天，有兩個員工中暑，都是我們新員工，老員工早就做好了準備，她們的包里備有十滴水、仁丹丸等防暑藥?！?/p>

同樣是接線員，但是電視購物公司工作的強度比114電話查詢臺的強度大多了，114的工作人員只需要解答詢問者的問題，而電視購物公司的接線員必須說服來電者購買產(chǎn)品，除了解答他們的所有提問，還必須想方設(shè)法從他們的腰包里掏錢。從業(yè)一年多，小梅接電話最多的一天達到了154個?！澳銢]見過我工作時的情景，嘴不停，手不停，一心得三用。顧客說的話你得聽清楚，顧客的提問你要回答清楚，而顧客所說的每一個字，你還要在電腦上記錄清楚。從上班到下班，我們連偷懶的機會都沒有，主管—直在巡邏，只要看到你電話掛下來了，輕則挨批評，重則遭罰款?！?/p>

有一天，小梅生病了，因為請假一天要扣兩天的工資，所以，盡管身體很不舒服，小梅還是強撐著去上班了。接了十幾個電話后，小梅早已口干舌燥，趁沒有顧客的電話進來，小梅想喘口氣，沒想剛放下電話，就被巡邏的主管看到了。主管不問青紅皂白，對小梅就是劈頭蓋臉地一陣罵。“為了創(chuàng)造效益，公司一秒鐘也不讓我們閑著，如果沒有顧客打電話進來，我們就必須給顧客打電話進行回訪，分分秒秒，人和電話線都不能閑著?！?/p>

為了最大化地利用時間，有些電視購物公司規(guī)定員工每天上廁所的次數(shù)不能超過4次，每次不能超過5分鐘?！拔宜牡谝患译娨曎徫锕揪鸵?guī)定員工每天只許上4次廁所，后來的公司沒有這樣的規(guī)定了，但我已養(yǎng)成了憋尿的習(xí)慣。我創(chuàng)下的最高紀錄是12小時內(nèi)只上了一次廁所?！毙∶氛f，“有時碰上一個要求退貨的顧客，他會沒完沒了地和你說，你又不能主動掛他的電話，所以就只能憋著?！?/p>

電視購物是一種暴利行業(yè)，從業(yè)一年多，小梅對電視購物公司的工作流程以及牟利手段了解得一清二楚。“電視購物公司專門有一套自己的工作流程，首先選產(chǎn)品，他們選擇的產(chǎn)品講究‘新、奇、特’，這些產(chǎn)品在市場上不流通，顧客在商場里根本買不到，而且還會打著最新高科技的旗號；然后就是給產(chǎn)品定價，成本10元的產(chǎn)品，公司的定價可以高達千元；接下來就是做廣告。做完這一切，就只等顧客打電話上門，推銷產(chǎn)品，等著收錢了。而對于牟利，每個電視購物公司的手段也都差不多，一是定價高，二是搭配銷售，三是療程銷售?！?/p>

小梅所在的公司產(chǎn)品很多，有保健品、減肥產(chǎn)品、豐胸產(chǎn)品、美容產(chǎn)品。這些產(chǎn)品，我們每天都能在電視廣告里見到它們的蹤影，但是，卻很少有人知道這些產(chǎn)品真正的成本價?！肮咀プ×撕芏囝櫩偷男睦?，現(xiàn)在是以瘦為美的年代，甚至大家追涑的不再是普通的瘦，而是骨感，于是公司就在減肥方面大做文章，一套普通的內(nèi)衣，被冠上了‘瘦身塑形’一詞后，立即身價倍增。一套內(nèi)衣的成本價只有5塊錢，如果我們員工想購買，5塊錢就能拿走，可是如果賣給顧客，價格高達八九百?！?/p>

小梅說，公司的任何一件產(chǎn)品，利潤都在300％以上，除了成本低，定價高之外，以套餐和療程的方式來銷售產(chǎn)品更增加了暴利。當顧客購買A產(chǎn)品時，接線員會想盡各種辦法讓顧客捎帶購買B產(chǎn)品。面對拒絕購買套餐產(chǎn)品的顧客，接線員也有辦法讓你掏錢。她提出贈送B產(chǎn)品，但會把A產(chǎn)品的單價提高。“療程銷售是接線員的最高追求。我們有一個豐胸的產(chǎn)品，一個療程是398塊，我們至少會給顧客推銷5個療程，5個療程下來，就得將近2000塊了。”

電視購物利潤極高，但是員工的工資卻很低。小梅的基本工資是400元，其他的收^就全靠提成了，沒有相關(guān)保險，沒有加班費?！坝械墓緵]有基本工資，但是提成會高一點。我們有基本工資，但是這個基本工資必須完成一定的業(yè)務(wù)量才有，如果沒有完成業(yè)務(wù)量，基本工資就會按比例扣除。我們的提成是很低的，能有1．5％就算很高了，—般只有0．8％左右。提成也并不是一成不變的，公司會根據(jù)銷售季節(jié)來調(diào)整，旺季的時候，提成比例會下降，淡季時，公司會將提成比例稍微調(diào)高。不管怎么努力，員工都只能拿到很少的一部分，大頭全讓公司賺了?！?/p>

小梅每天的業(yè)務(wù)量是4500元，只有完成了這個業(yè)務(wù)量，小梅才能拿到400元的基本工資?！盀榱送瓿蓸I(yè)務(wù)量，有時我們不得不加班。員工的工資一般在1500元左右，業(yè)績好的能拿到2000多甚至3000，也有月收入上萬的，那是極品中的極品。我干了一年多，拿得最多的—個月是2800元，那還是我苦苦加班的結(jié)果。”

欺騙顧客，拒絕退貨

接線員和顧客通電話有很多技巧，這些技巧有的可以培訓(xùn)，有的全靠接線員在工作中自己培養(yǎng)或者臨場發(fā)揮?！半娨曎徫锒际秦浀礁犊睿?，如何弄到顧客的地址是關(guān)鍵。如有顧客打電話來詢問某種產(chǎn)品，我們就要想方設(shè)法弄到顧客的地址，然后不管他有沒有訂貨，我們都會按地址給他寄一份產(chǎn)品過去。公司的電話都有來電顯示，只看區(qū)號，我們就能判斷你位于哪個省，然后—步步套出你的地址?！?/p>

別看電視購物行業(yè)入行低，對從業(yè)員工也沒有什么文化程度要求，但是，做一個合格的接線員卻并不容易，她們扮演著不同的角色，有時是美容師，有時是健康專家，而且，她們還具備一定的心理學(xué)知識，能揣摩出顧客的心理，然后對癥下藥?！懊鎸︻櫩蜁r，我們先是多問少說，將顧客的情況了解清楚，然后有針對性地向她推銷產(chǎn)品，—件同樣的產(chǎn)品，如果顧客想要美白，它就具有美白功效，如果顧客想要祛斑，它又具有祛斑功效。產(chǎn)品都是相同的，不同的是我們說的話。很多產(chǎn)品其實與電視廣告所宣傳的極不相符，電視廣告都是夸大其辭的。在廣告中要么是聲淚俱下的真情告白、要么是驚喜和興奮的尖叫，效果都是立竿見影。顧客看了這樣的廣告，往往會躍躍欲試。甚至，有時候她也明明知道不可能達到那樣的效果，但總會心存一絲僥幸，我們正是抓住顧客的這種心理，信誓旦旦地大肆推薦。”

記者撥通了一家銷售消除眼袋產(chǎn)品的電視購物公司的熱線，當記者問那種貼膜是否能真的去除眼袋時，為記者服務(wù)的接線員非常肯定地回答：“能。如果你的眼袋形成時間不是很久，一般使用三天能有明顯效果，使用一周后，眼袋基本消失?！比缓螅泳€員非常耐心地給記者講解了該產(chǎn)品的科學(xué)依據(jù)以及神奇功效原理。最后，接線員告訴記者，可以先試用一個療程，如果想鞏固效果。必須使用5個療程以上。

“其實我們也很矛盾，因為我們心里很清楚，那些產(chǎn)品幾乎是沒有任何效果的，但是為了生存，我們還是必須每天不斷地重復(fù)著說謊騙人。有時候，我也會心存內(nèi)疚，但時間長了，就慢慢麻木了?！敝两駷橹?，最讓小梅于心不忍的是一個云南顧客。

那是一位農(nóng)村大叔，他兒子被火燒傷了，在電視里看到小梅他們公司有一種疤痕凈的產(chǎn)品，便打電話來購買。小梅先后向該顧客推銷了1萬多元的產(chǎn)品，后來顧客打來電話，說產(chǎn)品使用后沒有任何效果，想退貨。公司有規(guī)定，絕不允許退貨的，如果接線員答應(yīng)給顧客退貨了，那么公司的損失會從員工的工資里扣除。

對公司的規(guī)定，小梅非常清楚，但是那位顧客幾乎每天打電話來，苦苦地哀求，一個大男人，甚至在電話里—次次地哭求小梅，小梅最終于心不忍，決定給他退貨。將情況上報主管，主管面無表情地給了小梅兩個字：“不行?！北M管小梅對那位顧客很同情，但最終還是愛莫能助，從此只能躲，看到那位顧客的電話來電不敢接。

“對付顧客的退貨要求，公司很有一套，電視購物公司從來不公布公司信息，在所有電視購物的廣告中，只有銷售熱線，而無公司任何信息。公司對員工有嚴格要求，不能對顧客透露關(guān)于公司的任何信息，尤其是公司的辦公地址。這樣，顧客就算發(fā)現(xiàn)上當受騙，也無法找到公司來要求退貨退款。而對付電話要求退貨退款的，公司的辦法就很多了，不承認曾經(jīng)的承諾，拖、賴都是電視購物公司慣常采取的手段?！?/p>

從事電視購物行業(yè)—年多，小梅說這份工作帶給她的唯一收獲是給了她一個工作的機會，但是，她卻因此失去了很多。在小梅看來，電視購物就是坑蒙拐騙，而她正是這個實施者。她正在計劃，今年，要換—個工作，不再做電視購物這行了。

(摘自《打工妹》)