2006年7月，廣電總局、工商總局聯(lián)合下發(fā)通知，從2006年8月1日起，所有廣播電視臺(tái)暫停播出藥品、豐胸、減肥、增高和醫(yī)療器械等五類(lèi)產(chǎn)品電視購(gòu)物節(jié)目。然而，時(shí)至今日，電視購(gòu)物節(jié)目依然鋪天蓋地，從業(yè)大軍也一天天增加，這其中，絕大部分是購(gòu)物熱線接線員。

一個(gè)從事電視購(gòu)物接線工作的女孩向本刊記者講述了從業(yè)—年多來(lái)的經(jīng)歷，她說(shuō)，電視購(gòu)物內(nèi)幕黑暗，內(nèi)騙員工，外騙顧客。

專(zhuān)招白紙一張的單純女孩

小梅決定去一家電視購(gòu)物公司做接線員時(shí)，她已經(jīng)前前后后找了一年多工作，無(wú)奈中男友對(duì)她說(shuō)：“要不，你也去試試電視購(gòu)物吧?！?/p>

男友從事的就是電視購(gòu)物工作，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境差，壓力大，男友一直不希望小梅做電視購(gòu)物，而小梅也很反感電視購(gòu)物，但生活所迫，小梅只得無(wú)奈接受。

電視購(gòu)物的工作來(lái)得實(shí)在太容易，也許正是這樣的原因，以至于小梅后來(lái)就像一顆棋子，不停地在各電視購(gòu)物公司間跳來(lái)跳去。那天，小梅在人才市場(chǎng)看到一家公司招接線員，盡管那家公司并沒(méi)有打出電視購(gòu)物的招牌，但小梅還是知道那就是一家電視購(gòu)物公司。僅僅遞上—份簡(jiǎn)歷，小梅就得到了面試的機(jī)會(huì)?！半娨曎?gòu)物與其他工作不一樣，公司希望他的員工在從業(yè)經(jīng)歷上是一張白紙，那樣更容易接受他們的理念。我在4家電視購(gòu)物公司做過(guò)，但是面試的時(shí)候我都裝傻，裝作什么都不懂。如果你說(shuō)你在其他公司干過(guò)，應(yīng)聘肯定沒(méi)戲。有一次我聽(tīng)到我們?nèi)耸轮鞴芫驮陔娫捓锘卮饝?yīng)聘者‘對(duì)不起，我們不錄用有工作經(jīng)驗(yàn)的’?！?/p>

和小梅一起參加面試的全是20歲左右的女孩，一看就是剛出校門(mén)的學(xué)生，沒(méi)有任何社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。面試非常簡(jiǎn)單，不要求工作經(jīng)驗(yàn)，不要求文化程度，主考官是隨便和應(yīng)聘者聊聊天，只要你普通話流利、口齒清楚就行，最后，15人全被錄取，小梅也在其中，她的工作就是接電話，然后向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

接下來(lái)就是培訓(xùn)，小梅將這種培訓(xùn)的過(guò)程稱之為洗腦的過(guò)程?！暗谝惶斓呐嘤?xùn)很簡(jiǎn)單，主要是公司制度，一項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定得很?chē)?yán)格，當(dāng)然，肯定都是不利于我們員工的。第二天開(kāi)始就進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作內(nèi)容培訓(xùn)，有專(zhuān)門(mén)的教材，厚厚的一本，上面有各種產(chǎn)品的性能、作用、功效，這些內(nèi)容，員工都要背誦下來(lái)。還有一本教材，就是專(zhuān)門(mén)替我們洗腦的，從接通電話的那一刻起，從談話內(nèi)容到說(shuō)話技巧，從揣摸顧客心理到打消顧客疑慮，從說(shuō)服顧客到最后向顧客索要通訊地址讓其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，都有一套非常詳細(xì)而周全的方法。而這些東西，公司要求我們不光是要背誦還要好好地消化，面對(duì)顧客時(shí)要能隨機(jī)應(yīng)變，尤其要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)顧客跟著你的思路走。培訓(xùn)過(guò)后有考核，考核過(guò)關(guān)了才能上崗?？己说姆绞礁鞣N各樣，公司會(huì)變著法子來(lái)找我們的漏洞，然后再有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)?！?/p>

培訓(xùn)了整整一周，小梅被成功洗腦，腦海里原來(lái)的道德觀念不復(fù)存在，盡管她明明知道那是誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者。在接下來(lái)的模擬考核中，小梅發(fā)揮得特別好。主考官裝成不同的顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)各種產(chǎn)品，提出了種種諸如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品效果、能否退款退貨等敏感性的問(wèn)題，小梅都能回答得滴水不漏。比如在回答顧客如果產(chǎn)品沒(méi)有效果能否退貨時(shí)，小梅就回答：“如果產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，我們公司可以無(wú)障礙退貨?！倍潭痰?2個(gè)字，小梅為自己留了兩條退路，一是偷換概念，避開(kāi)產(chǎn)品效果而強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，二是說(shuō)了“無(wú)障礙”這個(gè)詞，顧客不知道什么情況下才是“無(wú)障礙”，這個(gè)“無(wú)障礙”的主動(dòng)權(quán)完全掌握在公司的手里。這就是洗腦的厲害之處，它把這些涉世不深的女孩都訓(xùn)練成了人精。

接聽(tīng)電話一分鐘不能停

正式上班的第一天，小梅分到了一個(gè)崗位：一張工作臺(tái)，一部電話，一臺(tái)電腦，這就是小梅的陣地，從早上八點(diǎn)上班到晚上九點(diǎn)半下班，除了上廁所，小梅都必須堅(jiān)守在這里。

“工作環(huán)境太差，而工作強(qiáng)度太大，第一天上班我累得幾乎虛脫。一問(wèn)五六十平方米的房間，安放了40個(gè)工作臺(tái)，40臺(tái)電腦一齊運(yùn)轉(zhuǎn)，電話聲此起彼伏。那時(shí)正是夏天，沒(méi)有空調(diào)，只有兩臺(tái)電扇在頭頂上嗡嗡作響，風(fēng)卻沒(méi)有，熱得滿頭大汗。這一天，有兩個(gè)員工中暑，都是我們新員工，老員工早就做好了準(zhǔn)備，她們的包里備有十滴水、仁丹丸等防暑藥?！?/p>

同樣是接線員，但是電視購(gòu)物公司工作的強(qiáng)度比114電話查詢臺(tái)的強(qiáng)度大多了，114的工作人員只需要解答詢問(wèn)者的問(wèn)題，而電視購(gòu)物公司的接線員必須說(shuō)服來(lái)電者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，除了解答他們的所有提問(wèn)，還必須想方設(shè)法從他們的腰包里掏錢(qián)。從業(yè)一年多，小梅接電話最多的一天達(dá)到了154個(gè)?！澳銢](méi)見(jiàn)過(guò)我工作時(shí)的情景，嘴不停，手不停，一心得三用。顧客說(shuō)的話你得聽(tīng)清楚，顧客的提問(wèn)你要回答清楚，而顧客所說(shuō)的每一個(gè)字，你還要在電腦上記錄清楚。從上班到下班，我們連偷懶的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，主管—直在巡邏，只要看到你電話掛下來(lái)了，輕則挨批評(píng)，重則遭罰款。”

有一天，小梅生病了，因?yàn)檎?qǐng)假一天要扣兩天的工資，所以，盡管身體很不舒服，小梅還是強(qiáng)撐著去上班了。接了十幾個(gè)電話后，小梅早已口干舌燥，趁沒(méi)有顧客的電話進(jìn)來(lái)，小梅想喘口氣，沒(méi)想剛放下電話，就被巡邏的主管看到了。主管不問(wèn)青紅皂白，對(duì)小梅就是劈頭蓋臉地一陣罵?！盀榱藙?chuàng)造效益，公司一秒鐘也不讓我們閑著，如果沒(méi)有顧客打電話進(jìn)來(lái)，我們就必須給顧客打電話進(jìn)行回訪，分分秒秒，人和電話線都不能閑著?！?/p>

為了最大化地利用時(shí)間，有些電視購(gòu)物公司規(guī)定員工每天上廁所的次數(shù)不能超過(guò)4次，每次不能超過(guò)5分鐘?！拔宜牡谝患译娨曎?gòu)物公司就規(guī)定員工每天只許上4次廁所，后來(lái)的公司沒(méi)有這樣的規(guī)定了，但我已養(yǎng)成了憋尿的習(xí)慣。我創(chuàng)下的最高紀(jì)錄是12小時(shí)內(nèi)只上了一次廁所?！毙∶氛f(shuō)，“有時(shí)碰上一個(gè)要求退貨的顧客，他會(huì)沒(méi)完沒(méi)了地和你說(shuō)，你又不能主動(dòng)掛他的電話，所以就只能憋著?！?/p>

電視購(gòu)物是一種暴利行業(yè)，從業(yè)一年多，小梅對(duì)電視購(gòu)物公司的工作流程以及牟利手段了解得一清二楚?！半娨曎?gòu)物公司專(zhuān)門(mén)有一套自己的工作流程，首先選產(chǎn)品，他們選擇的產(chǎn)品講究‘新、奇、特’，這些產(chǎn)品在市場(chǎng)上不流通，顧客在商場(chǎng)里根本買(mǎi)不到，而且還會(huì)打著最新高科技的旗號(hào)；然后就是給產(chǎn)品定價(jià)，成本10元的產(chǎn)品，公司的定價(jià)可以高達(dá)千元；接下來(lái)就是做廣告。做完這一切，就只等顧客打電話上門(mén)，推銷(xiāo)產(chǎn)品，等著收錢(qián)了。而對(duì)于牟利，每個(gè)電視購(gòu)物公司的手段也都差不多，一是定價(jià)高，二是搭配銷(xiāo)售，三是療程銷(xiāo)售?！?/p>

小梅所在的公司產(chǎn)品很多，有保健品、減肥產(chǎn)品、豐胸產(chǎn)品、美容產(chǎn)品。這些產(chǎn)品，我們每天都能在電視廣告里見(jiàn)到它們的蹤影，但是，卻很少有人知道這些產(chǎn)品真正的成本價(jià)?！肮咀プ×撕芏囝櫩偷男睦?，現(xiàn)在是以瘦為美的年代，甚至大家追涑的不再是普通的瘦，而是骨感，于是公司就在減肥方面大做文章，一套普通的內(nèi)衣，被冠上了‘瘦身塑形’一詞后，立即身價(jià)倍增。一套內(nèi)衣的成本價(jià)只有5塊錢(qián)，如果我們員工想購(gòu)買(mǎi)，5塊錢(qián)就能拿走，可是如果賣(mài)給顧客，價(jià)格高達(dá)八九百?！?/p>

小梅說(shuō)，公司的任何一件產(chǎn)品，利潤(rùn)都在300％以上，除了成本低，定價(jià)高之外，以套餐和療程的方式來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品更增加了暴利。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)A產(chǎn)品時(shí)，接線員會(huì)想盡各種辦法讓顧客捎帶購(gòu)買(mǎi)B產(chǎn)品。面對(duì)拒絕購(gòu)買(mǎi)套餐產(chǎn)品的顧客，接線員也有辦法讓你掏錢(qián)。她提出贈(zèng)送B產(chǎn)品，但會(huì)把A產(chǎn)品的單價(jià)提高?！隘煶啼N(xiāo)售是接線員的最高追求。我們有一個(gè)豐胸的產(chǎn)品，一個(gè)療程是398塊，我們至少會(huì)給顧客推銷(xiāo)5個(gè)療程，5個(gè)療程下來(lái)，就得將近2000塊了?！?/p>

電視購(gòu)物利潤(rùn)極高，但是員工的工資卻很低。小梅的基本工資是400元，其他的收^就全靠提成了，沒(méi)有相關(guān)保險(xiǎn)，沒(méi)有加班費(fèi)?！坝械墓緵](méi)有基本工資，但是提成會(huì)高一點(diǎn)。我們有基本工資，但是這個(gè)基本工資必須完成一定的業(yè)務(wù)量才有，如果沒(méi)有完成業(yè)務(wù)量，基本工資就會(huì)按比例扣除。我們的提成是很低的，能有1．5％就算很高了，—般只有0．8％左右。提成也并不是一成不變的，公司會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售季節(jié)來(lái)調(diào)整，旺季的時(shí)候，提成比例會(huì)下降，淡季時(shí)，公司會(huì)將提成比例稍微調(diào)高。不管怎么努力，員工都只能拿到很少的一部分，大頭全讓公司賺了。”

小梅每天的業(yè)務(wù)量是4500元，只有完成了這個(gè)業(yè)務(wù)量，小梅才能拿到400元的基本工資?！盀榱送瓿蓸I(yè)務(wù)量，有時(shí)我們不得不加班。員工的工資一般在1500元左右，業(yè)績(jī)好的能拿到2000多甚至3000，也有月收入上萬(wàn)的，那是極品中的極品。我干了一年多，拿得最多的—個(gè)月是2800元，那還是我苦苦加班的結(jié)果。”

欺騙顧客，拒絕退貨

接線員和顧客通電話有很多技巧，這些技巧有的可以培訓(xùn)，有的全靠接線員在工作中自己培養(yǎng)或者臨場(chǎng)發(fā)揮?！半娨曎?gòu)物都是貨到付款，所以，如何弄到顧客的地址是關(guān)鍵。如有顧客打電話來(lái)詢問(wèn)某種產(chǎn)品，我們就要想方設(shè)法弄到顧客的地址，然后不管他有沒(méi)有訂貨，我們都會(huì)按地址給他寄一份產(chǎn)品過(guò)去。公司的電話都有來(lái)電顯示，只看區(qū)號(hào)，我們就能判斷你位于哪個(gè)省，然后—步步套出你的地址?！?/p>

別看電視購(gòu)物行業(yè)入行低，對(duì)從業(yè)員工也沒(méi)有什么文化程度要求，但是，做一個(gè)合格的接線員卻并不容易，她們扮演著不同的角色，有時(shí)是美容師，有時(shí)是健康專(zhuān)家，而且，她們還具備一定的心理學(xué)知識(shí)，能揣摩出顧客的心理，然后對(duì)癥下藥。“面對(duì)顧客時(shí)，我們先是多問(wèn)少說(shuō)，將顧客的情況了解清楚，然后有針對(duì)性地向她推銷(xiāo)產(chǎn)品，—件同樣的產(chǎn)品，如果顧客想要美白，它就具有美白功效，如果顧客想要祛斑，它又具有祛斑功效。產(chǎn)品都是相同的，不同的是我們說(shuō)的話。很多產(chǎn)品其實(shí)與電視廣告所宣傳的極不相符，電視廣告都是夸大其辭的。在廣告中要么是聲淚俱下的真情告白、要么是驚喜和興奮的尖叫，效果都是立竿見(jiàn)影。顧客看了這樣的廣告，往往會(huì)躍躍欲試。甚至，有時(shí)候她也明明知道不可能達(dá)到那樣的效果，但總會(huì)心存一絲僥幸，我們正是抓住顧客的這種心理，信誓旦旦地大肆推薦?！?/p>

記者撥通了一家銷(xiāo)售消除眼袋產(chǎn)品的電視購(gòu)物公司的熱線，當(dāng)記者問(wèn)那種貼膜是否能真的去除眼袋時(shí)，為記者服務(wù)的接線員非?？隙ǖ鼗卮穑骸澳堋Ｈ绻愕难鄞纬蓵r(shí)間不是很久，一般使用三天能有明顯效果，使用一周后，眼袋基本消失。”然后，接線員非常耐心地給記者講解了該產(chǎn)品的科學(xué)依據(jù)以及神奇功效原理。最后，接線員告訴記者，可以先試用一個(gè)療程，如果想鞏固效果。必須使用5個(gè)療程以上。

“其實(shí)我們也很矛盾，因?yàn)槲覀冃睦锖芮宄?，那些產(chǎn)品幾乎是沒(méi)有任何效果的，但是為了生存，我們還是必須每天不斷地重復(fù)著說(shuō)謊騙人。有時(shí)候，我也會(huì)心存內(nèi)疚，但時(shí)間長(zhǎng)了，就慢慢麻木了。”至今為止，最讓小梅于心不忍的是一個(gè)云南顧客。

那是一位農(nóng)村大叔，他兒子被火燒傷了，在電視里看到小梅他們公司有一種疤痕凈的產(chǎn)品，便打電話來(lái)購(gòu)買(mǎi)。小梅先后向該顧客推銷(xiāo)了1萬(wàn)多元的產(chǎn)品，后來(lái)顧客打來(lái)電話，說(shuō)產(chǎn)品使用后沒(méi)有任何效果，想退貨。公司有規(guī)定，絕不允許退貨的，如果接線員答應(yīng)給顧客退貨了，那么公司的損失會(huì)從員工的工資里扣除。

對(duì)公司的規(guī)定，小梅非常清楚，但是那位顧客幾乎每天打電話來(lái)，苦苦地哀求，一個(gè)大男人，甚至在電話里—次次地哭求小梅，小梅最終于心不忍，決定給他退貨。將情況上報(bào)主管，主管面無(wú)表情地給了小梅兩個(gè)字：“不行?！北M管小梅對(duì)那位顧客很同情，但最終還是愛(ài)莫能助，從此只能躲，看到那位顧客的電話來(lái)電不敢接。

“對(duì)付顧客的退貨要求，公司很有一套，電視購(gòu)物公司從來(lái)不公布公司信息，在所有電視購(gòu)物的廣告中，只有銷(xiāo)售熱線，而無(wú)公司任何信息。公司對(duì)員工有嚴(yán)格要求，不能對(duì)顧客透露關(guān)于公司的任何信息，尤其是公司的辦公地址。這樣，顧客就算發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，也無(wú)法找到公司來(lái)要求退貨退款。而對(duì)付電話要求退貨退款的，公司的辦法就很多了，不承認(rèn)曾經(jīng)的承諾，拖、賴都是電視購(gòu)物公司慣常采取的手段?！?/p>

從事電視購(gòu)物行業(yè)—年多，小梅說(shuō)這份工作帶給她的唯一收獲是給了她一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，但是，她卻因此失去了很多。在小梅看來(lái)，電視購(gòu)物就是坑蒙拐騙，而她正是這個(gè)實(shí)施者。她正在計(jì)劃，今年，要換—個(gè)工作，不再做電視購(gòu)物這行了。

(摘自《打工妹》)