關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)化；信息化；組織管理；組織溝通行為

摘要：網(wǎng)絡(luò)溝通方式指以國際互聯(lián)網(wǎng)為工具，以文字、聲音、圖像及其他多媒體為媒介的溝通方式。它的興起，對組織的溝通產(chǎn)生了深刻的影響：它使信息溝通成為互動化過程，使信息的角度成為全方位多層次的，它還使溝通行為無紙化、多樣化、規(guī)范化、效率加速化。但它也會加大管理者領(lǐng)導(dǎo)難度，使組織缺乏凝聚力，造成組織成員口頭溝通能力與肢體語言溝通能力的下降。

中圖分類號：B841 文獻標志碼：A 文章編號：1009-4474(2007)04-0088-04

一、溝通與溝通行為

溝通是人類社會交往的基本行為過程，是人類生活中最普通、最重要和最復(fù)雜的活動。人是社會性動物，人的社會性就在于人的相互聯(lián)系。根據(jù)社會心理學研究，人在清醒的時候70％的時間是花在各種形式的溝通上的。溝通現(xiàn)象本身就是人與人之間相互聯(lián)系、傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程，溝通就是信息交流。切斯特·I·巴納德認為：溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來以實現(xiàn)共同目標的手段，沒有了溝通，就沒有了彼此協(xié)調(diào)，也沒有了一個組織賴以存在的基本要素——共同的目標。無論是一個家庭一個環(huán)保組織，還是一支部隊一個企業(yè)，很難想象如果沒有了成員之間的交流與溝通，它們將會是什么樣子。毫不夸張地說，沒有溝通，就沒有人類社會。

溝通的方式多種多樣。根據(jù)傳播的方向組織內(nèi)部溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通；根據(jù)傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通建立在語言基礎(chǔ)上，以文字和聲音等為載體。組織中的語言溝通形式又可分為口頭語言、書面語言及電子數(shù)據(jù)語言三大類溝通形式?？陬^語言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式，可以分成更多的具體形式，如演說、會談、討論、命令、錄音帶等等。書面語言溝通又可以分成備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告、文件等等。隨著通訊和電子技術(shù)的發(fā)展，又出現(xiàn)了多媒體、電子郵件、電子會議等溝通途徑。而在現(xiàn)實生活中，更大量存在的是非語言溝通。非語言管理溝通形式是指通過某些媒介而非語言文字來傳遞管理的信息。非語言管理溝通形式主要包括身體語言溝通形式、副語言溝通形式和物體操縱或者說道具溝通形式三種。一個眼神，一個簡單姿態(tài)，一件物品，一個特別的位置等等，都能構(gòu)成溝通。

在組織管理中，溝通也是管理的一項重要職能，在目前的組織管理中顯得尤為重要。尤其是面對全球化的競爭趨勢，企業(yè)的經(jīng)營將是跨地域、跨國家、跨文化的，組織成員在文化背景、語言習慣、思維方式、道德準則等方面存在一定的差異，這就使溝通這一重要的企業(yè)基本活動變得更為困難，在一定程度上甚至會嚴重影響到企業(yè)的績效。因此，無論對于學術(shù)界還是實業(yè)界，研究溝通問題都是十分必要和極具價值的。

二、組織內(nèi)部傳統(tǒng)的溝通行為和方式

管理社會系統(tǒng)學派的創(chuàng)始人切斯特·I·巴納德認為，信息交流是一個組織產(chǎn)生與續(xù)存的三個基本要素之一，它把組織的另外兩個要素(共同的目的、做貢獻的意愿)聯(lián)通了起來，由于組織的結(jié)構(gòu)廣度和范圍幾乎全由信息交流技術(shù)決定，所以信息溝通在管理的要素中居于中心地位，而信息溝通體系的好壞還決定著客觀權(quán)威的維持，因此，說到底，信息交流在組織理論中占據(jù)著中心位置。管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織內(nèi)部成員互相之間，或者組織成員與外部公眾或社會組織之間信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程及各組織對該過程的設(shè)計、規(guī)劃、管理與實施。這些信息的形式、內(nèi)容、層次多樣，對組織而言是有意義的。

在企業(yè)組織中，“溝通”可以說是使用最多的詞匯之一。組織制訂方針目標要與員工進行溝通，布置任務(wù)、匯報工作、解決矛盾、獎勤罰懶等等也需要溝通，其目的是形成一個團結(jié)有力、積極向上的團隊，確保組織目標的順利完成。組織內(nèi)部溝通根據(jù)傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通。但在具體工作中，不少人只把“溝通”理解為有聲的語言溝通，這就大錯特錯了。企業(yè)組織傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通方式，如面對面交流、電話、命令、文件、會議、業(yè)務(wù)報告、內(nèi)部報刊、廣播、宣傳欄、意見箱等等，都是現(xiàn)在企業(yè)管理常用的傳統(tǒng)溝通方式。

溝通問題包括著廣泛的內(nèi)容，它不僅涉及企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略文化變革信息系統(tǒng)，也涉及人們的心理行為、文化背景、道德規(guī)范等等。正是由于這樣的原因，不僅是管理學家，諸多心理學家、社會學家、人類學家、文化學家、信息學家等也加入了研究溝通的行列，溝通學已經(jīng)成為管理學的一個重要分支。

三、網(wǎng)絡(luò)帶來新的溝通行為方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)管理溝通的方式、內(nèi)容、效率等方面發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)不僅擴大了人們交往的規(guī)模，加快了交往的速度，也使人們成了信息的創(chuàng)造者和信息的使用者。比起傳統(tǒng)的溝通方式，現(xiàn)在的信息溝通方式主要發(fā)生了以下的改變：

首先，信息溝通的方式不再是傳統(tǒng)的單向接受式，而是一個互動化的過程，信息的發(fā)布與接受成了交互式。這種溝通方式改進了以前僅限于口頭和書面文本的交流媒介，并打破了信息溝通的縱向傳遞方式，每一個人都可以成為信息的發(fā)布者和信息的接收者，信息的傳遞變成了縱橫交錯的網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)。電子郵件作為一種最方便快捷的交流方式已經(jīng)被廣泛認可，它可傳輸文字、圖像、電子文件等各種信息資料，相對于電話、傳真和EMS來講，具有不可替代的優(yōu)勢。電子郵件的管理功能，可增強企業(yè)內(nèi)部協(xié)同辦公的能力，企業(yè)與部門、部門與部門、上級與下級之間，都可以用內(nèi)部的電子郵件系統(tǒng)來交流信息，既可提高工作的效率，又能節(jié)省企業(yè)開支。而傳統(tǒng)企業(yè)上下級之間布置、報告工作，同事之間溝通協(xié)調(diào)問題，發(fā)布文件等等都可以用此代替。除了電子郵件以外，以視頻會議、IM軟件(Instant Messaging，即時通訊)為平臺的信息交流也已經(jīng)成為企業(yè)管理和日常生活中常用的溝通工具。視頻會議的應(yīng)用可以有效地解決因部門分散帶來的溝通不便的問題。而IM軟件讓企業(yè)內(nèi)部員工之間可以在任何地點、任何時間進行即時溝通，真正實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同工作。

其次，信息的角度是全方位、多層次的。整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就是一個巨大的信息庫，每個人都可以根據(jù)自己的需要對信息進行選擇，而不必局限于傳統(tǒng)的被動接受組織信息的內(nèi)部傳遞方式。

信息傳遞的多樣性和離散性，也是網(wǎng)絡(luò)給溝通方式賦予的新的特性。網(wǎng)絡(luò)使信息失去了專門化的特點，而向高度綜合性、廣泛性的方向發(fā)展。通過網(wǎng)絡(luò)進行信息溝通，加快了信息的傳遞速度，縮短了信息交流路線?，F(xiàn)代企業(yè)紛紛建立內(nèi)部網(wǎng)頁，員工從企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站能查閱到各種相關(guān)的信息資料和企業(yè)的政策等。而且有的企業(yè)在內(nèi)部主頁上集成了知識管理，員工在網(wǎng)頁上就能查閱個人信息，尋求服務(wù)和在線培訓(xùn)。內(nèi)部主頁還能進行公文與文檔的管理發(fā)布等。一些內(nèi)部主頁上還建有員工論壇和留言，可使組織與員工，員工與員工之間實現(xiàn)互動式交流。

最后，網(wǎng)絡(luò)的興起還對溝通行為產(chǎn)生了以下幾個方面的影響：

1、網(wǎng)絡(luò)使溝通行為無紙化。傳統(tǒng)企業(yè)組織溝通很多都是使用口頭語言載體和書面語言載體，而很多口頭載體最后都要形成書面語言。而網(wǎng)絡(luò)化、信息化的組織溝通把傳統(tǒng)的溝通方式變成數(shù)字化溝通，電子文檔、電子郵件、即時通訊、網(wǎng)頁等等都是無紙化操作，這既節(jié)約了辦公資源，降低了成本，又增加了文本的共享性和安全性。

2、網(wǎng)絡(luò)使溝通行為多樣化。傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部面對面交流、會議、廣播等都采用口頭的方式，企業(yè)內(nèi)部的組織發(fā)文、業(yè)務(wù)報告、宣傳欄等都只能使用紙介質(zhì)的溝通方式。但網(wǎng)絡(luò)化、信息化下的企業(yè)可以選擇主頁、電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)頁、視頻會議等多種方式進行溝通，這不僅增加了溝通方式的多樣性，而且提高了溝通的效率。

3、網(wǎng)絡(luò)使溝通行為趨于標準化、規(guī)范化。在傳統(tǒng)溝通行為中，語言的交流中存在著方言等許多變化因素，使得有時在語言交流過程中存在一定的困難。而網(wǎng)絡(luò)化、信息化企業(yè)的溝通行為基于標準化設(shè)計的信息系統(tǒng)，文本的編輯、信息的發(fā)布、電子郵件的收發(fā)等標準化的格式和流程，不僅減少了溝通的繁瑣，而且還便于記錄和歸檔。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通行為促進了工作效率的提高。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用給組織內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的溝通創(chuàng)造了條件，有助于改變組織內(nèi)部的低效體制。如組織實現(xiàn)管理系統(tǒng)信息化后，上級管理者可隨時跟蹤、監(jiān)控下級的工作狀況，提高了工作效率，節(jié)約了業(yè)務(wù)成本，更使組織內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)趨于扁平化。信息化的開展還使信息資源在組織內(nèi)部得到共享，使原始信息從傳遞到?jīng)Q策過程反饋的時間大大縮短，決策層與基層、各部門之間的溝通更加快捷，管理更加直接。同時，由于溝通網(wǎng)絡(luò)化，還有利于建立管理層與各基層之間的和諧關(guān)系。

四、網(wǎng)絡(luò)對組織內(nèi)部溝通行為的負面影響

促進組織成員之間的溝通、提高組織整體溝通效率是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的基本作用之一。同時，網(wǎng)絡(luò)化下的溝通行為對組織管理還存在著一些負面的影響。

首先，信息傳遞的全方位、多層次，使每個組織成員都可以比以往更容易地獲取組織內(nèi)的信息并及時相互交流，這就形成了一個輿論網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)時代信息溝通速度快，來源廣，方式多，組織中的每個成員既可接受信息，也可發(fā)布信息，組織的領(lǐng)導(dǎo)者難以再通過獨占信息資源來維護其權(quán)威地位，從而導(dǎo)致組織中領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的確立不再是由最初信息占有的多寡來決定，而是由其整合信息的能力來決定。因此，領(lǐng)導(dǎo)不僅要注重對人的管理，更要加強對信息的管理，并將管理的重點從對“人”的管理變?yōu)閷Α靶畔①Y源”的管理。

其次，在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以前，人們長期以來都是靠面對面的交往產(chǎn)生相互之間的親密感和信任感，并培養(yǎng)自己同他人打交道的能力，學會相互尊重與合作。而采用網(wǎng)絡(luò)交往方式卻很難給人以親密感，網(wǎng)絡(luò)溝通的自由性、開放性、自主性，部分地改變了傳統(tǒng)企業(yè)管理的秩序原則。如果不采取應(yīng)對措施，必將使組織群體缺乏凝聚力，使人們對組織的公共事務(wù)漠不關(guān)心。

最后，網(wǎng)絡(luò)化、信息化提高了人們使用電子溝通媒介的頻率，這雖方便了人們的交流，但隨著正面交流機會的減少，將會影響員工口頭溝通和肢體語言溝通的能力。當然，網(wǎng)絡(luò)溝通也存在一些不足，比如面對面的溝通過程中，個體對于信息表達最難控制，信息接受人可以通過察言觀色來確定你的語言表達的可信度，而對一個說謊者來說，就會增加他對面部表情、聲音表情、身段表情控制的難度和內(nèi)心的緊張。但是，如果通過網(wǎng)絡(luò)和電子媒介來完成這一溝通過程就容易一些，一個人說了假話，再害羞臉紅也不會被對方發(fā)覺。但長期對網(wǎng)絡(luò)溝通媒介的依賴，也有可能導(dǎo)致人際交往障礙，如多疑、害羞、閉鎖、社交恐懼等。所以，組織管理者在采用網(wǎng)絡(luò)溝通方式的同時，應(yīng)該認識到，組織溝通行為方式中傳統(tǒng)溝通方式存在的必要性，要善用兩者之長，對組織溝通進行全方位的管理。

綜上所述，使用網(wǎng)絡(luò)溝通有其優(yōu)點，它優(yōu)化了組織內(nèi)部溝通行為，使交流各方可以跨越時間和空間的界限更容易、更廉價、更快速、更準確地與目標群體進行交流；組織管理者可以用更低的成本、更可靠地對所交流的內(nèi)容與特性進行記錄和編制索引，還可有選擇性地控制對某一項交流活動或網(wǎng)絡(luò)的訪問和參與等。網(wǎng)絡(luò)影響和改變著組織的溝通行為，大大地提高了溝通行為的效率。但不可忽視的是它對溝通行為也起著一些負面的影響。因此組織內(nèi)部溝通不應(yīng)該完全依賴于網(wǎng)絡(luò)溝通，也應(yīng)該注意傳統(tǒng)的面對面溝通等，讓企業(yè)組織形成既高效又和諧的溝通管理方式。同時組織應(yīng)注重對信息資源的管理，即通過將信息和一切與信息有關(guān)的資源如人員設(shè)備、技術(shù)、投資等，作統(tǒng)一的規(guī)劃和考慮，從而使信息資源得以最大限度地發(fā)揮，并為組織員工創(chuàng)造一個良好的知識運用環(huán)境，以更好地實現(xiàn)組織的目標。

(責任編輯 舒莉霞)