趙　波　趙玉平

職務(wù)說(shuō)明書(shū)往往淹沒(méi)了問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，就像看到了靶面卻找不著靶心，它極易使沉迷于事務(wù)性工作的管理者陷入實(shí)際上的不知所從的境地，最終更多地陷入主觀判斷，或者說(shuō)是感情取向。

許多企業(yè)都在慨嘆人才難求。實(shí)際上以筆者的親身工作體驗(yàn)，在很多企業(yè)，即使基層員工的招聘，也存在諸多的問(wèn)題。只不過(guò)因?yàn)榛鶎訂T工的招聘并不像高級(jí)人員的招聘那樣有著較大的影響，所以問(wèn)題往往被忽略或掩蓋起來(lái)。

職務(wù)說(shuō)明書(shū)淹沒(méi)了“靶心”

筆者曾經(jīng)在大連一家知名民企主持過(guò)一段時(shí)間的工作。其時(shí)，因?yàn)楣ぷ餍枰疚羞M(jìn)口了一輛VOLVO（富豪）轎車與一輛日本三菱吉普，面向社會(huì)招聘司機(jī)。公司作為大連十佳企業(yè)之一，總部設(shè)立于當(dāng)時(shí)大連頂尖級(jí)的寫(xiě)字樓平安大廈。所以在《大連日?qǐng)?bào)》發(fā)布招聘廣告的當(dāng)天，就收到了近百份的應(yīng)聘申請(qǐng)。在處理這些申請(qǐng)的過(guò)程中，發(fā)生了一件有趣的事情。

有一位老太太親自趕來(lái)了辦公室，找到了當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)司機(jī)招聘的人員，向她推薦自己的兒子，恰巧當(dāng)時(shí)我也在現(xiàn)場(chǎng)。老人家濃濃愛(ài)子之情溢于言表，除了稱贊她兒子的駕駛技術(shù)外，還不時(shí)重復(fù)她兒子是如何英俊瀟灑，走在路上都有極高的回頭率。我們看了照片，小伙確實(shí)是典型的北方生猛俊男。在禮貌客氣地送走了老人家后，我對(duì)負(fù)責(zé)招聘的人員講：可以將小伙從面試候選人中排除了。

看到她們大惑不解的神情，我問(wèn)：作為司機(jī)，最為重要的要求是什么？她們重復(fù)了一些公司所做的司機(jī)崗位描述的話。正確，然而卻沒(méi)點(diǎn)中要害。

我解釋為，作為司機(jī)，最為重要的就是保證絕對(duì)的行車安全。所以對(duì)于應(yīng)聘人員來(lái)講，任何影響到安全的因素都可以成為不予考慮錄用的理由。富豪（VOLVO）之所以傲立于世界名車之林，其鮮明個(gè)性就是強(qiáng)調(diào)安全，它認(rèn)為沒(méi)有安全，豪華只是多余的奢侈?？梢院敛豢鋸埖刂v，富豪車細(xì)到每一個(gè)零部件，都從安全的角度考慮，它體現(xiàn)了北歐（瑞典）人的嚴(yán)謹(jǐn)與細(xì)致。這也是我在海外工作的切身感受。

那么，英俊瀟灑與安全有沒(méi)有必然的聯(lián)系？好像有，又好像無(wú)。你可以找出眾多的理由來(lái)講英俊瀟灑對(duì)安全的潛在威脅，然而你也可以找出同樣多的理由來(lái)反駁英俊對(duì)安全的直接影響。實(shí)際上，在我們的招聘以及日常工作過(guò)程中，這種好像是模棱兩可的模糊認(rèn)識(shí)是大量出現(xiàn)的。我們不能不承認(rèn)，即使有再完美的制度與體系保障，很多工作還是必須依賴于我們的主觀判斷，而我們的管理需要的是解決方案而不是無(wú)窮無(wú)了的思辨。要盡可能地減少主觀，一個(gè)高明的管理者就要善于抓住問(wèn)題的要害關(guān)鍵。

只要存在對(duì)安全影響的可能性這就足夠了；這個(gè)小伙的年齡也偏小，缺乏駕駛豪華轎車經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槲覀冇刑嗟暮蜻x者可供挑選，我們必須對(duì)每一位應(yīng)聘者（不管錄用與否）都給予負(fù)責(zé)任的答復(fù)，效率是必須考慮的。

所以，這就是選擇。

這里需要說(shuō)明的是，職務(wù)說(shuō)明書(shū)（崗位描述）以及據(jù)此制訂的崗位資質(zhì)要求往往淹沒(méi)了問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，就像看到了靶面卻找不著靶心，它極易使沉迷于事務(wù)性工作的人員（包括相當(dāng)部分的管理者）陷入實(shí)際上的不知所從的境地。

比如總裁秘書(shū)的第一要素是什么？保持中立！她應(yīng)該有工作上的激情，然而在事務(wù)的判斷與處理上應(yīng)趨于理性。由于中立要素，在總裁秘書(shū)的招聘上除了考慮正常的儀容氣質(zhì)與學(xué)識(shí)等要求外，實(shí)際上還隱含了這一條件：年齡應(yīng)該偏大（一般應(yīng)在28歲以上），已為人母，夫妻家庭和睦。這一條件成為篩選面試候選人的重要因素。至于原因，大家可以從不同的角度理解、考慮。

以色列士兵在機(jī)場(chǎng)營(yíng)救被劫持人質(zhì)時(shí)全力奔跑，而不是彎腰以減少受彈面，在這里速度成為第一關(guān)鍵。正是因?yàn)椴煌哪繕?biāo)導(dǎo)向決定了問(wèn)題著眼的關(guān)鍵點(diǎn)。大家也就似乎可以理解為什么許多世界知名公司在招聘中有許多奇特的套路，許多非常出色的人落選往往還不知道出于什么緣故。實(shí)際上，許多公司根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)有著完全不同于常規(guī)的思路。

譬如，微軟寧可找一些未受訓(xùn)練但非常聰明的年輕人，而不刻意要求經(jīng)驗(yàn)豐富，是因其“智力帶寬”的標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)西南航空公司要求應(yīng)聘者面試時(shí)必須換下那些保守的裝束，并告知應(yīng)聘者汗衫和短褲隨時(shí)可以在公司商店買到。“我不希望自己的雇員死氣沉沉。”公司總裁凱勒爾說(shuō)，“如果有誰(shuí)不愿意輕松活潑，他可以去別的公司工作。”西南航空不僅是具有幽默感，它實(shí)際上反映的是一種經(jīng)營(yíng)管理的思路。

“冰山下”的勝任要素

我們要選的是勝任的員工，聰明的員工和勝任的員工關(guān)鍵的區(qū)別就在于他們的行為模式不一樣，而這種行為模式不僅僅和知識(shí)、能力有關(guān)，更和意志品質(zhì)、個(gè)性心理和個(gè)性傾向等要素直接相關(guān)。

一個(gè)人的整個(gè)的心理狀況、素質(zhì)狀況像一座冰山，水上的東西小、水下的東西大，水上顯露的部分是行為、技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，這些都是可以直接觀察到的。但是水下的東西，包括態(tài)度、角色、自我概念、個(gè)性、動(dòng)機(jī)等因素，就看不見(jiàn)了，要通過(guò)測(cè)試的方法來(lái)了解。

事實(shí)上，通常的職務(wù)說(shuō)明書(shū)提供的只是冰山上的素質(zhì)，但冰山下的部分則不容易辨別出來(lái)。于是選人的一種新思路是要看勝任要素，即考察一個(gè)人下意識(shí)的行為模式，這是由于長(zhǎng)期的態(tài)度和技能的訓(xùn)練所形成的，不容易偽裝，也更接近真實(shí)。

武俠小說(shuō)里說(shuō)契丹人天生都是武士。為什么契丹人天生都是武士呢？有一個(gè)很說(shuō)明問(wèn)題的細(xì)節(jié)，大宋和契丹開(kāi)戰(zhàn)的時(shí)候，看到水源，兩軍喝水的方法完全不同。宋兵把槍往地上一扔，趴下來(lái)像青蛙似的咕嘟咕嘟喝；契丹武士則是把槍握在右手，半蹲著用左手撩水往嘴里喝。這個(gè)姿勢(shì)可以保證一旦有敵人來(lái)攻擊，視野開(kāi)闊可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并且能在最短時(shí)間內(nèi)站起來(lái)迎敵，如果用宋兵的方式喝，敵人一旦突然襲，就會(huì)兵敗如山倒。盡管不是每次喝水都會(huì)遇到敵人，但是每次都做好迎敵的準(zhǔn)備，天天準(zhǔn)備著，行為模式被習(xí)慣化了，這就是勝任的要素。

上個(gè)世紀(jì)70年代，由于冷戰(zhàn)等因素,美國(guó)在國(guó)際上的地位和聲望出現(xiàn)下降，美國(guó)政府請(qǐng)管理學(xué)家麥克利蘭出面，幫助政府選拔一批優(yōu)秀的外交官幫助美國(guó)改善國(guó)際形象。麥克利蘭帶領(lǐng)著自己的研究小組開(kāi)發(fā)了一種方法，叫做行為事件訪談法，比如要研究某人對(duì)人際沖突的處理能力，就要對(duì)他過(guò)去行為當(dāng)中一些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行訪談，你跟人吵架過(guò)沒(méi)有？什么樣的人？為什么吵架？吵架的過(guò)程是怎樣的？結(jié)果怎樣？你怎么評(píng)價(jià)你的吵架？通過(guò)關(guān)鍵訪談，看一看被訪者在沖突過(guò)程中表現(xiàn)出的原則性、靈活性、情緒的控制、目標(biāo)的導(dǎo)向、戰(zhàn)略的導(dǎo)向等等。這就是勝任素質(zhì)測(cè)試最早的源頭。事實(shí)證明，使用勝任要素選拔的方法為美國(guó)政府選出的外交官都出色地完成了使命。

在我們生活的這個(gè)世界上，有的人取得了巨大的成就，也有的人碌碌無(wú)為，他們的區(qū)別到底在哪里呢？傳統(tǒng)的觀點(diǎn)一般都是聰明決定了一個(gè)人的成就水平。1916年，斯坦福大學(xué)的心理學(xué)家從25萬(wàn)兒童當(dāng)中抽選了1528人，857個(gè)男童，671個(gè)女童，對(duì)這些兒童的成長(zhǎng)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)世紀(jì)的追蹤。

實(shí)驗(yàn)結(jié)果是這1528個(gè)孩子當(dāng)中，最聰明的20%并不是最成功的。實(shí)際上，往往特別聰明的孩子反而不會(huì)成功，真正成功的人不是智力上超常，而是在人格、意志品質(zhì)上超常。真正支撐一個(gè)人成功的是進(jìn)取心、自信和堅(jiān)韌不拔。

所以，也可以說(shuō)勝任要素就是融合了這些心理素質(zhì)的穩(wěn)定的行為傾向。

設(shè)計(jì)勝任特征選拔

勝任要素在行為上的表現(xiàn)就是勝任特征。我們?cè)谶x拔的時(shí)候，只要定位準(zhǔn)了勝任要素，然后依照這個(gè)要素，去考察候選者的行為特征的符合性就可以了。

勝任特征的選拔可以分為四步:

一是定位目標(biāo)崗位的核心勝任要素；

二是描述勝任要素在一個(gè)人身上表現(xiàn)出的典型行為；

三是選擇一些比較容易測(cè)量的典型行為作為測(cè)試內(nèi)容；

四是根據(jù)確定下來(lái)的內(nèi)容組織測(cè)試，以被測(cè)試對(duì)象的行為與典型行為的偏離程度來(lái)定優(yōu)劣。

例如，我設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)利用細(xì)節(jié)觀察來(lái)招聘客戶服務(wù)部經(jīng)理的方案。首先，可以這樣概括，優(yōu)秀客服人員的基本任務(wù)是讓客戶滿意，所以其核心要素可以表達(dá)為一句話：“對(duì)人的需求和心理狀態(tài)的敏感性”。而一個(gè)一般管理者的基本任務(wù)是通過(guò)別人完成任務(wù)，所以管理者的勝任要素也可以簡(jiǎn)化為一句話：“秩序感和角色意識(shí)”。有了這兩句話，我們就可以得到招聘一名優(yōu)秀服務(wù)管理者的核心所在。

面試的時(shí)候，設(shè)計(jì)了一個(gè)通過(guò)倒水的細(xì)節(jié)來(lái)觀察候選者的敏感性、角色意識(shí)和秩序感的環(huán)節(jié)。道具是一張桌子，桌子上放一個(gè)水杯，我坐在桌子后邊，對(duì)面是面試者的座位，暖壺放在他凳子的側(cè)后。

開(kāi)場(chǎng)白之后，我拿起水杯，一飲而盡，把杯子一頓，說(shuō)：“好熱的天呀！”說(shuō)完了再觀察被試者?；旧嫌腥N反應(yīng)：第一種，被試者看我喝完水了，馬上站起來(lái)說(shuō)，老師，來(lái)我給你倒水。這種人對(duì)別人的需求狀態(tài)都比較敏感；第二種，看我評(píng)論天氣，就笑呵呵地附和說(shuō)，今天的天真是挺熱的，然后瞅著你，等待開(kāi)始。這樣的人就屬于不敏感；還有第三種，這種人站起來(lái)并不先去倒水，而是首先會(huì)問(wèn)一句，老師要不要我給你倒點(diǎn)兒水呀？這樣的人首先比較敏感，其次能把握自己的角色，在做事情之前先征求主導(dǎo)者的意見(jiàn)。第一種直接倒水的人是很出色的服務(wù)人員，第三種詢問(wèn)一下再倒水的人，不但有敏感性，還有角色意識(shí)，都可以做服務(wù)管理崗位工作。

在管理崗位上，大致存在兩類管理者：一類是事務(wù)型的執(zhí)行者，一類是風(fēng)險(xiǎn)型的決策者。一般來(lái)說(shuō)，中層干部都屬于前者，而企業(yè)老板則屬于后者。前者的行為特征強(qiáng)調(diào)的是計(jì)劃性、秩序感和角色意識(shí)。而后者則有一些新的行為特征要求。這些行為勝任特征可以從一個(gè)很有典型性的人物身上看到，這個(gè)榜樣就是豬八戒。豬八戒身上有三大優(yōu)點(diǎn)：

第一，豬八戒最喜歡的人是誰(shuí)？地球人都知道——嫦娥！一頭豬，能夠不怕世俗偏見(jiàn)不怕冷嘲熱諷勇敢地喜歡嫦娥，這是什么精神，這是對(duì)理想的執(zhí)著。

第二，豬八戒職業(yè)道路上一旦出了問(wèn)題，他要回哪里？不是去找嫦娥，是回高老莊。理想決定未來(lái)，但是理想不能幫人渡過(guò)眼前的難關(guān)，所以還要有一個(gè)退路，一旦事業(yè)上出問(wèn)題了，可以退回去積攢體力醫(yī)治創(chuàng)傷以備東山再起。這叫務(wù)實(shí)的底線。沒(méi)有了務(wù)實(shí)的底線，理想越遠(yuǎn)大越會(huì)流于空想和妄想。人生有廣寒宮容易，有自己的高老莊難啊。

第三，豬八戒在取經(jīng)路上，對(duì)所有的美女都保持了高度的敏感性，也不管那到底是猴哥變的妖怪變的，還是神仙變的菩薩變的，都一律上去叫姐姐。而且，每次被猴哥羞辱被妖精捉拿被神仙嘲笑之后，豬八戒都不會(huì)受影響，下次看到美女依然上去搭訕。這是什么，這就是反應(yīng)模式的穩(wěn)定性。做事業(yè)就是要有這種穩(wěn)定和堅(jiān)持，不管遇到什么困難遭受多少打擊，都能堅(jiān)持一種行為模式，風(fēng)吹雨打不回頭。在追求事業(yè)的道路上，只有具備了遠(yuǎn)大的理想加務(wù)實(shí)的底線再加上反應(yīng)模式的穩(wěn)定性，才能夠真正經(jīng)受得住考驗(yàn)，克服困難取得成功！

[編輯 陳建光]

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