一份關(guān)于12家最具競(jìng)爭(zhēng)力的在線CE零售渠道調(diào)查結(jié)果顯示，Amazon.com和BestBuy.com在“客戶體驗(yàn)”方面得到的認(rèn)可度最高，而消費(fèi)者眼中服務(wù)水準(zhǔn)最高的網(wǎng)站則是Circuit City's和Staples'e-commerce。

Keynote Competitive Research測(cè)試、衡量和評(píng)估了眾多消費(fèi)者的在線和移動(dòng)體驗(yàn)。根據(jù)他們的調(diào)研結(jié)果，Amazon.com在搜索滿意度方面排名第一，另外，它在Keynote Competitive Research設(shè)定的9項(xiàng)關(guān)鍵的評(píng)判參數(shù)中，得到了6項(xiàng)參數(shù)靠前的排名，其中包括價(jià)格滿意度、產(chǎn)品調(diào)查、整個(gè)網(wǎng)站的導(dǎo)航以及組織機(jī)構(gòu)等。BestBuy.com在過(guò)去一年中，被認(rèn)為在在線購(gòu)物體驗(yàn)方面，給消費(fèi)者帶來(lái)最大的收益，因此在純消費(fèi)者滿意度方面是排在了第一位。

BestBuy.com在上面提到的9項(xiàng)關(guān)鍵參數(shù)中，在7項(xiàng)參數(shù)考核的方面，都得到了較高的認(rèn)可度，這些都幫助提升了消費(fèi)者的在線購(gòu)物體驗(yàn)，這包括購(gòu)物過(guò)程的輕松度以及客戶服務(wù)等。這個(gè)網(wǎng)站最重要的收益來(lái)自于搜索的滿意度。

Dell的網(wǎng)站在過(guò)去一年中，也在客戶體驗(yàn)和滿意度方面得到了較好的反饋，特別是在產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的吸引程度和整個(gè)頁(yè)面給人的視覺(jué)感受方面，做得比較出色。

同時(shí)，Keynole作的細(xì)分調(diào)查方向中，涉及到服務(wù)這項(xiàng)，Circuit City.com表現(xiàn)最佳，它是CE零售行業(yè)中，最能帶給消費(fèi)者信賴感的零售商，也就是說(shuō)，這個(gè)網(wǎng)站為消費(fèi)者提供最有保障的工作時(shí)間。相反的，Staples.com給人責(zé)任感最強(qiáng)，即消費(fèi)者能最快地從這個(gè)網(wǎng)站上下載到所需資料并完成交易。

Keynote表示，在即將到來(lái)的假期時(shí)段，一個(gè)網(wǎng)站是否有能力處理用戶過(guò)多造成的“堵塞”是它運(yùn)行效率的重要檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。該公司發(fā)現(xiàn)，上述提到的四家公司即使在網(wǎng)站負(fù)擔(dān)較小的五、六月，都沒(méi)有能力很好的處理下載業(yè)務(wù)。有兩家網(wǎng)站稱他們有超過(guò)20小時(shí)的時(shí)間出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)故障，造成大批消費(fèi)者可能無(wú)法完成一筆交易。

主頁(yè)和搜索結(jié)果頁(yè)面通常對(duì)消費(fèi)者的期望和體驗(yàn)感覺(jué)影響最大。因此，Keynote提醒說(shuō)，主頁(yè)和搜索過(guò)程應(yīng)該得到網(wǎng)站更多的重視，這對(duì)改善網(wǎng)站運(yùn)行能力來(lái)說(shuō)最重要。有幾個(gè)網(wǎng)站表示，窄頻用戶從主頁(yè)上下載資料需要2分鐘以上，而Staples為窄頻用戶提供的下載服務(wù)則只需要45秒。Staples還表示，寬頻用戶最快的下載紀(jì)錄是1.1秒，窄頻紀(jì)錄是12秒。

這次調(diào)查對(duì)象超過(guò)2200位消費(fèi)者，參與調(diào)查的網(wǎng)站有12家，它們分別是：Amazon.com，BestBuy.com，CircuitCity.com，Costeo.com，Dell.com，OfficeDepot.com，Sears.com，Staples.com，Target.com和WalMart.com。