[摘要] 在目前越來(lái)越多物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)和實(shí)施向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的背景下，從現(xiàn)代物流服務(wù)與傳統(tǒng)物流服務(wù)的區(qū)別和項(xiàng)目管理的內(nèi)涵出發(fā)，提出了物流企業(yè)引入項(xiàng)目管理的戰(zhàn)略思想，探討了物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)時(shí)引入項(xiàng)目管理的意義，分析了物流企業(yè)如何從管理思想、管理方法、管理工具方面引入項(xiàng)目管理，歸納出了物流企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管理的一般程序。

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè)現(xiàn)代物流服務(wù)項(xiàng)目管理引入

隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展，越來(lái)越多的物流企業(yè)不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)，逐漸主動(dòng)地從單純的物流功能經(jīng)營(yíng)者向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。由于現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)范圍、運(yùn)作模式等很多方面與傳統(tǒng)的物流企業(yè)具有明顯的區(qū)別，采用傳統(tǒng)的管理模式顯得“心有余而力不足”，因此，如何充分、高效率、低成本、高質(zhì)量滿足客戶的現(xiàn)代物流需求是物流企業(yè)成功轉(zhuǎn)型過(guò)程中一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。而現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)商提供物流服務(wù)大都是以物流項(xiàng)目的形式存在的，因此引入項(xiàng)目管理（簡(jiǎn)稱PM）為物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)提供了有效解決這一問(wèn)題的辦法。目前現(xiàn)代物流的發(fā)展在我國(guó)處于起步階段，國(guó)內(nèi)對(duì)物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)和實(shí)施向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中引入項(xiàng)目管理的相關(guān)研究基本上處于空白階段，所以本文對(duì)物流企業(yè)引入項(xiàng)目管理的戰(zhàn)略思想提出和系統(tǒng)研究在理論上具有新穎性，對(duì)指導(dǎo)物流企業(yè)如何開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)和向現(xiàn)代物流企業(yè)成功轉(zhuǎn)型在實(shí)踐上具有十分重要的意義和價(jià)值。

一、項(xiàng)目管理內(nèi)涵

1.項(xiàng)目定義。所謂項(xiàng)目是指針對(duì)特定目標(biāo)，在一定進(jìn)度和時(shí)間范圍內(nèi)，通過(guò)預(yù)算、投資、管理、實(shí)施等手段達(dá)到的多種變革的一次性過(guò)程，主要包括范圍、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、費(fèi)用和時(shí)間進(jìn)度五個(gè)要素。從項(xiàng)目的定義可以看出，項(xiàng)目與傳統(tǒng)作業(yè)具有重要的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：傳統(tǒng)作業(yè)的環(huán)境是穩(wěn)定的，而項(xiàng)目的環(huán)境是相對(duì)變化的；傳統(tǒng)作業(yè)屬于“循規(guī)蹈矩”，而項(xiàng)目屬于“探索”；傳統(tǒng)作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)較小，而項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)則要大的多。之所以建立與實(shí)施項(xiàng)目是因?yàn)閭鹘y(tǒng)作業(yè)不能滿足需要或達(dá)到某些目標(biāo)，而通過(guò)實(shí)施項(xiàng)目，則能達(dá)到預(yù)期的目的。

結(jié)合到物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)而言，現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)商提供物流服務(wù)大都是以物流項(xiàng)目的形式存在的，現(xiàn)代物流服務(wù)相當(dāng)于項(xiàng)目，而傳統(tǒng)物流服務(wù)相當(dāng)于傳統(tǒng)作業(yè)，現(xiàn)代物流服務(wù)與傳統(tǒng)物流服務(wù)相比具有根本的區(qū)別：現(xiàn)代物流服務(wù)范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)物流服務(wù)范圍，一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代物流服務(wù)涉及的范圍包括物流方案的策劃、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)環(huán)節(jié)，而傳統(tǒng)物流服務(wù)的范圍基本局限于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、貨運(yùn)代理等；現(xiàn)代物流服務(wù)復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)物流服務(wù)的復(fù)雜性。

2.PM定義。PM是指通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組織的努力，運(yùn)用系統(tǒng)理論和方法對(duì)自己的資源進(jìn)行計(jì)劃、自制、指揮、控制，旨在實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的特定目的的管理方法體系。PM的特性有：PM的對(duì)象是項(xiàng)目或被當(dāng)作項(xiàng)目來(lái)處理的運(yùn)作；PM的全過(guò)程都貫穿著系統(tǒng)工程的思想；PM的組織具有特殊性（臨時(shí)性、柔性、強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)性）；PM的體制是一種基于團(tuán)隊(duì)管理的個(gè)人負(fù)責(zé)制；PM的方式是目標(biāo)管理；PM的要點(diǎn)是創(chuàng)造和保持一種使項(xiàng)目順利進(jìn)行的環(huán)境；PM的方法、工具和手段具有先進(jìn)性、開(kāi)放性。

二、物流企業(yè)運(yùn)作引入項(xiàng)目管理的作用

1.引入PM有利于企業(yè)提供現(xiàn)代物流服務(wù)和提高客戶的滿意度?，F(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)商提供物流服務(wù)大都是以物流項(xiàng)目的形式存在的，這一點(diǎn)與以往傳統(tǒng)的物流服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)形式區(qū)別很大。傳統(tǒng)物流服務(wù)業(yè)務(wù)單一，企業(yè)大多采用一般的直線職能制這種傳統(tǒng)管理模式來(lái)進(jìn)行管理，但現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)商提供的是綜合的物流服務(wù)，針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)，提供的是個(gè)性化的綜合服務(wù)，因此物流企業(yè)在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)，采用傳統(tǒng)的管理模式顯得“心有余而力不足”。如果采用這種管理方式，各個(gè)職能部門(mén)的員工就必須面對(duì)各個(gè)客戶的不同業(yè)務(wù)，大大增加了工作量，同時(shí)部門(mén)之間銜接存在困難，更加重要的，客戶的供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)被人為的割裂，不利于客戶供應(yīng)鏈物流的整合，大大增加了物流成本，增加了對(duì)市場(chǎng)和客戶的響應(yīng)時(shí)間，必然導(dǎo)致客戶滿意率的降低。因此，針對(duì)客戶的這種綜合的、個(gè)性化的物流服務(wù)要求，就必須按照客戶供應(yīng)鏈的特點(diǎn)進(jìn)行縱向重組，形成綜合的、一體化的物流服務(wù)項(xiàng)目，從而和客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作緊密結(jié)合。為了滿足客戶綜合服務(wù)的需要，物流企業(yè)運(yùn)做需要采用項(xiàng)目管理的方式來(lái)管理業(yè)務(wù)，因?yàn)镻M企業(yè)打破部門(mén)之間的界限，將分工過(guò)細(xì)的職能、工作重新整合，把相關(guān)部門(mén)的人員臨時(shí)抽調(diào)到同一個(gè)組織中，形成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，直接面向客戶開(kāi)展工作，有效開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)，從而避免部門(mén)之間銜接上的困難，最大限度地減少完成任務(wù)所花費(fèi)的費(fèi)用與時(shí)間，進(jìn)而提高組織效率和顧客滿意度，克服傳統(tǒng)作業(yè)模式的不足。

2.引入PM有利于物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)，為PM企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)向扁平化、團(tuán)隊(duì)化、精干化發(fā)展打下基礎(chǔ)。結(jié)合組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)的相關(guān)理論，PM企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)主要是在立足現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，向新興的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)發(fā)展，具體而言就是將傳統(tǒng)的直線職能組織代之以過(guò)程為中心、以客戶為導(dǎo)向的全新網(wǎng)絡(luò)型組織（扁平化組織）；將職能分工下的連續(xù)作業(yè)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樵谕恍〗M內(nèi)進(jìn)行的平行作業(yè)；將原有金字塔型的管理層次改變?yōu)楸馄绞降墓芾韺哟?；將傳統(tǒng)的決策職能與執(zhí)行職能的分離轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)在過(guò)程中的統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的跨越式發(fā)展。

3.引入PM有利于業(yè)務(wù)流程再造(BPR)同時(shí)由于物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程來(lái)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)注定是要失敗的，因而可以以引入PM為契機(jī)，對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，為更好地開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)打下基礎(chǔ)。

4.實(shí)現(xiàn)了負(fù)責(zé)問(wèn)題的集中攻關(guān)。由于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中了來(lái)自不同職能部門(mén)的人員，他們具有不同的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。相同的使命，使他們能集中在一起共同為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的真體目標(biāo)而努力。

三、項(xiàng)目管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用

將項(xiàng)目管理引入物流企業(yè)運(yùn)作中去，主要需要從三個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施。首先，從管理思想上實(shí)施，應(yīng)將的PM系統(tǒng)思想灌輸?shù)轿锪髌髽I(yè)的整個(gè)組織管理過(guò)程。其次，從管理方法上實(shí)施，應(yīng)將PM的三維模型引入物流企業(yè)的整個(gè)管理過(guò)程。最后，從具體的管理工具上實(shí)施，應(yīng)注重在開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)過(guò)程中對(duì)先進(jìn)的PM工具的利用。

1.項(xiàng)目管理系統(tǒng)思想在物流企業(yè)中的引入。PM認(rèn)為項(xiàng)目是由要素組成的系統(tǒng)，管理必須從系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各自系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及系統(tǒng)內(nèi)部與外界環(huán)境之間的關(guān)系。物流企業(yè)根據(jù)客戶需求內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際狀況，成立服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在服務(wù)內(nèi)容上包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)。依據(jù)系統(tǒng)論“整體—分解—綜合”的原理，將整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目分解為許多責(zé)任單元，結(jié)合相關(guān)部門(mén)與人員的職責(zé)，落實(shí)到部門(mén)與人員，由責(zé)任者分別按要求完成任務(wù)。在完成任務(wù)的過(guò)程中，各個(gè)責(zé)任者應(yīng)著眼于整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)，不能僅僅局限于自身的任務(wù)，還要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，相互配合、相互協(xié)調(diào)，共同完成整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。

2.項(xiàng)目管理三維模型的引入。PM的三維模型主要包括項(xiàng)目生命周期理論、項(xiàng)目過(guò)程管理及PM的職能領(lǐng)域，因此三維模型的引入應(yīng)從這三方面著手。

(1)項(xiàng)目生命周期理論的引入 。項(xiàng)目生命周期理論的引入應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。

①物流服務(wù)項(xiàng)目是有壽命的，有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，即物流企業(yè)接受客戶的委托為起點(diǎn)，物流企業(yè)完成客戶的委托任務(wù)為終點(diǎn)，項(xiàng)目的生命周期為物流合同的合同期。

②物流服務(wù)項(xiàng)目生命周期分為不同的階段。

③物流服務(wù)項(xiàng)目生命周期各個(gè)階段工作重點(diǎn)不同，物流企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注客戶的需求，把握客戶需求的重點(diǎn)。

④物流服務(wù)項(xiàng)目生命周期各個(gè)階段需要相應(yīng)的管理策略相配合。

(2)項(xiàng)目過(guò)程管理的引入。項(xiàng)目過(guò)程管理將整個(gè)物流項(xiàng)目的管理看是作是對(duì)以下五個(gè)子過(guò)程的管理。

開(kāi)始過(guò)程，即認(rèn)定一個(gè)項(xiàng)目或階段應(yīng)當(dāng)開(kāi)始并保證去做，主要工作是同客戶簽訂物流服務(wù)項(xiàng)目協(xié)議。

計(jì)劃過(guò)程，即為了實(shí)現(xiàn)承擔(dān)項(xiàng)目所致力的商業(yè)需要而做出并維持一個(gè)可操作的系統(tǒng)的計(jì)劃。主要工作是制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案，包括時(shí)間安排、項(xiàng)目組織的組建（人員配置、崗位職責(zé)和工作程序的制定等）、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)及監(jiān)控機(jī)制的建立等。

執(zhí)行過(guò)程，即為了執(zhí)行計(jì)劃而協(xié)調(diào)人和其他資源，主要工作是按照制定的項(xiàng)目實(shí)施方案，結(jié)合客戶的需求變化，嚴(yán)格執(zhí)行。

控制過(guò)程，即通監(jiān)測(cè)和測(cè)量進(jìn)展并在必要時(shí)采取糾正行動(dòng)確保項(xiàng)目目標(biāo)得到滿足，主要工作是進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度控制、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等。

結(jié)束過(guò)程，項(xiàng)目或階段的正式接受并使其有序地結(jié)束，總結(jié)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，并向客戶收集實(shí)施信息等，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后的物流服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展打下更好的基礎(chǔ)。

這五個(gè)子過(guò)程也是PM的基本過(guò)程，它們之間的相互關(guān)系表明：這種管理不再是傳統(tǒng)意義上的職能管理，其基本思想和內(nèi)容均有新的突破。

(3)PM職能領(lǐng)域的引入。結(jié)合物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)的實(shí)際情況，物流服務(wù)PM主要涉及到九個(gè)職能領(lǐng)域，即范圍管理、時(shí)間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、采購(gòu)管理、綜合管理。因此，物流企業(yè)在實(shí)施物流服務(wù)項(xiàng)目之前，需要對(duì)九個(gè)職能領(lǐng)域進(jìn)行詳細(xì)、周密的策劃，做到“全面考慮、留有余地”。

3.項(xiàng)目管理工具物流企業(yè)中的引入。

(1)WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）的引入。WBS(Work Breakdown Structure)是PM中的一種基本方法，WBS起源于美國(guó)軍方的型號(hào)研制。它主要應(yīng)用于項(xiàng)目范圍管理，是一個(gè)在項(xiàng)目全范圍內(nèi)分解和定義各層次工作包的方法。它按照項(xiàng)目發(fā)展的規(guī)律，依據(jù)一定的原則和規(guī)定，進(jìn)行系統(tǒng)化的、相互關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)的層次分解。結(jié)構(gòu)層次越往下層則項(xiàng)目組成部分的定義越詳細(xì)。WBS最后構(gòu)成一份層次清晰，可以具體作為組織項(xiàng)目實(shí)施的工作依據(jù)。

(2)責(zé)任矩陣的引入。責(zé)任矩陣是以表格形式表示完成工作分解結(jié)構(gòu)中工作細(xì)目的個(gè)人責(zé)任方法，在PM中是一個(gè)十分重要的工具，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)每一項(xiàng)工作細(xì)目由誰(shuí)負(fù)責(zé)，并表明每個(gè)人的角色在整個(gè)項(xiàng)目中的地位。通過(guò)建立責(zé)任矩陣，明確項(xiàng)目人員各自的責(zé)任，并根據(jù)責(zé)任對(duì)其進(jìn)行考核。航運(yùn)企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程中，結(jié)合項(xiàng)目的工作內(nèi)容，制定項(xiàng)目人員的崗位職責(zé)和考核要點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)其工作的監(jiān)督、考核，使項(xiàng)目得到順利地開(kāi)展。

(3)OBS(組織分解結(jié)構(gòu)）的引入。OBS(Organization Breakdown Structure)是PM中由WBS演化而來(lái)的一種方法，它是一個(gè)在組織范圍內(nèi)分解各層次人員的方法。從OBS圖中，可以比較清晰的看到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成以及明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的位置。結(jié)合責(zé)任矩陣，每一名團(tuán)隊(duì)成員可以明確自己在實(shí)施項(xiàng)目中的任務(wù)，并了解其他人員在實(shí)施項(xiàng)目中的任務(wù)與職責(zé)。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，根據(jù)責(zé)任矩陣和OBS，可以很快知道應(yīng)與哪個(gè)部門(mén)與人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。物流企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程中，根據(jù)客戶的需求內(nèi)容，從相關(guān)的部門(mén)抽調(diào)人員，并明確每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的職務(wù)。

四、物流企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管理程序

1.物流項(xiàng)目的獲取。物流企業(yè)要生存、發(fā)展，必須獲取物流項(xiàng)目。目前，由于沒(méi)有形成比較成熟的物流項(xiàng)目交易市場(chǎng)，因此，各種物流服務(wù)項(xiàng)目信息的來(lái)源主要有：公司固定的客戶群；部分有需求的廠商會(huì)在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等相關(guān)媒體登載其需要的物流信息；有些有需求的廠商會(huì)主動(dòng)發(fā)送過(guò)來(lái)的招標(biāo)邀請(qǐng)函；項(xiàng)目開(kāi)發(fā)獲取的項(xiàng)目，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)就是通過(guò)項(xiàng)目運(yùn)行獲取的客戶的延伸服務(wù)，或者客戶的項(xiàng)目；有些提供物流信息交易的網(wǎng)站等。

2.物流項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建。項(xiàng)目獲取后，就應(yīng)該著手組建項(xiàng)目體，項(xiàng)目體結(jié)構(gòu)一般屬于矩陣制組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目體人員一般由公司部門(mén)抽調(diào)，或者從其他項(xiàng)目體抽調(diào)，或者從外招聘。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所有人員并不是一步到位的，而是隨著項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的變更，項(xiàng)目組成人員還會(huì)變化，但是項(xiàng)目經(jīng)理是自始至終貫穿在整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行過(guò)程中，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中起到領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。

3.物流項(xiàng)目方案的確定。制訂具體的解決方案需要客戶與PM人員共同參與，需要對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的流程進(jìn)行細(xì)化，編寫(xiě)崗位職責(zé)，形成組織結(jié)構(gòu)，制定項(xiàng)目考評(píng)體系和項(xiàng)目人員績(jī)效考評(píng)體系，與客戶共同商量服務(wù)的環(huán)節(jié)、工作配合交接和各方的權(quán)限和義務(wù)等。

4.物流信息系統(tǒng)及信息共享。物流信息系統(tǒng)是物流項(xiàng)目的靈魂，項(xiàng)目所有流程的運(yùn)行成果都可以在物流信息系統(tǒng)上體現(xiàn)，物流信息系統(tǒng)的準(zhǔn)確率可以說(shuō)是“客戶滿意度”的體現(xiàn)。一般，每個(gè)現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)商都應(yīng)該具有自己的物流信息系統(tǒng)，物流信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式由供應(yīng)商的戰(zhàn)略層決定。

5.物流項(xiàng)目考評(píng)體系的制訂。物流項(xiàng)目考評(píng)體系的制訂主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。

(1)倉(cāng)庫(kù)管理和操作指標(biāo)體系：庫(kù)存準(zhǔn)確率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、出庫(kù)準(zhǔn)確率、倉(cāng)庫(kù)破損率、規(guī)范管理評(píng)分。

(2)運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系：發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、返單及時(shí)率、客戶投訴率、客戶滿意度、破損率、訂單完成率、急單完成率。

(3)單據(jù)錄入工作評(píng)價(jià)指標(biāo):數(shù)據(jù)錄入及時(shí)性、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性。

(4)進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：報(bào)關(guān)及時(shí)性、單證處理及時(shí)率、訂單處理正確率、退艙率。

(5)用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：客戶投訴處理及時(shí)率、客戶投訴處理得當(dāng)率、客戶滿意度。

(6)費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)：費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率、費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率。

(7)持續(xù)改善能力評(píng)價(jià)指標(biāo)：綜合對(duì)比指標(biāo)。

績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的制訂，應(yīng)該盡量的量化，盡量的具有可操作性?？荚u(píng)體系的形式有多種，可以采用評(píng)分制，也可以是分級(jí)制。

6.項(xiàng)目運(yùn)行監(jiān)控項(xiàng)目開(kāi)始后的監(jiān)控過(guò)程，包括實(shí)際運(yùn)行情況的測(cè)量，并與計(jì)劃的情況相比較。為了監(jiān)測(cè)實(shí)際的遠(yuǎn)行情況，掌握實(shí)際上已經(jīng)開(kāi)始或者結(jié)束了哪些活動(dòng)，或者項(xiàng)目活動(dòng)的過(guò)程是否按照基準(zhǔn)計(jì)劃制定的要求進(jìn)行。因此，建立項(xiàng)目考評(píng)體系十分重要，這些指標(biāo)力求實(shí)際化、客觀化、可量度化。如果項(xiàng)目出現(xiàn)偏差，就應(yīng)該找出偏差，采取糾正措施，讓項(xiàng)目回到正常運(yùn)行的軌道上去，確保項(xiàng)目的成功。

7.項(xiàng)目結(jié)束。項(xiàng)目合同期到期，或項(xiàng)目提前完成，即項(xiàng)目進(jìn)入結(jié)束階段。項(xiàng)目結(jié)束階段主要工作：項(xiàng)目交接工作，項(xiàng)目成果總結(jié)，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

物流企業(yè)運(yùn)作引入項(xiàng)目管理能充分、高效率、低成本、高質(zhì)量滿足客戶的現(xiàn)代物流需求，適應(yīng)現(xiàn)代物流對(duì)物流企業(yè)的要求。物流企業(yè)在系統(tǒng)引入項(xiàng)目管理過(guò)程時(shí)，主要應(yīng)從項(xiàng)目管理思想、項(xiàng)目管理方法、項(xiàng)目管理工具入手，循序漸進(jìn)，做到管理思想、管理方法、管理工具與自身企業(yè)實(shí)際情況的結(jié)合，并嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理實(shí)施程序?qū)嵤?，這樣才能達(dá)到指導(dǎo)物流企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)和向現(xiàn)代物流企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的理想效果。同時(shí)由于物流企業(yè)引入項(xiàng)目管理，打破了職能部門(mén)界限，從而引發(fā)了物流企業(yè)組織變革、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的授權(quán)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間資源爭(zhēng)奪與協(xié)調(diào)等問(wèn)題，這些問(wèn)題關(guān)聯(lián)物流企業(yè)項(xiàng)目管理的運(yùn)作績(jī)效，因而有待于深入研究。