過去一提到制定懲罰制度，首先想到“嚴(yán)”字，認(rèn)為我給你開工資了，你就應(yīng)該怎么樣、怎么樣，否則就扣你、罰你，想通過此手段約束員工，達(dá)到最終提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。根本不考慮被罰者的感受，如果被罰者難受，領(lǐng)導(dǎo)就覺得達(dá)到了下不為例的目的，不考慮難受過程中可能帶來什么。

筆者曾在國內(nèi)一個(gè)中等規(guī)模的二星級(jí)賓館的管理制度中，看到這樣的懲罰制度，懲罰條例占10頁多，（相應(yīng)的監(jiān)督措施更多）罰5元一些條款、罰10元一些條款、罰50元一些條款、罰100元一些條款，還有警告、開除等。每一項(xiàng)罰款中都含10余條，可謂“無微不至”。在中國的酒店管理中，這樣的懲罰制度比較普遍。

其中具體內(nèi)容中有這樣一些條款：遲到、早退扣幾分、多少元，講同事壞話影響安定團(tuán)結(jié)扣多少元，講領(lǐng)導(dǎo)壞話，視輕重程度，罰款、警告或開除等。這樣巨細(xì)的懲罰條例看起來很嚴(yán)，實(shí)際執(zhí)行起來很難。

一方面，執(zhí)行中不容易做到平等對(duì)待員工，因?yàn)槿耸怯懈星榈膭?dòng)物。如果執(zhí)行中我們偏心，謠言因此而起，員工心理會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，并且，會(huì)把不滿情緒帶到客人面前，這實(shí)際是懲罰的敗筆。因?yàn)橘e館、酒店與一般的工業(yè)企業(yè)不同，它最顯著的特點(diǎn)就是服務(wù)與銷售的同時(shí)性，所以，由于懲罰的不公帶來的不良服務(wù)所產(chǎn)生的負(fù)面效益，就不是罰多少錢的問題，可以說無法計(jì)算。

另一方面，愈細(xì)愈不細(xì)，假如遲到一分鐘扣一員，遲到2分、3分鐘怎樣，遲到10分鐘扣5元，遲到8分、9分鐘又怎樣？遲到15分呢？遲到超過15分鐘扣一天工資，可謂“嚴(yán)”，可是我們想一想，被扣員工一天的工作心情該是什么樣？她還能微笑著面對(duì)客人嗎？員工遲到肯定有原因，作為管理者不要輕易去扣、去罰，應(yīng)關(guān)心一下員工，詢問理由，提醒注意，下不為例。還有，把說領(lǐng)導(dǎo)壞話也寫進(jìn)了懲罰制度，這說明此領(lǐng)導(dǎo)不自信，而且，還可能是一個(gè)不務(wù)實(shí)，愛講閑話，愛聽信謠言的人。作為領(lǐng)導(dǎo)，你做的好，員工自然說你好，你做的不好或不公，讓員工說你好也很難。

第三，以上懲罰制度真正執(zhí)行，還需要很多監(jiān)督管理措施，它會(huì)消耗我們很多精力、時(shí)間，這對(duì)一個(gè)中等賓館來說不值，對(duì)不關(guān)心集體，只關(guān)心自己的員工，迫不得已直接炒魷魚。

我們說，好的員工她們不需要激勵(lì)和監(jiān)督，他們需要培訓(xùn)+指導(dǎo)。員工們每天面對(duì)不同客人的要求，他們是怎樣處理的，是否妥當(dāng)，作為管理者不可能都監(jiān)督到，要靠員工自我管理。

當(dāng)今，隨著我國教育的普及和改革的深入，全民素質(zhì)提高了，雖然工作仍是謀生手段，但是，人們更愿意享受工作的樂趣和成功的樂趣。再簡單的用過去的“管”、“卡”、“壓”的辦法管理，就顯得不和時(shí)宜。懲罰制度要有，筆者認(rèn)為應(yīng)該是易行的、框架式的制度。所謂框架式的就是概括性的粗線條的。也就是說制定懲罰制度時(shí)，給員工留空間，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就扣、就罰；給自己執(zhí)行制度時(shí)留余地，懲罰員工時(shí)容易做到平等對(duì)待。另外，要把獎(jiǎng)勵(lì)條款同等地落實(shí)到文字當(dāng)中，針對(duì)員工對(duì)工作的渴望，激發(fā)員工的工作熱情，把工資當(dāng)保底，表現(xiàn)好另有嘉獎(jiǎng)。

員工是人，他們各有特點(diǎn)，沒有完全相同的員工，他們是我們最重要的財(cái)富，必須得到靈活管理。要想讓員工服務(wù)到位，達(dá)到最終提高經(jīng)濟(jì)效益的目的，筆者認(rèn)為懲罰的越嚴(yán)、越多，越難奏效。最好的辦法是：

1.從招聘員工開始，在應(yīng)試者中挑選眼中有光芒的人，對(duì)你的提問反應(yīng)較快的人。

2.在培訓(xùn)階段，激活他們的工作熱情，啟發(fā)他們工作的自覺性。

3.工作中勤于指導(dǎo)，少罰，多鼓勵(lì)。

員工越好，我們花在她們身上的管理時(shí)間越少，我們可以把更多的時(shí)間投入到服務(wù)賓客上面。

4.為員工提供穩(wěn)定的工作，給予他們合理的報(bào)酬和待遇。

5.關(guān)心員工成長，幫助和促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

6.平等的對(duì)待員工。

給員工們創(chuàng)造一個(gè)心情舒暢的集體，使他們的熱情工作成為一種自覺。

“經(jīng)濟(jì)不單純是計(jì)算的科學(xué)，也是道德科學(xué)，只有注意人們的感情需要和愿望時(shí)，經(jīng)濟(jì)目的才能達(dá)到?！?/p>

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