[摘要] 本文基于質(zhì)量管理在企業(yè)實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略中的作用，建立面向企業(yè)競爭戰(zhàn)略的質(zhì)量管理支持系統(tǒng)（Competition Strategy Quality Management Support System， 簡稱CSQMSS）。首先闡述了質(zhì)量管理和決策支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，分析了CSQMSS的框架結(jié)構(gòu)和功能特點(diǎn)以及關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，對幫助企業(yè)通過有效的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略具有一定的指導(dǎo)作用。

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理質(zhì)量數(shù)據(jù)競爭戰(zhàn)略數(shù)據(jù)挖掘OLAP

一、引言

競爭是市場經(jīng)濟(jì)的主題，企業(yè)要在其中成長與發(fā)展，關(guān)鍵是制定并實(shí)施行之有效的競爭戰(zhàn)略，以保證持續(xù)有效的競爭優(yōu)勢。對于如何制定競爭戰(zhàn)略，在學(xué)術(shù)界、企業(yè)界影響最大的是邁克爾·波特（M Porter）教授，他在20世紀(jì)80年代提出了以產(chǎn)業(yè)（市場）結(jié)構(gòu)分析和對手分析為基礎(chǔ)的競爭戰(zhàn)略理論，認(rèn)為競爭戰(zhàn)略的核心是競爭優(yōu)勢，企業(yè)只有比競爭對手開發(fā)出更出色、更低廉的價(jià)值鏈活動(dòng)才能贏得競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)提高質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)不斷地為顧客創(chuàng)造不同尋常的價(jià)值，更好地、更全面地滿足用戶需求。企業(yè)的競爭優(yōu)勢應(yīng)該建立在質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)代化的質(zhì)量管理體系培育出獨(dú)有的、自成體系的、具有排他性以及對手難以模仿的核心競爭力，從而在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)上超出競爭對手，取得競爭優(yōu)勢。本文以培育企業(yè)的競爭優(yōu)勢為目的，以質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，建立面向競爭戰(zhàn)略的質(zhì)量管理支持系統(tǒng)（CSQMSS），目的是用來支持企業(yè)決策者有效的利用質(zhì)量管理理論實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略。

二、質(zhì)量管理與決策支持系統(tǒng)

美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭認(rèn)為，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)則是知識與質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量優(yōu)劣將成為國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。目前，國內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，有的為了贏得競爭優(yōu)勢，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)還建立了QS9000或TL9000質(zhì)量保證體系；有些實(shí)力雄厚的企業(yè)借鑒全面質(zhì)量管理的模式，建立了現(xiàn)代質(zhì)量管理的組織架構(gòu)。因此，質(zhì)量管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要組成部分，對企業(yè)而言，質(zhì)量管理不單是產(chǎn)品質(zhì)量的管理，它還包括產(chǎn)品性能、產(chǎn)品生產(chǎn)、原料采購、銷售、服務(wù)，甚至交貨期等諸多方面。所以，質(zhì)量管理的范圍絕不僅僅是99％的產(chǎn)品合格率，而是對包括企業(yè)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格檢測，使企業(yè)在經(jīng)營行為的任一方面超過競爭者，獲得競爭優(yōu)勢。然而，在有關(guān)質(zhì)量管理的決策方面，決策者經(jīng)常根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺做出判斷，缺乏定量的性能指標(biāo)和評判分析，由此造成的后果不僅僅是質(zhì)量管理的決策失誤， 更重要的是還會(huì)大大損害企業(yè)的信譽(yù)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及競爭的加劇，質(zhì)量管理問題越來越成為關(guān)系到企業(yè)競爭戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵，這就需要為決策者提供可靠的、科學(xué)的決策依據(jù)， 以減少?zèng)Q策的隨意性和盲目性。

自計(jì)算機(jī)用于管理領(lǐng)域以來，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)得到了迅速發(fā)展。它經(jīng)歷了進(jìn)行日常事務(wù)處理、為低層次管理人員的日常事務(wù)提供有效支持的電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)；綜合各種報(bào)告和數(shù)據(jù)，為中層管理人員的綜合、協(xié)調(diào)、控制和管理提供信息支持的管理信息系統(tǒng)；運(yùn)用數(shù)據(jù)、模型、通過人機(jī)交互，做出面向高層管理的決策支持系統(tǒng)3個(gè)發(fā)展階段。決策支持系統(tǒng)從出現(xiàn)以來，經(jīng)過不斷的發(fā)展，學(xué)術(shù)界達(dá)成共識的體系結(jié)構(gòu)包括模型庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、知識推理系統(tǒng)、人機(jī)交互系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上發(fā)展出的分支有智能決策支持系統(tǒng)、群決策支持系統(tǒng)、戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)和決策支持中心等。計(jì)算機(jī)在管理領(lǐng)域的不斷發(fā)展為質(zhì)量管理的計(jì)算機(jī)化奠定了基礎(chǔ)。

三、CSQMSS的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能特點(diǎn)

CSQMSS的設(shè)計(jì)應(yīng)該以幫助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理決策、贏得競爭優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略為目的。其主要功能包括原始信息收集和分析、 問題識別、 決策分析、定量計(jì)算和知識推理等。它通過人－機(jī)智能接口向用戶提供對質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的分析和決策，以幫助決策者正確的解決產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、市場銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。系統(tǒng)由6個(gè)基本部分組成，分別是人機(jī)智能接口、系統(tǒng)總控模塊、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析工具、知識庫系統(tǒng)。

1.人機(jī)智能接口是用戶與CSQMSS之間的橋梁， 主要體現(xiàn)在:數(shù)據(jù)輸入、交互對話、信息顯示、結(jié)果輸出這幾個(gè)方面，由于CSQMSS所面臨的用戶是領(lǐng)導(dǎo)者或決策者，因此人機(jī)對話采用了窗口技術(shù)。其對話方式有兩種類型：菜單式和問題回答式，并且可以方便地為用戶提供圖形、圖像、聲音和文字等多種生動(dòng)、形象、直觀地人機(jī)交互方式，為決策者的決策分析創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

2.系統(tǒng)總控模塊在整個(gè)系統(tǒng)中起到控制中心的作用，用來輔助人機(jī)智能接口對質(zhì)量管理問題進(jìn)行目標(biāo)分析和問題分析，以調(diào)用總系統(tǒng)各模塊或子系統(tǒng)的運(yùn)行。

3.CSQMSS的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)， 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫中存放著系統(tǒng)運(yùn)行所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中包括企業(yè)經(jīng)營和生產(chǎn)的數(shù)據(jù)信息，如商品交貨期、產(chǎn)品完工期、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品銷量、項(xiàng)目進(jìn)度以及相關(guān)的評判標(biāo)準(zhǔn)等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)具有以下特性:

數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或組織進(jìn)行決策分析以及面向主題、集成、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，從而支持質(zhì)量管理決策過程。數(shù)據(jù)倉庫中要保存哪些數(shù)據(jù)? 應(yīng)取決于分析與決策的具體需求，數(shù)據(jù)倉庫為管理者的決策過程提供相關(guān)數(shù)據(jù)集合，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。在面向競爭戰(zhàn)略的質(zhì)量管理支持系統(tǒng)中， 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中抽取出來的， 它包括某時(shí)間段內(nèi)的采購、半成品、成品、元件及服務(wù)水平、銷售情況等的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

4.模型庫系統(tǒng)是由模型庫及其管理系統(tǒng)組成，它是DSS區(qū)別于其它計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的重要特征，可以認(rèn)為DSS是由模型驅(qū)動(dòng)的，管理者使用DSS不是直接依靠數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，而是依靠模型庫中的模型、數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析工具來進(jìn)行決策。模型庫是DSS的核心部分，用來存貯支持決策所需要的各種模型代碼。模型的建立體系，應(yīng)正確反應(yīng)企業(yè)質(zhì)量管理中的各方面、各環(huán)節(jié)、各部門之間的聯(lián)系與作用機(jī)制，本模型庫系統(tǒng)的模型有:網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃模型、時(shí)間算法模型、網(wǎng)絡(luò)圖顯示模型、隨機(jī)分析模型、線性回歸模型等。例如，網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃模型是編制大型工程進(jìn)度計(jì)劃的有效工具，它直接跟進(jìn)度數(shù)據(jù)相連，通過這種工具可使計(jì)劃管理人員掌握工程進(jìn)度、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)活動(dòng)，以達(dá)到合理組織、統(tǒng)籌安排的目的。

5.數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析工具。數(shù)據(jù)挖掘是借助于人工智能和高級統(tǒng)計(jì)方法技術(shù)，運(yùn)用聚類分析、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)可視化、決策樹等技術(shù)，從大量數(shù)據(jù)中提取隱含的、全面的和有用的信息，這些信息可以揭示數(shù)據(jù)的不明顯模式、趨勢或規(guī)則。企業(yè)可以運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具對既有的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析，對未來的質(zhì)量情況進(jìn)行預(yù)測和評估，比如，可以通過處理產(chǎn)品在各工序的完工情況、每種產(chǎn)品的銷售量以及每種產(chǎn)品在不同地區(qū)的銷售量、項(xiàng)目進(jìn)度等數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)它們的規(guī)律和特點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量管理決策提供依據(jù)。

聯(lián)機(jī)分析是針對OLTP的缺陷應(yīng)運(yùn)而生的，它融合了多維數(shù)據(jù)庫和多維分析的理念，能夠使分析人員、管理人員、或執(zhí)行人員對信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取?！癘LAP”的核心是“多維”。比如，企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測時(shí)，通常會(huì)從時(shí)間、車間、品種等不同方面來觀察，時(shí)間、車間和品種就是“維”，這些維的不同組合和所考察的產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的多維數(shù)組就是OLAP分析的基礎(chǔ)，可形式化的表示為時(shí)間、車間、品種、產(chǎn)品質(zhì)量。通過對多維數(shù)組采取切片（Slice）、切塊（Dice）、鉆?。―rill-down和Roll-up）和旋轉(zhuǎn)（Pivot）等各種分析動(dòng)作，剖析數(shù)據(jù)，使決策者能從多個(gè)角度、多側(cè)面地觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入了解包含在數(shù)據(jù)中的信息。

6.知識庫系統(tǒng)。知識庫系統(tǒng)包括知識庫、知識庫管理系統(tǒng)和推理機(jī)。知識庫中存放著質(zhì)量管理中的經(jīng)驗(yàn)知識，當(dāng)運(yùn)行模型、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP工具難以解決質(zhì)量管理問題需要與人交互時(shí)，則先通過推理機(jī)訪問知識庫，看它能否解決系統(tǒng)提出的問題，如果知識庫也不能解決時(shí)才與人交互，來輔助模型庫、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP有效地運(yùn)行。知識庫管理系統(tǒng)用來對知識地檢索、修改、增刪和更新，保證知識庫地完整性、一致性和檢索效率。推理機(jī)是基于知識的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，它的主要任務(wù)是選擇知識和運(yùn)用知識。推理機(jī)由人或機(jī)器共同來完成，也可由兩者共同來完成。

四、總結(jié)

決策支持系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用中的一個(gè)不斷發(fā)展和創(chuàng)新的領(lǐng)域。本文為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略，把DSS引進(jìn)質(zhì)量管理中來建立了CSQMSS， 給出CSQMSS的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能特點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)技術(shù)。根據(jù)系統(tǒng)的功能特點(diǎn)，系統(tǒng)采用Pb6.0和SQL Server7.0兩種語言相結(jié)合編寫軟件，以發(fā)揮兩種語言各自的特長。系統(tǒng)具有簡單的人-機(jī)接口， 決策人員將在各種提示下有效地利用該系統(tǒng)。該系統(tǒng)將質(zhì)量信息處理、質(zhì)量管理決策和分析聯(lián)系在一起， 無疑會(huì)對提高質(zhì)量管理水平起到良好的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]尤建新等:基于ERP的企業(yè)質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)研究. 中國質(zhì)量， 2002. 12.8～12

[2]陳文偉:決策支持系統(tǒng)及其開發(fā).北京:清華大學(xué)出版社，1994.161～112

[3]張寧英:借助IT技術(shù)打造質(zhì)量管理.中國質(zhì)量， 2002.8.43～47