上海車展隆重上市的奇瑞A1，推出了4年或12萬(wàn)公里的世界級(jí)保修服務(wù)政策，國(guó)內(nèi)目前做法是兩年6萬(wàn)公里或者三年5萬(wàn)公里。4月6日，以“懂你更會(huì)關(guān)心你”為核心理念的“華晨之家”服務(wù)品牌在華晨全國(guó)1000多家服務(wù)站及服務(wù)站聯(lián)盟揭幕，其中也有“10年20萬(wàn)公里保修”的內(nèi)容。

汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)重心移向售后

隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提升，汽車價(jià)格越來(lái)越低，利潤(rùn)少了，也意味著汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。

中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2007年我國(guó)汽車產(chǎn)量有望達(dá)到850萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)20%左右。預(yù)計(jì)到2010年，我國(guó)汽車售后市場(chǎng)總額可以達(dá)到3000億元。實(shí)際上，全球汽車零配件市場(chǎng)的年銷售額目前是5500億美元。美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示：1999年美國(guó)汽車售后市場(chǎng)的規(guī)模為2582億美元，從業(yè)總?cè)藬?shù)約370萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所約49．5萬(wàn)個(gè)，汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27％。而整車銷售的利潤(rùn)與售后服務(wù)利潤(rùn)約為三七開(kāi)，可見(jiàn)售后利潤(rùn)的空間如何之大。

中國(guó)汽車售后服務(wù)任重道遠(yuǎn)

汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)潛力巨大，已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國(guó)汽車工業(yè)的健康發(fā)展。而汽車售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問(wèn)題卻不容忽視，這與汽車品牌在這個(gè)領(lǐng)域的關(guān)注度不高有關(guān)，把品牌建設(shè)的精力更多放在研發(fā)和銷售階段，對(duì)售后這塊不夠重視，品牌意識(shí)不強(qiáng)。

我國(guó)汽車工業(yè)的飛速發(fā)展強(qiáng)有力地拉動(dòng)了汽車售后市場(chǎng)的日趨繁榮，但由于興起晚，與之相配套的售后市場(chǎng)服務(wù)跟不上發(fā)展步伐，普遍來(lái)說(shuō)，汽配市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，劣質(zhì)產(chǎn)品充斥，養(yǎng)護(hù)人員的技術(shù)素質(zhì)普遍不夠高，汽車修理店經(jīng)營(yíng)多為散兵游勇，服務(wù)質(zhì)量難以保證，沒(méi)有形成完善的管理制度。在消費(fèi)者一般概念中，對(duì)于修理行業(yè)，感覺(jué)就是一個(gè)無(wú)底洞，修理人員技能差，價(jià)格不透明，服務(wù)不透明，以次充好，等等可能遇到的問(wèn)題。好像消費(fèi)者進(jìn)了修理車間就是準(zhǔn)備挨宰的，心想只要不被宰得太狠就行！如果說(shuō)，汽車生產(chǎn)和消費(fèi)已經(jīng)給消費(fèi)者強(qiáng)有力品牌競(jìng)爭(zhēng)的話，對(duì)于售后服務(wù)領(lǐng)地品牌建設(shè)就顯得滯后了。

“賣汽車不如說(shuō)賣服務(wù)”，汽車售后服務(wù)是一塊正在成長(zhǎng)的“大蛋糕”，勢(shì)必要引起各個(gè)汽車品牌的高度重視，關(guān)于品牌建設(shè)，不光體現(xiàn)在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，更多應(yīng)該體現(xiàn)在售后服務(wù)階段，形成一條龍似的“大服務(wù)”理念。就老百姓來(lái)說(shuō)，由于汽車的逐漸普及，購(gòu)車已經(jīng)趨向理性。成本核算的話，買車后續(xù)維護(hù)成本可能超過(guò)汽車當(dāng)初購(gòu)買價(jià)格，因?yàn)槠囀且粋€(gè)“活物”，預(yù)示著作為一個(gè)成熟的消費(fèi)者，選擇品牌把目光更多地轉(zhuǎn)向了服務(wù)領(lǐng)域。與其說(shuō)是“買車”，不如說(shuō)是“買服務(wù)”。就消費(fèi)心理分析，相信大多數(shù)的消費(fèi)者，寧愿車子售價(jià)稍微貴點(diǎn)，只要“省心”就行，這個(gè)“省心”就是體現(xiàn)在汽車使用中遇到的服務(wù)問(wèn)題。

實(shí)際上，國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，早已經(jīng)進(jìn)入了售后服務(wù)時(shí)代，汽車?yán)麧?rùn)來(lái)源中，銷售所占比例大約為10％，零部件占到10％，售后服務(wù)高達(dá)50％；通常來(lái)說(shuō)，在汽車制造業(yè)內(nèi)每投資1元錢，其后續(xù)的服務(wù)市場(chǎng)就能產(chǎn)生6元多的收益。如果考慮到售前和售中服務(wù)的話，三者通稱為“大服務(wù)”。

日益發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，消費(fèi)者日漸成熟，汽車市場(chǎng)大服務(wù)時(shí)代的序幕已經(jīng)拉開(kāi)。