摘要：顧客滿意度是營銷界研究的熱點之一，將顧客滿意度引入房地產(chǎn)領(lǐng)域可以為該領(lǐng)域提供新的研究思路。本文對住宅用戶滿意度的影響因素進行了理論探討與實證研究，最后分析了本文研究的局限性及未來研究方向。

關(guān)鍵詞：住宅用戶；滿意度

中圖分類號：F830.572

文獻標識碼：A

文章編號：1004-0544(2007)06-0136-03

住宅用戶滿意度就是測量住宅用戶實際的和預(yù)期的住宅之間的差異。住宅用戶要根據(jù)他們的需求和預(yù)期來評價住宅狀況。它是從用戶角度測量經(jīng)濟產(chǎn)出在多大程度上滿足了顧客的需要，測量的是經(jīng)濟績效因此從這個意義上講住宅用戶滿意度決定了房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)濟行為的意義。盡管住宅用戶滿意度在提高房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營績效等方面的重要意義逐步得到認同一些企業(yè)在經(jīng)營和管理中也開始導(dǎo)入顧客滿意度戰(zhàn)略但是我國在房地產(chǎn)顧客滿意度的量化和理論研究特別是對住宅用戶滿意度的影響因素方面研究相對滯后。在此背景下，本文通過對城市住宅用戶滿意度相關(guān)問題的研究，期望能為住宅用戶滿意度的理論和實踐研究提供參考。

一、住宅用戶滿意度影響因素因子分析的理論基礎(chǔ)

通過對現(xiàn)有文獻的回顧筆者發(fā)現(xiàn)以往研究中多數(shù)住宅用戶滿意度的研究都集中在各種住宅如住宅的大小和住宅的質(zhì)量、鄰里關(guān)系和區(qū)位特征對住宅用戶滿意度的影響。

(一)建筑特征

建筑特征包括房地產(chǎn)的自身條件如建筑面積、房間數(shù)目、建造年份、裝修程度等。建筑特征的重要性隨時間發(fā)生變化不同的國家也有一定的差異。適宜居住的物理環(huán)境條件是影響居民住宅選擇的重要因素。

住宅性質(zhì)與住宅滿意度之間存在強烈的關(guān)聯(lián)性。研究表明消費者喜歡的建筑特征不是固定不變的。房間數(shù)目和建筑面積在不同國家都相當(dāng)重要。盡管對住宅容易量化的建筑特征已經(jīng)進行了較好的研究但是很少學(xué)者對住宅的質(zhì)量特征進行研究可能是由于對住宅的建筑質(zhì)量、室內(nèi)環(huán)境的質(zhì)量難以客觀和精確地測量。相對于城市特征和環(huán)境因素，如噪音和空氣污染，住房可用的空間對居民居住的滿意度有積極的影響，個人的住房條件對住宅用戶滿意度的影響要大。住宅的滿意度與個人住宅具有較強的相關(guān)性。在測量對住宅和區(qū)位滿意的各項指標中，住宅面積是最重要的指標。住宅的類型也是測量住宅用戶滿意度的一個因素。對建筑面積不滿意是遷移的主要動因，住宅的內(nèi)部條件也是住宅選擇考慮的主要因素。

研究顯示，房屋質(zhì)量和社會階層正相關(guān)。事實上，人們收入中用于購買高質(zhì)量房屋的支出比例也主要隨著他們教育水平而變化。因此住宅用戶教育水平越高，對住宅建筑特征滿意度方面的評價就越重要。

(二)鄰里特征

根據(jù)國外學(xué)者對鄰里因素的研究鄰里特征包括三個方面：一是社會經(jīng)濟變量如鄰里的社會階層分布、小區(qū)居民的職業(yè)特征；二是地方政府或市政公共服務(wù)如學(xué)校、醫(yī)院；三是外在性如交通噪聲、機場噪聲、繁華程度。

居住環(huán)境物質(zhì)和社會因素是影響居住滿意度的重要因素。所有環(huán)境評價因子諸如經(jīng)濟、生態(tài)、技術(shù)功能的穩(wěn)定性等都與滿意度有關(guān)。研究發(fā)現(xiàn)居住滿意度受使用者的住宅單位特征、管理、環(huán)境與地段因素影響。同樣可獲得的設(shè)施和服務(wù)也被引人滿意度指標，如住房和鄰里關(guān)系特征、個體的社會統(tǒng)計特征、對住房和鄰里關(guān)系的感知。這些研究中有兩個特征應(yīng)值得關(guān)注。首先強調(diào)感知變量的重要性。因為決定個體住宅滿意度的是感知而不是居住條件的實際構(gòu)造，僅僅是客觀測量住房和鄰里關(guān)系并不能對滿意度提供一個合理的解釋。其次，居住滿意度和鄰里關(guān)系滿意度是不同的，而且經(jīng)常是分別分析。但是這兩種滿意度又密切相關(guān)。例如，評價一個人的住房很可能要包括周邊環(huán)境和鄰里關(guān)系。物業(yè)管理的質(zhì)量也是解釋住宅用戶滿意度的重要變量。即使在新城市或尚未規(guī)劃好的郊區(qū)，物業(yè)管理水平也是測量鄰里關(guān)系的預(yù)測因子。在評價住宅用戶滿意度方面，鄰里關(guān)系特征要比建筑特征更重要。

研究表明，鄰里關(guān)系滿意度是影響居住滿意度的重要因素。如果對鄰里滿意在一定范圍內(nèi)居民會忽略居住環(huán)境的不足。孩子上學(xué)、員工上班和醫(yī)療中心的距離等最容易引起對鄰里不滿意。另外社區(qū)、購物設(shè)施和物理環(huán)境可在很大程度上解釋對鄰里的滿意度。但是在這些變量中也存在不一致結(jié)果，某些變量在一些住宅用戶滿意度研究中具有重要作用也有的沒有作用，或影響的方向可能是相反的。如居住時間對鄰里關(guān)系滿意度有積極影響，但是也有學(xué)者認為，長期居住和較低的鄰里關(guān)系滿意度相關(guān)。

(三)區(qū)位特征

區(qū)位特征則是從整個城市范圍的角度進行評價包括到城市CBD的距離、交通便利程度等。根據(jù)國外學(xué)者的研究區(qū)位因素可被細分為固定區(qū)位屬性和區(qū)位相關(guān)屬性。固定區(qū)位屬性是可以從整個城市范圍角度進行定量的影響因素往往是對可達性進行量化和評價，如城市中心影響度等。而區(qū)位相關(guān)屬性是可以通過一些指標進行量化的影響因素如社會經(jīng)濟的分類、人種的組成、美學(xué)屬性、污染水平、區(qū)域的宜人性和區(qū)域服務(wù)設(shè)施的可達性等。在美國住宅的多數(shù)研究中都認為，高質(zhì)量的生活應(yīng)在小城市，而不是大城市。然而選擇住宅區(qū)位的實證研究結(jié)論并不與之相符。事實上，對賓西法尼亞的調(diào)查顯示，大約十分之一的人愿意選擇小城市，或遠離大城市的地方。區(qū)位特征是決定是否遷移考慮的重要因素。對區(qū)位偏好會影響住宅用戶滿意度。對區(qū)位偏好需要考慮時間和資源的限制。研究發(fā)現(xiàn)?？蛇_性是遷移到商業(yè)區(qū)的人們改變居住地的原因，是城市住宅用戶考慮的重要因素。

不同的社會階層關(guān)注區(qū)位特征的不同方面。社交環(huán)境決定人們對區(qū)位的選擇。低收入群體對區(qū)位的基本需求似乎是對社交環(huán)境如安全性的感知而不是鄰里關(guān)系特征。

(四)住宅價格

價格在顧客滿意中所扮演的角色近年來倍受關(guān)注。價格是影響顧客滿意度的決定因素。相關(guān)研究結(jié)果顯示消費者并非總是知道或記得其所支付的產(chǎn)品或服務(wù)的真實價格取而代之的是在消費者心目中真正有意義的價格。根據(jù)認知形成的過程感知價格是由較低層次的客觀價格與感知非貨幣性價格所形成的。人們從直覺上可以推斷價格和顧客滿意負相關(guān)但這只是針對客觀價格而言即較高的價格會導(dǎo)致較低的顧客滿意。如果從微觀角度考察住宅價格，則價格是指能夠在市場上直接進行交易的住宅的市場價格。并非指的是客觀價格而是采用感知價格。住宅價格和住宅用戶滿意度之間應(yīng)該存在正向的直接影響。顧客對住宅價格感知越有利他獲得的滿意度越大。

二、住宅用戶滿意度影響因素因子分析實證研究

本文在分析住宅滿意度時，采用問卷調(diào)查的方法。根據(jù)已有理論研究成果，從較大范圍擬定了普通住宅滿意度的四個主要方面、47個關(guān)系到住宅各分項滿意度的項目，制作了住宅用戶滿意度調(diào)查問卷，采用整群抽樣法對某公司進行抽樣調(diào)查和隨機調(diào)查相結(jié)合的方式，于2006年11月初在北京市發(fā)出問卷150份，收回問卷149份，經(jīng)初步分析有效問卷為135份，有效率為90％。為了檢驗問卷設(shè)計的合理性，采用因子分析法對測評指標對住宅住戶評價的影響程度以及問卷中測評指標的分類的合理性進行檢驗。得到的各個項目的KMO測度和巴特利特球體檢驗結(jié)果為最大的KMO測度值為0.925，最小的KMO測度值為0.750，巴特利特球體檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率均為0.000(小于0.001)，說明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，符合研究要求，適于進行因子分析。本文對于收回的有效問卷應(yīng)用SPSS11.5進行主成分分析，以期得到影響北京市居民住宅滿意度的相關(guān)主要因素。

(一)住宅建筑特征的因子分析

對問卷中建筑特征的14個指標進行因子分析。結(jié)果得到3個因子，見下表，所選的3個因子的特征值解決了數(shù)據(jù)中64.514％的變異，即涵蓋了64.514％的信息，且各變量荷載絕對值系數(shù)較高，說明各因子中的原始變量有較顯著的相關(guān)性，同時，3個因子的cronbach α系數(shù)分別為0.808、0.810，0.852，顯示了良好的內(nèi)部一致性，現(xiàn)將14個指標體系按主成分分析得到的結(jié)果分為三組：第一組：面積、廚衛(wèi)面積及位置、戶型結(jié)構(gòu)(a1-a3)，此組命名為住宅基本情況：第二組：采光通風(fēng)、朝向、水電等配套、樓體類型、私密性(a4~a8)，此組命名為基本使用功能；第三組：建筑外觀、施工質(zhì)量、防水防潮、車位、房間數(shù)、樓層(a9～a14)分組一致，此組命名為外在使用功能(表1)。

(二)鄰里特征的因子分析

對于問卷中鄰里特征的20個指標進行因子分析，結(jié)果得到4個因子，所選的4個因子的特征值解釋了70.714％的變異，即涵蓋了70.714％的信息，且各變量荷載絕對值較高，說明各因子中的原始變量有較顯著的相關(guān)性，同時，4個因子的cronbach α系數(shù)分別為0.895、0.818，0.847、0.923，顯示了良好的內(nèi)部一致性。值得注意的是，小區(qū)空氣質(zhì)量與小區(qū)規(guī)模、小區(qū)檔次具有較高擬合度，這種情況也可以通過高檔社區(qū)的空氣質(zhì)量通常也較優(yōu)來解釋，同時也表明現(xiàn)代人將空氣質(zhì)量與小區(qū)檔次直接相系的傾向越來越明顯，故可將三者歸為個因子，現(xiàn)將20個指標體系按主成份分析得到的結(jié)果分為四組(表2)。

第一組：環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)收費、安全性、活動場所、綠化水平(a15-a20)，此組命名為物業(yè)軟環(huán)境；第二組：噪聲、空間感受、居民素質(zhì)、周邊單位、社交活動(a22～a26)，此組命名為居住環(huán)境；第三組：教育配套、醫(yī)療、餐飲、購物條件、文化娛樂、其他配套(a27～a32)分組一致，此組命名為生活配套：第四組：空氣質(zhì)量、小區(qū)規(guī)模、小區(qū)檔次(a21、a33、a34)。

(三)區(qū)位特征的因子分析

對于問卷中區(qū)位特征的10個指標進行因子分析，結(jié)果得到1個因子，所選的1個因子的特征值解釋了65.438％的變異，即涵蓋了65.438％的信息，且各變量荷載絕對值較高。說明各因子中的原始變量有較顯著的相關(guān)性，該組指標的cronbach僅系數(shù)為0.939，表明了10個指標具有的內(nèi)部一致性?，F(xiàn)將10個指標體系按主成分分析得到的結(jié)果分為一組，其中a35～a44分別表示小區(qū)地理位置、距市中心距離、距CBD距離、出行時間、交通成本、交通便利性、距地鐵站距離、距公交站距離、居住地心理影響、升值潛力(表3)。

(四)住宅價格的因子分析

對于問卷中“住宅價格”的3個指標進行因子分析，結(jié)果得到1個因子。所選的1個因子的特征值解釋了82323％的變異，即涵蓋了82323％的信息，且各變量荷載絕對值較高，說明各因子中的原始變量有較顯著的相關(guān)性，該組指標的cronbach α系數(shù)為0.892，表明了3個指標具有的內(nèi)部一致性。將3個指標歸結(jié)為一個因子即可，其中a45～a47分別表示價格相對質(zhì)量、質(zhì)量相對價格、價格合理性(表4)。

三、結(jié)論

從統(tǒng)計結(jié)果來看，問卷中涉及的前47個指標的均值最小為a16(物業(yè)服務(wù)質(zhì)量)、a19(小區(qū)活動場所)、a26(小區(qū)社交活動)，僅為3.76最大為a35(地理位置)，4.93，最小值與最大值差距1.17，說明各項指標差異不明顯，因此，本文擬采用簡單算術(shù)平均的方法來計算住宅滿意度，即住宅滿意度＝∑ai，1≤i≤47。經(jīng)計算，得到本問卷最后住宅滿意度為4.34，換算成百分制后為62分，與問卷a48(均值為4.62)、a49(均值為4.12)項的統(tǒng)計結(jié)果相當(dāng)，說明住房對于普通住宅的滿意度為基本滿意，但住宅滿意度有較大的提高空間。

總之，住房的滿意度與住房綜合質(zhì)量和住房的價值有關(guān)即影響住房滿意度的因素是綜合性的而且這些因素應(yīng)該是系統(tǒng)化的指標體系。同時本論文也存在一些局限性如對住房滿意度影響因素的建立考慮功能性因素多缺乏個體特征的明確衡量未來的研究應(yīng)嘗試著引入收入、家庭生命周期等變量，以期為住宅用戶滿意度研究提供一個全新視角。

責(zé)任編輯 王友海