[摘 要]BPR(業(yè)務(wù)流程再造)在信息技術(shù)的支持下可以對企業(yè)的經(jīng)營效果、組織模式產(chǎn)生巨大的影響，同時也對信息系統(tǒng)的開發(fā)帶來了變革。BPR也就成為信息系統(tǒng)的開發(fā)基礎(chǔ)，首先應(yīng)用Delphi(德爾菲法)進行再造業(yè)務(wù)流程的選擇，然后采用AHP(層次分析法)對業(yè)務(wù)流程再造方案進行評價，最后，在此基礎(chǔ)上進行的信息系統(tǒng)開發(fā)，才能保證BPR的科學(xué)性、合理性與有效性。

[關(guān)鍵字]流程再造；DelPhi法；層次分析法(AHP)

[中圖分類號]C931．6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194(2006)07-0018-03

1 前言

信息系統(tǒng)開發(fā)方法一直是信息系統(tǒng)領(lǐng)域中的一個重要研究課題。如何針對企業(yè)的實際情況開發(fā)有效的信息系統(tǒng)，促進企業(yè)的信息化，是信息系統(tǒng)開發(fā)人員一直所關(guān)注的問題。傳統(tǒng)的系統(tǒng)開發(fā)方法大多數(shù)是面向職能或面向數(shù)據(jù)的，在系統(tǒng)開發(fā)過程中，只關(guān)注企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。這使得企業(yè)雖然實施了信息系統(tǒng)，但其管理績效并沒有得到有效的提升，反而陷入了“IT黑洞”。即企業(yè)在依靠信息技術(shù)經(jīng)營管理時，巨額的軟硬件投資并不能給企業(yè)帶來預(yù)期的管理效率，反而使企業(yè)投資陷入了一個無底“黑洞”。

這一現(xiàn)象隨著BPR(BusinessProcessReengineer-ing，業(yè)務(wù)流程再造)的出現(xiàn)而改變。BPR是MIT的教授哈默博士于20世紀末提出的一種管理思想，它以其創(chuàng)新性和變革性一直受到企業(yè)和學(xué)術(shù)界的關(guān)注。BPR要求對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性思考和徹底性重建，其目的在于使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性(Dramatic)改善，能最大限度地適應(yīng)以顧客(Cus·tomer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

2 基于BPR的信息系統(tǒng)開發(fā)步驟

基于BPR的信息系統(tǒng)開發(fā)方法，提高了信息系統(tǒng)開發(fā)和實施的成功率。這種方法與傳統(tǒng)方法的本質(zhì)區(qū)別在于它是從流程優(yōu)化而不是從職能分析來獲取信息系統(tǒng)開發(fā)需求。它強調(diào)從企業(yè)的戰(zhàn)略目標和運營模式出發(fā)，通過優(yōu)化核心流程或有問題流程，來獲取能夠提升企業(yè)競爭能力的信息系統(tǒng)需求，使在此基礎(chǔ)上所開發(fā)的管理信息系統(tǒng)能夠支持企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展。為實現(xiàn)基于BPR的信息系統(tǒng)開發(fā)，可按如圖1所示的3個階段進行。

2．1企業(yè)戰(zhàn)略分析階段

本階段的主要目的是通過分析企業(yè)戰(zhàn)略，使信息系統(tǒng)能夠支持企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，并能夠依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略選擇要求再造的業(yè)務(wù)流程，這一階段可以分成兩個步驟。

(1)分析企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略受到外部環(huán)境中政治、經(jīng)濟和技術(shù)等因素以及競爭壓力的影響，同時也要符合企業(yè)自身的實際情況。企業(yè)戰(zhàn)略確定了企業(yè)未來發(fā)展的方向，這將直接影響到基于BPR的管理信息系統(tǒng)開發(fā)的重點選擇。

(2)確定需要再造的流程。識別企業(yè)中需要再造的流程。一般情況下首先考慮企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的核心流程直接為企業(yè)產(chǎn)生價值，或為產(chǎn)生直接價值的流程提供必要的支持，是流程再造的重點，也是信息系統(tǒng)開發(fā)需求的主要來源。其次，需要考慮那些有問題的非核心流程。這些流程雖然不是企業(yè)的核心流程，但卻因其問題較大，有可能使基于其流程再造的信息系統(tǒng)獲取明顯的成效。

2．2流程分析再造階段

這一階段的主要目的是全面了解需要再造流程的現(xiàn)行運營方式，研究是否能夠?qū)ζ鋬?yōu)化、再造，保證其運營方式符合企業(yè)戰(zhàn)略，同時獲取信息系統(tǒng)的需求。一般可分為4個階段：

(1)分析流程現(xiàn)狀。要進行流程優(yōu)化，首先要分析流程現(xiàn)狀。通過詳盡調(diào)查，全面了解流程及其子流程的運營方式，信息如何在流程運營中流動，流程之間如何連接，目前有哪些信息系統(tǒng)來支持流程的運營，分析目前的流程運營模式是否符合企業(yè)戰(zhàn)略，還存在哪些不足，這樣可以對企業(yè)要再造的流程有一個全面的了解，為流程再造方案設(shè)計打下基礎(chǔ)。

(2)流程再造方案設(shè)計。確定了企業(yè)要再造的流程后，接著就要結(jié)合當前的信息技術(shù)，設(shè)計可行的流程再造方案。對于同樣的流程，由于使用的信息技術(shù)不同，可能再造的程度以及再造的效果都會有所不同。

(3)再造方案的評價與優(yōu)選。由于所設(shè)計的流程再造方案可能有多個，需要對這些不同的方案進行評價，從中選擇合適的再造方案。為此，首先確定流程評價指標體系；然后利用綜合評價方法對備選的再造方案進行評價；最終確定一個適合特定要求的再造流程。

以往的流程再造大多采用事后評價，即對于已經(jīng)實施了BPR的流程進行評價，忽視了再造前流程的評價，這導(dǎo)致大多數(shù)的流程再造在實施后才發(fā)現(xiàn)再造的效果不盡如人意或再造結(jié)果發(fā)生根本性失敗。

(4)流程再造。對流程現(xiàn)狀進行分析以及對再造方案進行評價和優(yōu)選之后，接著就需要依據(jù)選定的再造方案對再造流程進行優(yōu)化和再造。

2．3信息系統(tǒng)開發(fā)階段

這是基于BPR的信息系統(tǒng)開發(fā)的最后一個階段，目的是根據(jù)流程分析和再造的結(jié)果完成信息系統(tǒng)的開發(fā)，具體分為兩個步驟：

(1)信息系統(tǒng)需求的獲取與分析。在選擇要再造流程和再造方案的優(yōu)選過程中，已經(jīng)分析出信息系統(tǒng)的大量需求。例如，在優(yōu)選的過程中會考慮不同信息技術(shù)對BPR的支持，很顯然，優(yōu)選出的方案應(yīng)能夠?qū)PR提供最大限度的支持。所以此時只需考慮信息技術(shù)方案的需求。此外，在設(shè)計新流程的過程中也會提煉出信息系統(tǒng)的許多需求。

在基于BPR的信息系統(tǒng)開發(fā)中，系統(tǒng)的需求分析是穿插在BPR的過程中完成的。在流程再造的同時，也完成了大部分的系統(tǒng)需求獲取和系統(tǒng)分析工作。通過對再造后流程進行分析并結(jié)合獲取的需求進行信息系統(tǒng)邏輯模型分析，便可構(gòu)造出信息系統(tǒng)開發(fā)中的管理模型和信息處理方案，即信息系統(tǒng)的邏輯模型。

(2)信息系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)。在業(yè)務(wù)流程再造過程中已經(jīng)充分考慮了再造方案的邏輯實現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上可以劃分出合理的子系統(tǒng)，并進行代碼設(shè)計、功能結(jié)構(gòu)圖設(shè)計、輸出設(shè)計、輸入設(shè)計、文件設(shè)計以及處理過程設(shè)計等，完成系統(tǒng)的最終設(shè)計。

3 再造流程的選擇

基于BPR的IS開發(fā)方法的一個關(guān)鍵步驟就是確定要實施再造的業(yè)務(wù)流程。為選擇再造的業(yè)務(wù)流程，可以采用Delphi法，即由管理專家或業(yè)務(wù)專家對業(yè)務(wù)流程從可變化性、流程績效、對經(jīng)營活動的影響、對顧客的影響以及信息技術(shù)的潛能等5個方面進行評估并給出權(quán)重作為評估值，綜合每一個流程5個方面的評估值，最后可獲得需要再造的流程。

根據(jù)Delphi法特點，可以按照以下幾個步驟來確定要再造流程。

3．1提出再造選擇流程

要選擇有再造可能的業(yè)務(wù)流程，首先需要確定企業(yè)中到底有多少流程需要進行再造，這常常需要由管理者提出。例如某旅行社中的管理者提出產(chǎn)品開發(fā)流程、營銷流程、發(fā)團流程、接團流程和財務(wù)流程存在再造的可能性。

3．2選擇和確定專家組成員

Delphi法是通過征求專家組成員的意見來做出決定。因此選擇合適的專家是此方法能否獲得成功的關(guān)鍵。流程再造的選擇專家可以包括：BPR專家、企業(yè)高層決策者、信息技術(shù)專家以及熟悉業(yè)務(wù)操作的管理人員。這樣的專家成員結(jié)構(gòu)有助于專家組成員在知識上的互補，做到科學(xué)選擇。

3．3制定第一個咨詢表，并發(fā)給專家組成員

咨詢表一般要給出達到的目標，界定出企業(yè)要再造的流程。由于各種因素對企業(yè)不同業(yè)務(wù)流程的影。向有差異，用權(quán)重表示，并要求專家對每個影響因素進行權(quán)重打分。該表格形式?jīng)]有統(tǒng)一的標準，但要欄目緊扣目標，表格簡明扼要，填寫簡單。

3．4組織回收第一個咨詢表，并進行分析

將專家們提出的決策方案進行篩選、分類、歸納和整理。即將專家對各種影響再造流程的因素評分匯總、統(tǒng)計，得出專家對各個流程評分的平均值以及方差。然后，將專家對需要再造流程的判斷進行歸納，整理出主要的意見。

3．5制定第二個咨詢表，并發(fā)給專家

除了要求專家對自己所列出的流程界定繼續(xù)補充意見外，還要將其他專家的意見也列進咨詢表中，一起發(fā)過去。讓大家能夠了解其他專家的意見，并對自己的意見做相應(yīng)的修改。

3．6組織回收第二個咨詢表，并進行分析

將專家們提出的決策方案再進行篩選、分類、歸納和整理，經(jīng)過這次的修正，專家的評分逐漸統(tǒng)一，將評分最高的流程界定為要再造的流程。如果兩次的反饋不能統(tǒng)一專家的意見的話，則再進行第三輪、第四輪。一般經(jīng)過多個輪次的咨詢就可以獲取一個比較一致的方案。表1就是采用該方法獲得的旅行社要再造流程。

4 流程再造方案的評價

確定要再造的流程后，就需要對其進行流程診斷，依靠信息技術(shù)提出各種可行的流程再造方案，然后設(shè)計適合流程再造方案評價的流程評價指標，運用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)對各種可能的方案進行分析評價。

AHP是對一些較為復(fù)雜、較為模糊的問題做出科學(xué)決策的方法，它是美國運籌學(xué)家T．L.Saaty教授于20世紀70年代初期提出的一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方法。

運用層次分析法進行流程再造方案的評價，大體上可按以下4個步驟進行。

(1)構(gòu)造評價層次結(jié)構(gòu)模型。

要從眾多的流程再造方案中選擇合適的方案，首先需要建立評價層次結(jié)構(gòu)模型。以此判斷、選擇最佳的再造流程。例如，對旅行社的業(yè)務(wù)流程評價一般有：業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程效率、顧客滿意度和業(yè)務(wù)流程效益4個準則。依據(jù)這4個準則和企業(yè)的實際情況，還可以發(fā)展多個二級評價指標，將評價指標逐步細化。例如業(yè)務(wù)流程的效率可以用流程的執(zhí)行時間、流程非活動時間以及流程等待時間來衡量。

(2)構(gòu)造判斷矩陣。

構(gòu)造判斷矩陣，即設(shè)置各個指標的相對權(quán)重。這樣可以根據(jù)判斷矩陣計算相對權(quán)重，計算方法可以采用和法、方根法、特征根法和最小平方法。其中方根法簡單，容易計算，而且誤差率也比較小。

(3)進行一致性的檢驗。

可能有的流程再造方案評價指標值設(shè)置不合理，導(dǎo)致整個評價結(jié)果有偏差。所以，需要進行一致性檢驗。

(4)層次總排序進行一致性檢驗

因為雖然各評價層次均已經(jīng)過層次單排序的一致性檢驗，比較判斷矩陣都已具有較為滿意的一致性，但在綜合考察時，各層次的非一致性仍有可能積累起來，引起最終分析結(jié)果較嚴重的非一致性。因此層次總排序的一致性檢驗是必不可少的。

例如，在評價旅行社業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行時間判斷矩陣中(表2)，共有4個方案，分別用A₁、A₂、A₃、A₄表示，方案4的流程執(zhí)行時間要比其他3個方案短。而一致性檢驗W_c4=(0．082，0．176，0．297，0．445)^T，C．R=0．02，符合一致性檢驗。顯然，再造流程方案4至少在業(yè)務(wù)時間的處理上要優(yōu)越于其他3個方案。類似地可以對4個方案的業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程效率、顧客滿意度和業(yè)務(wù)流程效益4個準則進行評價，最終完成4個業(yè)務(wù)流程再造方案的綜合評價，從中選擇有利于提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、增強企業(yè)競爭能力的業(yè)務(wù)流程再造方案。

5 結(jié)論

本文所提出的基于BPR的信息系統(tǒng)開發(fā)方法，采用Delphi法對企業(yè)再造流程進行選擇，采用AHP法對所制定的各種業(yè)務(wù)流程再造方案進行評價，在此基礎(chǔ)上進行業(yè)務(wù)流程的再造與信息系統(tǒng)的開發(fā)。該方法成功地應(yīng)用于某旅行社的業(yè)務(wù)流程再造與管理信息系統(tǒng)開發(fā)，使旅行社的業(yè)務(wù)流程效率得到大幅度提高，核心流程得到了改善，極大地提高了旅行社的經(jīng)營績效。