飲服企業(yè)是飲食服務(wù)企業(yè)的簡稱，主要指賓館、飯店、餐飲及理發(fā)、照相、浴池、洗染、修理、旅游等傳統(tǒng)的生活服務(wù)行業(yè)。飲服企業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)水平的不斷提高，飲服企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位、作用已愈發(fā)顯得重要，尤其在提高服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化水平、吸收勞動(dòng)力就業(yè)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢和重要的意義。因此，飲服企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的確定與選擇也就提到了議事日程。

一、飲服企業(yè)經(jīng)營的特殊性

飲服企業(yè)與其他行業(yè)部門的企業(yè)相比，既有企業(yè)的一般共性，又有其經(jīng)營上的特性。飲服企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略特性，是由其經(jīng)營上的特殊性所決定的。

（一）經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)是創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和特色

飲服企業(yè)生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品是企業(yè)有形設(shè)施和服務(wù)的結(jié)合。從本質(zhì)上講，飲服企業(yè)提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)。這就決定了飲服企業(yè)與其他生產(chǎn)和銷售實(shí)物產(chǎn)品的企業(yè)相比有所不同。由于飲服企業(yè)提供的勞務(wù)服務(wù)是無形的，具有非物質(zhì)化和非數(shù)量化的特點(diǎn)，所以飲服企業(yè)不能像其他工商企業(yè)那樣，用產(chǎn)品說明書或產(chǎn)品的規(guī)格介紹等形式向顧客具體而客觀地描述其產(chǎn)品，顧客也不可能在購買某一項(xiàng)服務(wù)前進(jìn)行檢驗(yàn)和試用。因此，飲服企業(yè)必須有自己獨(dú)特的推銷方法，并把創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和特色作為經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)。

（二）生產(chǎn)和銷售是同時(shí)進(jìn)行

飲服產(chǎn)品不能通過銷售渠道被送到外地出售，飲服企業(yè)的規(guī)模和經(jīng)營市場均受到所在區(qū)域和環(huán)境的限制。在飲服企業(yè)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是統(tǒng)一的。工商企業(yè)向社會(huì)提供的是實(shí)物商品，消費(fèi)者更關(guān)注的是實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值和質(zhì)量，而生產(chǎn)者的狀態(tài)和消費(fèi)者是無關(guān)緊要的。但飲服企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)對(duì)于消費(fèi)是統(tǒng)一的，顧客在消費(fèi)的整個(gè)過程中，企業(yè)員工的生產(chǎn)過程是直接參與其中的，員工的素質(zhì)狀態(tài)，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客消費(fèi)過程的實(shí)現(xiàn)，在這里服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)是很難分離的。因?yàn)轱嫹髽I(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程幾乎是同時(shí)進(jìn)行的。

（三）經(jīng)營策略多是即逝性

飲服企業(yè)勞動(dòng)服務(wù)具有即逝性的特點(diǎn)。因?yàn)轱嫹髽I(yè)產(chǎn)品是一種時(shí)間產(chǎn)品，當(dāng)天未能出租的客房，就意味著永遠(yuǎn)失去了它在這一天的出售機(jī)會(huì)。飲服企業(yè)不能像其它工商企業(yè)那樣把產(chǎn)品貯藏起來以滿足未來的需求。服務(wù)產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，使飲服企業(yè)在經(jīng)營中對(duì)季節(jié)和時(shí)間等因素十分敏感。

（四）改善員工素質(zhì)是經(jīng)營戰(zhàn)略的重點(diǎn)

現(xiàn)代飲服企業(yè)的設(shè)施已日趨現(xiàn)代化，但飲服企業(yè)的勞動(dòng)主要還是手工勞動(dòng)。因?yàn)轱嫹髽I(yè)的服務(wù)必須是人面對(duì)面地進(jìn)行，勞動(dòng)的形式大部分是分散的，以人為單位的單項(xiàng)勞動(dòng)。由于不同員工的儀表、禮節(jié)、禮貌、語言交際能力、服務(wù)技巧、知識(shí)、應(yīng)變能力、服務(wù)程序等職業(yè)素質(zhì)不同，這些構(gòu)成飲服企業(yè)服務(wù)水平的高低飲服企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品在不同企業(yè)之間存在差異，就是在同一企業(yè)，同一時(shí)間，不同員工所提供的服務(wù)也是不相同的，這就形成了服務(wù)產(chǎn)品的差異性。因此，飲服企業(yè)必須制訂一套科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營戰(zhàn)略重在改善員工素質(zhì)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

（五）提供多元化經(jīng)營服務(wù)

飲服企業(yè)是一個(gè)具有綜合功能的企業(yè)。它可同時(shí)滿足消費(fèi)者多種消費(fèi)需求。如飯店業(yè)，不僅要滿足顧客住宿的需要，還要滿足飲食、清潔、洗衣、閱讀、接待客人、與外界聯(lián)系、收看廣播和電視等其他方面的要求。因此現(xiàn)代飲服企業(yè)多為向賓客提供多元化服務(wù)的綜合性企業(yè)。在現(xiàn)代市場條件下，提供綜合服務(wù)已成為飲服企業(yè)競爭的重要手段，功能越完備，就越容易吸引更多的客人。

二、飲服企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的確定依據(jù)

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不能一蹴而就，而是經(jīng)過一段時(shí)期對(duì)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化進(jìn)行科學(xué)預(yù)測和客觀分析的基礎(chǔ)上而形成的。它是經(jīng)過分析，符合客觀規(guī)律的企業(yè)行為。

（一）依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)與重點(diǎn)

飲服企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，從大環(huán)境上必然受到國家產(chǎn)業(yè)政策的影響和制約。根據(jù)中共中央、國務(wù)院在《關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》中指出的加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)是：“爭取用十年左右或更長一些時(shí)間，逐步建立起適合我國國情的社會(huì)主義統(tǒng)一市場體系、城鄉(xiāng)社會(huì)化綜合服務(wù)體系和社會(huì)保障體系?！蓖瑫r(shí)，國家還確定了第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)是：大力發(fā)展投資少、收益快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系密切的行業(yè)。因此，飲服企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略可根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，來確立企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、速度、方向等帶有根本性的戰(zhàn)略目標(biāo)，并從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，圍繞總體目標(biāo)，來選擇各自的發(fā)展

重點(diǎn)，確立自己的發(fā)展模式。

（二）依據(jù)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和目標(biāo)市場

企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，主要包括企業(yè)所處的地域環(huán)境、競爭對(duì)手狀況、社會(huì)消費(fèi)需求等因素。企業(yè)所處的地域環(huán)境，在很大程度上，制約著企業(yè)的發(fā)展規(guī)模、速度、檔次。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、開放度高的地區(qū)、交通便利地區(qū)、市區(qū)繁華中心地帶，多為一些規(guī)模大、檔次高的飲服企業(yè)，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)、開放度低的地區(qū)、交通不便地區(qū)、居民生活集中區(qū)，多為一些大眾化、中小規(guī)模的企業(yè)。因此，脫離企業(yè)所處地域環(huán)境，盲目追求超前發(fā)展，就會(huì)使企業(yè)戰(zhàn)略不切實(shí)際。同時(shí)，企業(yè)還要面對(duì)眾多的同行競爭對(duì)手。飲服企業(yè)是在競爭中求生存求發(fā)展的。競爭對(duì)手的經(jīng)營戰(zhàn)略直接影響著企業(yè)自身的發(fā)展，因此，飲服企業(yè)在制定經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)必須清楚對(duì)方的市場戰(zhàn)略、經(jīng)營特色，尋找有效的市場空間，明確市場定位，體現(xiàn)自身特色，發(fā)揮自身優(yōu)勢。而不能盲目地一味競爭，仿效或不加選擇地采取同一競爭戰(zhàn)略。除此外，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境還有社會(huì)總的需求消費(fèi)狀況，這一因素雖為企業(yè)不可控因素，它反映著一定時(shí)期內(nèi)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與狀況，企業(yè)可通過相適應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略來最大限度地挖掘現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)能力。

企業(yè)的目標(biāo)市場。是確定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中主攻的細(xì)分市場，即企業(yè)未來的服務(wù)對(duì)象、范圍、領(lǐng)域。如在地域上是面向全國還是面向地方，是面向農(nóng)村還是面向城市；在服務(wù)對(duì)象上是面向普通大眾，還是面向高經(jīng)濟(jì)收入階層等等。一個(gè)企業(yè)目標(biāo)市場選擇是否準(zhǔn)確，與企業(yè)的生存發(fā)展息息相關(guān)。因此目標(biāo)市場的選擇是制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

三、飲服企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略選擇原則

（一）戰(zhàn)略能發(fā)揮整體優(yōu)勢

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)未來一段時(shí)期的發(fā)展方向及目標(biāo)，關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展前景。因此，飲服企業(yè)在選擇戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)周密地全盤考慮自身資源、能力、所具有的優(yōu)勢地位，不可使資源過于分散。同時(shí)，不要錯(cuò)過戰(zhàn)機(jī)，讓競爭對(duì)手搶先占領(lǐng)市場。要從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，揚(yáng)長避短，發(fā)揮企業(yè)整體優(yōu)勢。

（二）戰(zhàn)略適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境

企業(yè)選擇戰(zhàn)略應(yīng)考慮宏觀與微觀環(huán)境的可變因素及一些不可測因素的發(fā)生，經(jīng)營戰(zhàn)略既具有相當(dāng)?shù)某靶?，又要有具體的執(zhí)行目標(biāo)計(jì)劃。并應(yīng)建立資源緩沖地帶，保證戰(zhàn)略具有一定的彈性，在企業(yè)內(nèi)外部條件發(fā)生變化時(shí)，能及時(shí)調(diào)整。使企業(yè)具有靈活的應(yīng)變能力，使戰(zhàn)略的執(zhí)行與實(shí)施過程不致落空。

（三）戰(zhàn)略實(shí)施具有連續(xù)性和內(nèi)聚性

飲服企業(yè)是以消費(fèi)者提供服務(wù)性勞動(dòng)為主的服務(wù)性經(jīng)營企業(yè)。它所提供的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)同步，生產(chǎn)者與消費(fèi)者是面對(duì)面的服務(wù)和消費(fèi)。由于消費(fèi)者的需求層次不同，個(gè)性不同，這就要求飲服企業(yè)提供的服務(wù)也必須是多樣化的、良好的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它是企業(yè)生存、增強(qiáng)市場競爭力的根本。飲服企業(yè)在選擇經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，要求全體員工明確企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略；明確各部門、各崗位，每個(gè)人的具體目標(biāo)；明確較長時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和眼前的、近期的、中期的目標(biāo)，使企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略從上到下具有較高的透明度，以此保證經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施具有連續(xù)性和內(nèi)聚性。

（四）戰(zhàn)略方向是產(chǎn)業(yè)化服務(wù)

飲服企業(yè)是傳統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)的主體行業(yè)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)。由于它主要服務(wù)于人民生活，所以與人民群眾密切相關(guān)。飲服企業(yè)的服務(wù)功能，可以起到方便人民群眾生活的作用。而且這種服務(wù)越社會(huì)化、專業(yè)化，其方便生活的作用就越大。飲服企業(yè)的生存與發(fā)展，除了要提供良好的服務(wù)產(chǎn)品外，一個(gè)極其重要的競爭手段就是要有自己的特色。經(jīng)營特色是企業(yè)在經(jīng)營過程中精心籌劃并區(qū)別于他人的一系列銷售策略、方法、手段的綜合體現(xiàn)。經(jīng)營特色就是企業(yè)所擁有的獨(dú)特風(fēng)格。它可以使企業(yè)在競爭中獨(dú)樹一幟，以特殊的形象出現(xiàn)在消費(fèi)者面前。因此，特色作為企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)，可以獨(dú)辟經(jīng)營之蹊徑，賦予企業(yè)以個(gè)性，并使企業(yè)充分發(fā)揮其優(yōu)勢，在競爭中贏得顧客，以特色取勝。企業(yè)要從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，不僅要滿足顧客的基本服務(wù)需求，還要滿足顧客的期望服務(wù)需求和潛在服務(wù)需求，這才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的競爭能力。

（五）戰(zhàn)略目標(biāo)是社會(huì)需求

飲服企業(yè)的任務(wù)就是要為滿足社會(huì)不斷增長的服務(wù)需求做出貢獻(xiàn)，也是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。體現(xiàn)了飲服企業(yè)的任務(wù)，同時(shí)又揭示了飲服企業(yè)發(fā)展的前景。它以飲服企業(yè)能為社會(huì)提供的服務(wù)產(chǎn)品等目標(biāo)來反映滿足社會(huì)需要的強(qiáng)度和水平。在飲服企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)中服務(wù)占有特殊的位置，飲服企業(yè)必須在社會(huì)需求不斷變化的客觀條件下，努力提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)設(shè)施，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，使服務(wù)工作達(dá)到先進(jìn)水平，創(chuàng)出一流服務(wù)。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是揭示企業(yè)本身未來發(fā)展的規(guī)劃藍(lán)圖，如市場開拓，資金開發(fā)，規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)施改造，組織改制，人才開發(fā)等發(fā)展目標(biāo)都是為了滿足社會(huì)需求。這一目標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略選擇是否成功的最終檢驗(yàn)。

（作者單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）