你對管理者的印象是什么?是高高在上、不茍言笑、唯我獨尊、權力與地位的化身?還是親近和藹、自然儒雅、善解人意、人生與事業(yè)的師友?現(xiàn)實中，前者居多；理想中，后者是多數(shù)人的期待。

管理者似乎天然就是與被管理者對立的。他擔負著一定的責任和風險，因而掌握著與其責任相對應的資源和支配權。最重要的是，他的主動意識和自我意志在某種程度上主宰著組織和團隊的命運，但這種個人意志如果不能合理應用和把握，往往容易脫離現(xiàn)實、偏離客觀規(guī)律，并且管理者的主動意味著被管理者的被動，被管理者的被動帶來的是組織消極的情緒和大多數(shù)人的因循守舊、不思進取。

在封閉、計劃經(jīng)濟模式下，以權力為中心的組織構架和官僚體制大行其道，長官意志決定一切，個人服從干組織，組織服從干國家，每個人的供給是按計劃分配的；生產(chǎn)也是按預先的目標和指令執(zhí)行的。而隨著全球經(jīng)濟一體化的到來，開放、競爭、無時無刻不在變化之中的市場經(jīng)濟成為參與國際經(jīng)濟活動的通行令，對于仍處在不斷轉型、變革之中的中國經(jīng)濟以及企業(yè)，最大的挑戰(zhàn)是應用國際化的思維方式重新認識內、外部環(huán)境，將價值生成的關注點由“無所不能”的管理者個人轉向一線員工和客戶。

今天，世界級一流公司管理者的經(jīng)營信條是：一線員工和客戶才應該是管理層關注的中心?！霸谄髽I(yè)中，員工的滿意度，忠誠度和生產(chǎn)率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠度有著很強的因果關系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長和勝人一籌的贏利能力?！逼浠镜倪壿嬍牵豪麧櫤驮鲩L主要由客戶忠誠度來驅動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務價值的影響，服務價值是由滿意、忠誠而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的，而員工滿意度又主要來自高質量的支持性服務和政策，這些服務和政策使員工們能夠為客戶創(chuàng)造價值。

由此，我們可以明確地提出，管理從最開始的“計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制”五大職能擴展了“領導、人事”兩項后，而今應該再加上“服務”，這也標志著以“服務”為中心的人性化管理時代的到來。

作為“服務者”的管理者，間接服務于客戶，直接服務干服務客戶的員工。知識經(jīng)濟時代，管理者和員工一樣，沒有什么高深莫測的東西可以炫耀，一切想法必須經(jīng)由深入一線的實踐、和客戶發(fā)生實實在在的關系才能轉化為價值。

作為“服務者”的管理者，不是以自我為中心，而是主動地為團隊中的成員提供各種幫助，建立共同的作業(yè)目標、工作平臺，共享各種資源與技術方法，相互配合、激發(fā)，共同創(chuàng)造并分享最終價值。

作為“服務者”的管理者，心態(tài)是平和、開放、包容的，應具有遠大的事業(yè)理想，富有進取、創(chuàng)新精神。他依靠強大的個人魅力吸引著不同領域和專業(yè)的優(yōu)秀人才，但他并不凌駕于他人之上，而是隱藏在背后，把握總體局勢，創(chuàng)造良好環(huán)境，提供必要資源，在恰當?shù)臅r候給人以恰當而有力的幫助。他將有能力的人推到第一線，讓員工成為組織的明星，把企業(yè)做成個人事業(yè)成長的平臺。他懂得，企業(yè)無窮成長的動力蘊藏在每個人身上無窮的潛力，而自己退后一步，舞臺上會展現(xiàn)出更多的個性風采，會演繹出更多的精彩故事，會進發(fā)出源源不斷的創(chuàng)意火花，臺下的觀眾自然會樂此不彼、留連忘返。

管理者搭臺，員工唱戲的時代已經(jīng)到來了，做一個隱性管理者，你準備好了嗎?