一般來說，用戶的信息需求可分為顯性需求和隱性需求。顯性需求是用戶用語(yǔ)言和文字明確表達(dá)出來的信息需求；隱性需求是用戶雖然沒有直接提出（隱藏在顯性需求之中），但卻對(duì)其真正目的（目標(biāo)）有潛在價(jià)值的一類需求。信息工作者應(yīng)根據(jù)用戶的顯性需求，充分發(fā)掘其隱性需求，使信息服務(wù)逐步向理想的目標(biāo)邁進(jìn)。

顯性信息需求比較容易滿足，只要按用戶的要求，提供一定數(shù)量有針對(duì)性的適用文獻(xiàn)和信息即可；隱性需求的滿足則困難得多，因?yàn)槲覀儽仨毷紫确治龊痛_定哪些是用戶的隱性需求，然后才談得上為這些隱性需求提供服務(wù)。那么，隱性信息需求有哪些特征？又如何發(fā)掘和滿足這些隱性需求呢？

隱性信息需求的特性

同的性。同的性是隱性需求的最基本特性，這一點(diǎn)對(duì)分析和確定隱性需求十分重要。

依附性。隱性需求必須依附于顯性需求。顯性需求是皮，隱性需求是毛。皮之不存，毛將焉附？也就是說，只有通過顯性需求，才能分析、發(fā)現(xiàn)和挖掘隱性需求。

關(guān)聯(lián)性。隱性需求來源于顯性需求，并與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系，分析它們之間的各種關(guān)聯(lián)，有利于確定隱性需求的類型和具體內(nèi)容。

延續(xù)性。隱性需求是顯性需求的延續(xù)，滿足了前一個(gè)需求，后面的需求就會(huì)提出。這種延續(xù)性一般表現(xiàn)為程序型延續(xù)（如應(yīng)用型科研項(xiàng)目的第一步是開題報(bào)告和立項(xiàng)調(diào)研，第二步是研究、試制，第三步是鑒定、評(píng)獎(jiǎng)或申報(bào)專利，第四步是推廣應(yīng)用等）、時(shí)間型延續(xù)、擴(kuò)展型延續(xù)（需求范圍擴(kuò)大）和專深型延續(xù)（需求范圍縮小但專業(yè)性要求更高）等。

派生性。一個(gè)具體的信息需求，往往可以在不同方面和不同領(lǐng)域派生出許多新的信息需求，例如，用戶要查找知識(shí)經(jīng)濟(jì)的有關(guān)資料（顯性需求），可派生出知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播、知識(shí)應(yīng)用等隱性需求，對(duì)于這三者中任何一個(gè)，又可派生出來若干個(gè)新的隱性需求。

補(bǔ)充性。隱性需求是對(duì)顯性需求的補(bǔ)充、注釋和完善，也就是說，隱性需求可彌補(bǔ)和完善顯性需求的不足，以便使最終目標(biāo)更容易實(shí)現(xiàn)。

啟迪性。這是指以用戶的顯性需求為基礎(chǔ)，通過交流和反饋，可以啟發(fā)其將隱性需求轉(zhuǎn)化為新的顯性需求。

隱性信息需求的開發(fā)

隱性需求隱蔽在顯性需求之中，必須經(jīng)分析和挖掘才能顯現(xiàn)，開發(fā)用戶隱性信息需求，應(yīng)在思維方式和工作方法上注意以下幾點(diǎn)。

希望列舉法。希望列舉法就是讓用戶把與自己的信息需求有關(guān)的要求一一列舉出來。從創(chuàng)造工程學(xué)的角度看，就是不斷地提出“希望……”、“如能這樣才好”等的理想和愿望，進(jìn)而探求解決問題和改善對(duì)策的思維方法。其操作要點(diǎn)是，根據(jù)用戶的顯性需求，經(jīng)分析后，與用戶共同協(xié)商，將所有與現(xiàn)行目標(biāo)有關(guān)的希望點(diǎn)都列出來，并從中挑選出比較重要的希望點(diǎn)（使隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求），作為該課題服務(wù)的子課題或具體要求。

系統(tǒng)分析法。系統(tǒng)分析法屬邏輯思維的范疇，主要的思維方式是分析、綜合、推理、判斷等，在分析和確定用戶的隱性需求時(shí)，常用的是結(jié)構(gòu)層次分析和功能推理。例如，某用戶曾要求幫助查找知識(shí)經(jīng)濟(jì)的有關(guān)文獻(xiàn)和信息（顯性需求），筆者利用系統(tǒng)分析法，不僅為其查找了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的資料，還提供了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的三個(gè)子系統(tǒng)，知識(shí)創(chuàng)新（生產(chǎn)）、知識(shí)傳播、知識(shí)利用的相關(guān)信息，根據(jù)反饋意見（被調(diào)動(dòng)的隱性需求），又相繼提供了知識(shí)管理、知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)人才需求的特點(diǎn)等資料，從而實(shí)現(xiàn)了隱性需求的顯性化，并使信息服務(wù)向新的深度和廣度延伸。

逆反思維法。逆反思維是指人們?cè)谒伎己徒鉀Q問題時(shí)，有意識(shí)地打破常規(guī)，從相反的方向去思考和處理問題。根據(jù)使用領(lǐng)域和解決問題的不同，又分為原理逆反、方法逆反、屬性逆反和方向逆反等。

原理逆反。是指將事物的基本原理，如自然現(xiàn)象的規(guī)律、事物發(fā)展變化的順序、工作的程序、機(jī)械的工作原理等有意識(shí)地顛倒過來，看看會(huì)產(chǎn)生什么新的原理、新的認(rèn)識(shí)、新的方法，并可能導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。斜坡式電梯的發(fā)明就是逆反思維的成功范例。人要上下樓，就必須移動(dòng)身體，這似乎是天經(jīng)地義的。如果使人不動(dòng)而使樓梯上下運(yùn)動(dòng)，人豈不是也可以上下樓嗎？于是，斜坡式電梯被發(fā)明出來了。再如，應(yīng)用型項(xiàng)目研發(fā)的一般順序是調(diào)研、立項(xiàng)（任務(wù)）——研究、試制——鑒定、申報(bào)專利——推廣應(yīng)用。專利檢索一般是在申報(bào)專利之前進(jìn)行的，如果利用逆反思維，把專利檢索放在接受任務(wù)或選題立項(xiàng)之前進(jìn)行，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生更好的效果。例如，十多年前，某單位承接了一項(xiàng)號(hào)稱世界性難題的劇毒性粉塵物快速包裝設(shè)備的研制任務(wù)，經(jīng)數(shù)年努力而未獲成功。此時(shí)，信息工作者為其進(jìn)行了專利檢索，未見有符合要求的專利報(bào)道，說明該項(xiàng)目確屬前所未有。再用項(xiàng)目組所提供的設(shè)計(jì)思想進(jìn)行專利查找，也未見有報(bào)道。這至少可以說明兩個(gè)問題：一是項(xiàng)目組的設(shè)計(jì)思想新穎，別人沒有想到；二是該思想別人已經(jīng)想到并進(jìn)行了研究，但未獲成功。信息人員將檢索結(jié)果送交課題組，并建議他們放棄原設(shè)計(jì)思想而另尋他途，但項(xiàng)目組仍堅(jiān)持原設(shè)計(jì)思想，后雖經(jīng)追加研究經(jīng)費(fèi)并持續(xù)１２年的努力，最后還是沒有成功。這個(gè)例子的教訓(xùn)是深刻的，如果進(jìn)行逆反思維，在接受任務(wù)或選定項(xiàng)目之前就進(jìn)行專利檢索，或認(rèn)真分析重視中間階段的那次專利調(diào)查，就不會(huì)有那么大的人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。

方法逆反。方法逆反是指在選擇解決問題和處理事情的方法時(shí)反常規(guī)而行之，例如習(xí)慣認(rèn)為要停止的，讓其運(yùn)動(dòng)；習(xí)慣認(rèn)為要放大的，使其縮??；習(xí)慣認(rèn)為需要加熱的，使其冷卻；習(xí)慣認(rèn)為需要增加Ａ元素的，反而使其減少，甚至完全不用Ａ元素等。在不少情況下，這種方法上的逆反常會(huì)取得意想不到的效果。

屬性逆反。事物的屬性豐富多彩，有許多屬性是彼此對(duì)立、相輔相成或成對(duì)出現(xiàn)的，如軟與硬、干與濕、滑與澀、直與曲、柔與剛、溶解與析出、熱脹冷縮與冷脹熱縮等。在信息服務(wù)和信息調(diào)研中，如果有意識(shí)地以與某一屬性相反的屬性去嘗試替代已有的屬性，可得到意想不到的效果。

發(fā)散思維法。發(fā)散思維又稱輻射思維，是以某一事物（該事物可以是有形的，也可以是無形的）為“發(fā)散點(diǎn)”（或輻射源）向四周發(fā)射（輻射）的形式去思考和處理問題。這種方法常以材料、功能、結(jié)構(gòu)、形態(tài)、組合、方法、因果和關(guān)系等八個(gè)方面作為發(fā)散點(diǎn)（或輻射源）來進(jìn)行思考。例如，以超聲波技術(shù)為發(fā)散點(diǎn)，利用發(fā)散思維可將其應(yīng)用于礁石探測(cè)、魚群探測(cè)、艦船探測(cè)、焊接、研磨、切削、燒結(jié)、開關(guān)控制、攪拌、測(cè)距、溶解、洗滌、結(jié)構(gòu)探傷、醫(yī)療診斷等。

目標(biāo)因素分析法。目標(biāo)因素分析法是通過把與目標(biāo)相關(guān)的各因素排列成縱行和橫行，并簡(jiǎn)明地表示這些要素之間的關(guān)系，進(jìn)而確定主要因素的一種方法。該方法的操作程序?yàn)椋孩倜鞔_目標(biāo)；②分析并確定實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的各種因素；③以列為影響因素，行為被影響因素，構(gòu)造目標(biāo)因素矩陣；④分析、確定每個(gè)因素對(duì)其他所有因素的影響程度系數(shù)（一般為０～１），為方便計(jì)算和應(yīng)用，我們規(guī)定，影響程度系數(shù)大于或等于０．５的為１，視為有影響，小于０．５的為０，視為無影響；⑤將有影響的“１”填入矩陣表上的對(duì)應(yīng)位置，無影響的“０”不填；⑥計(jì)算出每一因素的權(quán)值；⑦按對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性排出各因素的重要性順序（權(quán)值排序）。例如，某用戶要查找提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有關(guān)資料。該咨詢屬于比較模糊的顯性信息需求，其真正的目的是查找提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的具體措施方面的資料（屬隱性信息需求）。為使其需求更加明確，可采用目標(biāo)因素分析法，首先將提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的因素找出并擇其主要點(diǎn)：增加產(chǎn)量、提高質(zhì)量、開發(fā)新產(chǎn)品、采用新技術(shù)、降低成本、提高產(chǎn)品價(jià)格、提高生產(chǎn)率、開辟新市場(chǎng)和加速資金周轉(zhuǎn)等。然后以列為影響因素，行為被影響因素，建立因素矩陣；分析確定各因素間的關(guān)系系數(shù)并填入企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益因素矩陣圖表中。（見下圖）

從矩陣圖表中可以看出，權(quán)值最高的因素是采用新技術(shù)，其次是開發(fā)新產(chǎn)品和加速資金周轉(zhuǎn)，然后是提高產(chǎn)品質(zhì)量、開辟新市場(chǎng)等。所以，要提高企業(yè)效益，第一重要的是采用新技術(shù)，其次是加速資金周轉(zhuǎn)和開發(fā)新產(chǎn)品等，最不可取的是提高產(chǎn)品價(jià)格。此時(shí)，用戶的隱性信息需求已被轉(zhuǎn)化為新的顯性信息需求，下一步的任務(wù)就是提供適用于該企業(yè)的新技術(shù)信息和有關(guān)開發(fā)新產(chǎn)品及加速資金周轉(zhuǎn)方面的信息了。

需要指出的是，使用目標(biāo)因素分析法時(shí)，因素分解越細(xì)、越多、越透徹，其最終結(jié)果的準(zhǔn)確性就越高。

交流咨詢反饋法。交流、咨詢、反饋是挖掘用戶隱性信息需求的基本方法，是實(shí)施希望列舉、系統(tǒng)分析、逆反思維、發(fā)散思維和目標(biāo)因素分析法的基礎(chǔ)。這里所說的咨詢和反饋是雙向的，包括用戶向信息工作者的咨詢、反饋和信息工作者向用戶的咨詢、反饋。通過這種雙向交流，信息工作者對(duì)用戶真實(shí)的信息需求及相關(guān)背景知識(shí)的了解會(huì)逐步加深，用戶則由于對(duì)信息檢索知識(shí)的掌握而使其信息需求表達(dá)的切題性和匹配性不斷提高，有時(shí)還會(huì)因雙方的信息和思維火花碰撞而出現(xiàn)意想不到的良好效果。

發(fā)掘用戶隱性信息需求的思維和工作方法還有很多，如類比法、聯(lián)想法、因果分析法、層層剝皮法、拋磚引玉法、頭腦風(fēng)暴法（即智力激勵(lì)法）等。

（作者單位：開封市圖書館）

編校：施宇