摘要：隨著外資保險公司的大舉進入和國內(nèi)人們收入水平、消費意識的提高，人們開始對保險服務(wù)產(chǎn)生更高的要求，因此，越來越多的國內(nèi)保險公司開始把高質(zhì)量的保險延伸服務(wù)作為提高競爭力的主要手段，來構(gòu)筑全方位和高效率的服務(wù)平臺。本文首先對我國保險延伸服務(wù)存在的問題和原因進行分析，接著闡明我國加強實施保險延伸服務(wù)的必要性，最后提出發(fā)展我國保險延伸服務(wù)的若干建議。

關(guān)鍵詞：保險延伸服務(wù)；保險公司；競爭力

中圖分類號：Ｆ８４２．０ 文獻標(biāo)識碼：Ａ 文章編號：１００３－９０３１（２００６）０９－００５７－０３

隨著經(jīng)濟全球化和我國加入ＷＴＯ，保險市場上作為供給方的外資保險公司迅速增多，已由２０００年的１４家增至２００５年的４０家，且２００５年全年實現(xiàn)保費收入３４１．２億元，占全年總保費收入的６．９２％，而２００４年僅為２％左右。可見，這些外資保險公司憑借其雄厚的資本實力、先進的管理經(jīng)驗、良好的商業(yè)信譽，特別是具有特色的保險延伸服務(wù)，參與我國市場的競爭，對我國保險業(yè)形成了巨大的沖擊。為此，我國的保險公司要應(yīng)對這一較量，除了在產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品價格等方面增強關(guān)注外，更重要的是要提高保險產(chǎn)品的附加值，通過延伸服務(wù)提升保險公司的競爭力。

一、我國保險延伸服務(wù)存在的問題及原因分析

保險業(yè)作為一個服務(wù)性很強的行業(yè)，應(yīng)該有一套完善的服務(wù)系統(tǒng)，這就必然要包括延伸服務(wù)。保險延伸服務(wù)是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司在完成基本服務(wù)、實現(xiàn)保險基本功能的基礎(chǔ)上，利用自己的資源優(yōu)勢，為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，比如風(fēng)險咨詢、信托投資、再就業(yè)培訓(xùn)等，從而使客戶服務(wù)不斷向深度和廣度發(fā)展，進一步增強保險公司的競爭力。

隨著國內(nèi)保險行業(yè)競爭的日趨激烈，延伸服務(wù)的觀念已日益受到保險業(yè)界的重視。目前，各家保險公司也都各顯其能，開展了各種類型的延伸服務(wù)，盡可能地為顧客提供全方位服務(wù)。比如建立了保險會員俱樂部；對客戶進行定期免費體檢、健康咨詢；針對客戶的具體情況提供獨特的保險服務(wù)；建立公司自己的網(wǎng)站，讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保和咨詢等。保險服務(wù)的范疇已經(jīng)擴展到生活的各個領(lǐng)域。然而，從目前保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r看，我國保險公司較國外保險公司在延伸服務(wù)方面還存在諸多方面的問題：一是還沒建立起完善的保險延伸服務(wù)體系來涵概多方面的服務(wù)內(nèi)容，與發(fā)達的外國保險公司有很大差距；二是保險經(jīng)營者雖已認(rèn)識到開展延伸服務(wù)的重要性，但依然熱情不高，并不能依據(jù)客戶的需求來尋找服務(wù)的創(chuàng)新點；三是技術(shù)投入不足降低了保險產(chǎn)品的附加值；四是這方面服務(wù)人員的素質(zhì)不高，品牌意識不強；等等。這些問題是由一系列客觀和主觀的原因造成的。

１．經(jīng)營環(huán)境的差異。追溯歷史，歐美各國保險公司早在１８世紀(jì)就有了初步的發(fā)展，并憑借強大的經(jīng)濟實力，不斷地在其殖民地國家發(fā)展他們的保險業(yè)務(wù)，由此積累了豐富的寶貴經(jīng)驗。加之有發(fā)達的高新科技予以支持，很快他們就成為國際保險業(yè)的中流砥柱，提供給全球客戶全方位的保險服務(wù)，尤其是高質(zhì)量的延伸服務(wù)。相比之下，我國的保險業(yè)發(fā)展道路曲折，發(fā)展的層次和水平相對較低，使得保險公司綜合實力欠缺，沒有資金實力來進行硬軟件配套設(shè)施的改進。這些都對我國保險公司延伸服務(wù)的發(fā)展影響很大。

２．經(jīng)營理念的偏差。外國保險公司真正樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，開展的每種延伸服務(wù)也都跟客戶的需求息息相關(guān)，而我國保險公司服務(wù)觀念相對落后，服務(wù)理念也正在轉(zhuǎn)變之中，這還需要時間加以完善。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者的偏好逐漸趨于理性，追求高質(zhì)量和自身的滿足感，這更需保險公司開拓高層次的保險服務(wù)加以配合。

３．經(jīng)營制度的差距。國外保險延伸服務(wù)的有效開展與公司的經(jīng)營制度有關(guān)，他們在服務(wù)客戶的同時也加強對內(nèi)部員工的管理，通過各種激勵機制與約束機制培養(yǎng)忠實的員工，并采取各種培訓(xùn)方式提升他們的綜合素質(zhì)，使他們?nèi)谌牍镜奈幕諊?，走品牌?jīng)營的道路。而我國這方面經(jīng)驗欠缺，不能很好地與員工溝通，品牌意識不強，企業(yè)文化有待進一步提升。

二、我國加強實施保險延伸服務(wù)的必要性

１．開展保險延伸服務(wù)是保險公司興旺發(fā)達的重要保障。一方面，面對我國保險業(yè)的進一步開放，保險經(jīng)營主體的逐漸多元化，要想在競爭日益激烈的市場中穩(wěn)固發(fā)展，我國的保險公司就要改變現(xiàn)狀，不斷探索和尋求客戶服務(wù)的新方法。另一方面，我國市場經(jīng)濟的發(fā)展影響著人們的思想意識，社會各階層對保險服務(wù)方式的需求越來越趨向多樣化，傳統(tǒng)的保險服務(wù)模式，已難適應(yīng)形勢的發(fā)展。[１]由此可見，我國保險業(yè)必須加快步伐，打破傳統(tǒng)，積極尋求保險延伸服務(wù)的發(fā)展。應(yīng)在基本保險服務(wù)之上，向客戶提供超前的、高品位的、附加的多方位延伸服務(wù)，才能提高老客戶的忠誠度，并擴大新客戶來源，進而帶來市場份額的擴大和公司競爭力的增強，最終提高保險公司的經(jīng)濟效益。

２．開展保險延伸服務(wù)是全面實現(xiàn)保險公司社會服務(wù)功能的體現(xiàn)。保險在構(gòu)建和諧社會中應(yīng)承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，發(fā)揮社會穩(wěn)定器的作用，而保險延伸服務(wù)作為保險業(yè)目前乃至將來競爭的落腳點，更應(yīng)該加大投入，并以自己優(yōu)秀、系統(tǒng)的延伸服務(wù)爭取國民對民族保險業(yè)的認(rèn)可和支持，樹立民族保險業(yè)良好的品牌形象。當(dāng)前我國正處于社會的全面轉(zhuǎn)型之中，各方面矛盾容易產(chǎn)生，這些不利因素會阻礙社會經(jīng)濟的發(fā)展，這就要求作為經(jīng)濟助推器的保險業(yè)，運用一切方法來弱化這些矛盾的激發(fā)，保險延伸服務(wù)就是其中一種有待使用的重要手段。為此，我國保險公司應(yīng)根據(jù)需要，重點在與再就業(yè)、教育、家庭理財、醫(yī)療、養(yǎng)老等相關(guān)的方面開展保險延伸服務(wù)，保障社會的穩(wěn)定與發(fā)展，并推動我國經(jīng)濟的發(fā)展。

三、加快發(fā)展我國保險延伸服務(wù)的對策建議

隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟的全球化，人們對保險產(chǎn)品的附加功能產(chǎn)生了前所未有的需要與渴求，這些都對保險行業(yè)提出了更高的要求。順應(yīng)潮流，越來越多的國內(nèi)保險公司開始把高質(zhì)量的保險延伸服務(wù)作為提高競爭力的一個主要創(chuàng)新手段，來構(gòu)筑多功能、全方位和高效率的服務(wù)平臺，但這些還任重道遠，保險公司還要不斷地進行探索研究，創(chuàng)造出適合我國保險延伸服務(wù)發(fā)展的環(huán)境，提升我國保險業(yè)的競爭力，對此，本文提出以下一些建議。

１．營造適合保險延伸服務(wù)發(fā)展的良好外部環(huán)境。良好的外部環(huán)境建設(shè)是保險公司有效開展延伸服務(wù)的基礎(chǔ)。金融監(jiān)管的放松、全球化的浪潮以及層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用形成了一個充滿著激烈競爭的市場環(huán)境，中資保險企業(yè)要想在其中立于不敗之地，需要各方面外部力量的支持。

（１）政府部門應(yīng)給予政策支持，確保保險延伸服務(wù)的安全與有效實施。由于保險延伸服務(wù)的開展在很大程度上依賴于計算機的運用，這使得網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為延伸服務(wù)開展的關(guān)鍵技術(shù)，如利用網(wǎng)絡(luò)進行保費支付和信息咨詢等。然而隨之各種各樣的網(wǎng)上犯罪活動日益猖獗，保險公司要盡快采用立法手段來防范這些行為的發(fā)生，避免保戶權(quán)利受到侵犯。另外，政府還要從保險的制度改革和社會需要出發(fā)，對保險公司開展的有關(guān)醫(yī)療、失業(yè)等延伸服務(wù)，給予政策引導(dǎo)和輿論支持。

（２）監(jiān)管部門加強監(jiān)督管理，確保保險延伸服務(wù)有序開展。保險延伸服務(wù)在我國尚處于起步階段，需要監(jiān)管部門加強監(jiān)管，正確引導(dǎo)保險公司開展延伸服務(wù)，防止違規(guī)經(jīng)營，保障服務(wù)質(zhì)量，從而確保保險延伸服務(wù)得以有序開展。另外，監(jiān)督部門也要充分發(fā)揮保險監(jiān)管的服務(wù)功能，對保險公司延伸服務(wù)的開展給予適當(dāng)?shù)膸椭?，如開展一些國際交流活動提供國外公司在這方面發(fā)展的先進經(jīng)驗，支持保險公司自行設(shè)計開發(fā)出具有個性特點、高附加值的產(chǎn)品等，來不斷拓展保險延伸服務(wù)的新領(lǐng)域，更好地為我國保險業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展保駕護航。

２．構(gòu)建保險公司內(nèi)部保險延伸服務(wù)體系。延伸服務(wù)不僅只是保險服務(wù)的一種簡單延伸，而是一種全方位的立體服務(wù)體系。它的開展需要公司內(nèi)部各方面的配合與協(xié)作，本文具體從以下幾個方面著手，來構(gòu)建一個完善的公司內(nèi)部保險延伸服務(wù)體系。

（１）強化人員培養(yǎng)，提升保險延伸服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低已成為消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此保險延伸服務(wù)作為贏得客戶的一種重要手段，也應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量的提高。代理人是最直接、最頻繁接觸客戶的，延伸服務(wù)的開展需要他們的配合。因此，要讓更多的客戶享受到公司優(yōu)質(zhì)的延伸服務(wù)，代理人服務(wù)質(zhì)量的提高是不可或缺的一環(huán)。在延伸服務(wù)體系中，要建立起一套信用等級的評定制度，把服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容固化在保險公司的制度中，來約束提供服務(wù)的人員，并保障服務(wù)的順利實施。另一方面，要真正建立起員工收入與個人工作業(yè)績掛鉤的分配機制，并與一定的獎懲措施結(jié)合起來，建立一種科學(xué)合理的精神激勵和物質(zhì)獎勵機制，旨在幫助做得好的代理人樹立品牌形象的同時，使公司的品牌形象得到宣揚。

（２）加大技術(shù)投入，提高保險延伸服務(wù)的科技含量。全面落實與推進延伸服務(wù)體系建設(shè)，需要明確信息建設(shè)的基礎(chǔ)地位，加大技術(shù)投入，提高保險延伸服務(wù)的科技含量。近幾年，國內(nèi)保險公司已意識到這一點，競相通過加大服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新來提高產(chǎn)品附加值，以適應(yīng)以信息技術(shù)為中心的新技術(shù)革命的發(fā)展變化。如：太保與中國民航計算機信息中心、北京金航網(wǎng)信息技術(shù)服務(wù)有限公司合作開發(fā)的“航空人身意外傷害保險計算機網(wǎng)絡(luò)銷售”項目，將太保強大的經(jīng)濟實力和廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)與“民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)”的實時處理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有機結(jié)合起來，隨時隨地向旅客提供高效、便捷、可靠的購票信息與航空意外險服務(wù)。

（３）拓展服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)保險延伸服務(wù)的差異化、人本化。要根據(jù)不同客戶的特點，因地制宜、因人制宜地提供特色服務(wù)，滿足客戶的各種需求。當(dāng)前，我國保險公司應(yīng)該從我國相關(guān)地制度概括和社會需求出發(fā)，并結(jié)合國外保險公司的先進經(jīng)驗，開展各種各樣有特色的支持性的延伸服務(wù)。[２]一是大力開展有關(guān)居民的醫(yī)療和養(yǎng)老保險的延伸服務(wù)。我國目前已經(jīng)進入了老齡化社會，而且現(xiàn)代社會生活壓力不斷加大，越來越多的人們被疾病所困擾，這些都將會增加人們對醫(yī)療和養(yǎng)老保險的需求，迫切需要保險公司做好這方面的延伸服務(wù)。二是針對我國的失業(yè)現(xiàn)狀，開展相關(guān)的延伸服務(wù)。失業(yè)問題已經(jīng)成為當(dāng)前我國所面臨的最為嚴(yán)重的經(jīng)濟、社會問題之一，并已引起社會各界廣泛的關(guān)注。雖然國家有關(guān)部門正在積極探索失業(yè)調(diào)控方法，但是保險在社會中所起的保障功能作用也不能忽視，保險公司應(yīng)在提供失業(yè)保險的同時向客戶提供再就業(yè)培訓(xùn)、再教育咨詢、就業(yè)信息等延伸服務(wù)項目。三是開展形式多樣的教育保險延伸服務(wù)。當(dāng)前，教育已成為廣大居民關(guān)注的熱點，據(jù)調(diào)查，居民存款用于教育支出的比例與日俱增，保險公司如能把握住這一機會，并利用自身的一些有利渠道和優(yōu)勢，開展與教育保險相鋪相成的延伸服務(wù)，如：為客戶子女聯(lián)系出國、給予家長教育咨詢和教育信貸協(xié)助等作為保險延伸服務(wù)的內(nèi)容，則保險公司的利潤、聲譽將會有很大的提高。[３]四是與消費信貸有關(guān)的保險延伸服務(wù)。隨著人們生活質(zhì)量的提高，生活方式也隨之改變，人們越來越傾向采用消費信貸的形式來改善生活，保險公司要緊密關(guān)注人們偏好的改變，推出自己獨具特色的服務(wù)來搶占市場?？蛻粼趯ψ》啃刨J、汽車信貸、信用卡消費等產(chǎn)生需求的同時，也迫切需要與之相適應(yīng)的延伸服務(wù)，保險公司應(yīng)利用自身獨特的專業(yè)人才優(yōu)勢，給客戶提供履約保證保險的同時，增加一些有關(guān)的投資咨詢、理財顧問等內(nèi)容，擴大服務(wù)內(nèi)容延伸的領(lǐng)域。另外，伴隨著家庭擁有私家車的增多，保險公司可以針對我國汽車消費市場提供整車銷售、零部件供應(yīng)、車輛維修、車輛養(yǎng)護等一系列延伸服務(wù)。

（４）加強各部門的合作，擴大保險延伸服務(wù)的服務(wù)范圍。[４]目前，我國保險公司在資金、技術(shù)、管理上都存在諸多的不足，難以全面展開系統(tǒng)、完善的保險延伸服務(wù)，因此可以通過多家保險公司聯(lián)合的方式來解決，充分考慮各家保險公司的優(yōu)勢與劣勢，使其各盡其能，共擔(dān)權(quán)利和義務(wù)，禰補險業(yè)綜合實力的欠缺。另一方面，在開展延伸服務(wù)的過程中，保險公司可以試圖與其它相關(guān)部門進行合作，有利于提高客戶的滿意度，有些公司已在此方面作了一些嘗試。如：太平洋產(chǎn)險公司在推廣延伸服務(wù)時，與各分公司聯(lián)手加強與服務(wù)供應(yīng)商包括汽車４Ｓ店（銷售、維護、修理、零配件供應(yīng)）、公估機構(gòu)、石油公司（加油站）、協(xié)議醫(yī)院等單位的合作，提高了該公司的服務(wù)水平。[５]

總之，隨著經(jīng)濟的全球化和我國加入ＷＴＯ，外資保險將大舉進入，我國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與激烈的競爭。保險延伸服務(wù)作為保險公司未來競爭的主要手段，外資保險公司確實擁有著先發(fā)優(yōu)勢，因此，我國的保險業(yè)要加快步伐，構(gòu)建我國特色的保險延伸服務(wù)體系，來滿足客戶全方位的保險需求，這成為提升我國保險行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。

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