完善商業(yè)銀行質(zhì)量管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，應(yīng)成為商業(yè)銀行改革發(fā)展的重大研究課題。在我國加入WTO后，有關(guān)銀行業(yè)的“人世”承諾將逐步兌現(xiàn)，外資銀行在我國的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，競爭將日趨激烈和規(guī)范化。與外資銀行相比較，我國商業(yè)銀行由于體制和歷史原因，在質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量方面還存在一定差距，因此正確認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量，完善質(zhì)量管理具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

以顧客為導(dǎo)向，全面實(shí)施顧客滿意(CS)戰(zhàn)略

顧客滿意作為新時(shí)代的質(zhì)量觀，正日益成為制約企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。市場調(diào)查顯示：70％的顧客流失源于對(duì)服務(wù)水平的不滿意；顧客服務(wù)水平提高2成，營業(yè)額將提升40％。

顧客是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的重要資源。銀行的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度(顧客或用戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受值與其期望值比較的程度)為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)，而非銀行自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面地尊重和維護(hù)顧客的利益，全面實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。首先，銀行要在產(chǎn)品和服務(wù)過程中，及時(shí)跟蹤、研究顧客的滿意度，通過“顧客滿意率”、“顧客滿意度指數(shù)”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”三種測(cè)量方法來度量顧客對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營管理中亟待解決的各種問題，有針對(duì)性的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以不斷鞏固和提高顧客滿意度。第二，顧客滿意戰(zhàn)略必須與顧客忠誠戰(zhàn)略結(jié)合起來，才能有效提高銀行顧客的滿意度和忠誠度。顧客滿意是通過對(duì)顧客的了解，充分滿足其需求和期望來實(shí)現(xiàn)的。而顧客忠誠則建立在鞏固與顧客之間的關(guān)系并為之創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)之上。顧客滿意不一定保證顧客忠誠，例如，質(zhì)量合格、態(tài)度良好的銀行服務(wù)，也許能夠讓顧客滿意，但不一定贏得顧客的忠誠。事實(shí)上，在競爭者提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一些滿意顧客也會(huì)毫不猶豫地叛離某一家銀行轉(zhuǎn)向其它競爭者，而忠誠的顧客仍會(huì)忠誠于某一家銀行。高度忠誠的顧客，是銀行長期利潤最可靠來源。賴克爾德和薩塞的研究表明：顧客忠誠度增加5％，企業(yè)利潤將增加25％-80％。因此顧客忠誠應(yīng)作為銀行顧客滿意戰(zhàn)略的最高目標(biāo)。通過不斷滿足顧客需求和期望，建立并增強(qiáng)與顧客之間的良好關(guān)系，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)上不斷培育忠誠的顧客。第三，正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨，研究表明，那些因投訴而使其問題得到迅速解決的顧客比那些從未投訴的顧客更容易發(fā)生再次購買行為，顧客抱怨得到妥善處理，也會(huì)實(shí)現(xiàn)顧客滿意。因此，銀行應(yīng)正視和重視顧客的抱怨。并將解決顧客抱怨視為實(shí)現(xiàn)顧客滿意和培養(yǎng)顧客忠誠度的有效途徑和方法。第四，授予一線服務(wù)人員一定的權(quán)力，及時(shí)對(duì)顧客的不滿和抱怨作出補(bǔ)救性反應(yīng)。鼓勵(lì)服務(wù)人員打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地做好補(bǔ)救服務(wù)工作，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。國內(nèi)外大量調(diào)研結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)補(bǔ)救性服務(wù)可極大地提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，重新建立顧客滿意和忠誠。

制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，其基本內(nèi)容是對(duì)服務(wù)所具有的固定特性滿足要求的程度的規(guī)定，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序。銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立是將外部感知到的顧客預(yù)期轉(zhuǎn)化為內(nèi)部可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的過程和環(huán)節(jié)，是一線人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)。首先，銀行應(yīng)進(jìn)行全面深入的市場調(diào)查，主動(dòng)了解顧客的需要和期望，細(xì)分這些需要和期望中哪些對(duì)顧客來說是最重要的、銀行能夠滿足的，根據(jù)顧客的要求和期望，管理者將感知到的顧客期望準(zhǔn)確、及時(shí)地轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宜重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)特性提出要求。如服務(wù)規(guī)范可描述服務(wù)提供過程得到的結(jié)果所應(yīng)滿足的方便性、安全性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、信息可獲得性、衛(wèi)生性、環(huán)境美化程度等特性要求。服務(wù)提供規(guī)范可將服務(wù)提供的過程按步驟劃分成各個(gè)工作階段，以及每個(gè)工作階段中的內(nèi)容，還應(yīng)注意各個(gè)工作階段間不同部門的接口。第三，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定后，銀行要將這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通到每一位與顧客直接接觸的員工，保證一線服務(wù)人員有能力按照銀行制定的標(biāo)準(zhǔn)提供正確的、始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一線員工的服務(wù)過程進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控，并以此作為對(duì)員工進(jìn)行績效考評(píng)的依據(jù)。

以客戶為中，積極有效地實(shí)施客戶經(jīng)理制

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是一種從客戶需求出發(fā)，整合銀行內(nèi)外部資源，完善和規(guī)范銀行市場營銷活動(dòng)和客戶服務(wù)行為，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的金融服務(wù)的銀行營銷模式。為了積極有效地推行客戶經(jīng)理制，首先銀行應(yīng)確定全新的客戶服務(wù)理念。樹立深化客戶服務(wù)和合作雙贏的經(jīng)營理念是推行客戶經(jīng)理制取得成效的前提，只有從領(lǐng)導(dǎo)層和自上而下的經(jīng)營運(yùn)作層，以及全體客戶經(jīng)理人員確定深化客戶服務(wù)和合作雙贏的經(jīng)營理念，努力營造銀行與客戶共同發(fā)展的一種全新的合作伙伴關(guān)系，才能真正朝著“以客戶為中心”的方向發(fā)展，才能真正優(yōu)化客戶經(jīng)理制，深化與客戶的關(guān)系，拓展銀行和客戶雙贏發(fā)展的局面。第二，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真履行其職能，為客戶提供全方位的金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理是銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)的營銷代表，承擔(dān)銀行業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品推廣、鞏固銀企關(guān)系、發(fā)掘優(yōu)良客戶資源和形象宣傳等重要職能。為此，客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，建立客戶檔案，掌握客戶的所有信息，把握客戶需求變化趨勢(shì)，并將客戶的需求分類整理，進(jìn)行市場細(xì)分，使銀行從客戶需求出發(fā)，根據(jù)客戶分類和不同客戶的特點(diǎn)，以“量身定做”的方式開發(fā)適合不同客戶群需要的產(chǎn)品，更好地滿足客戶的需求，從而為客戶提供全方位、多品種和“一站式”的金融服務(wù)。第三，重整銀行業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率?？蛻艚?jīng)理為客戶提供“一攬子”的金融服務(wù)，客觀要求銀行從原來那種串行式多層次的管理模式變?yōu)楸馄交墓芾砟Ｊ剑熏F(xiàn)行的以產(chǎn)品為中心設(shè)置的內(nèi)部組織體系整合為以客戶為中心的內(nèi)部組織體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的“兩個(gè)一”，即找到銀行的一個(gè)人，就可以得到全部的金融服務(wù)；找到銀行的一個(gè)窗口，也可以得到全部的金融服務(wù)，從而降低部門之間的摩擦和沖突，減少管理層次，提高服務(wù)效率。第四，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)為客戶提供服務(wù)的能力。實(shí)施客戶經(jīng)理制，要求客戶經(jīng)理除了有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，還要通曉銀行法規(guī)、制度，熟悉掌握銀行各種資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)品種和操作程序，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)和市場分析能力。

轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以人為本”的質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是企業(yè)在長期的質(zhì)量管理中形成的具有本企業(yè)特色的管理思想和理念，同時(shí)也是企業(yè)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而自覺遵循的共同的價(jià)值觀和信念。質(zhì)量文化是以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化的基礎(chǔ)之上，與質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的精神文化的總和。良好的質(zhì)量文化是企業(yè)在競爭中取得持續(xù)發(fā)展和競爭能力的核心要素。

商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，高度重視服務(wù)質(zhì)量，確保所有員工轉(zhuǎn)變觀念，樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工共同的價(jià)值觀念、信念和行為準(zhǔn)則。首先，銀行管理層要明確觀念，確定策略，樹立典范并經(jīng)常不斷地向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律要求的重要性，努力提高全行的質(zhì)量意識(shí)和顧客滿意意識(shí)。第二，堅(jiān)持以人為本的管理思想，要尊重員工，與員工利益共享，并讓員工滿意。員工滿意對(duì)于顧客滿意有著直接而重要的影響，從價(jià)值鏈的角度上看顧客滿意很大程度上取決于員工滿意及其工作積極性。銀行應(yīng)營造一個(gè)能充分發(fā)揮員工主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性的和諧、良好的環(huán)境。提倡銀行領(lǐng)導(dǎo)將全體人員視為客戶，中層管理人員將基層員工視為客戶的思想，做到讓外部顧客滿意的同時(shí)也讓“內(nèi)部顧客”滿意，通過文化因素激勵(lì)員工不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。第三，培訓(xùn)一線員工把握好與顧客服務(wù)接觸的瞬間。顧客的感知質(zhì)量很大程度上受到在服務(wù)提供的環(huán)節(jié)每天發(fā)生的、與顧客直接接觸的“真實(shí)的瞬間”，直接為顧客提供服務(wù)的一線員工就成了顧客進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)基本要素。這些人員的工作能力和工作水準(zhǔn)會(huì)直接地投射在顧客的心理感受上，并在很大程度上影響著企業(yè)與顧客的關(guān)系。因此，培訓(xùn)與顧客接觸的員工，賦予員工以決策和行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)，并使他們樹立起對(duì)于自己所在銀行的發(fā)展以及自身行為后果高度的責(zé)任感，以使其滿足和超越顧客的期望。第四，強(qiáng)調(diào)合作與團(tuán)隊(duì)精神。銀行要重視集體的作用，要明確服務(wù)質(zhì)量不僅是基層儲(chǔ)蓄所、辦事處、某個(gè)員工的事情，它涉及到服務(wù)的全過程和全體人員，是每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上每位員工的卓越工作所共同創(chuàng)造出來的。因此，銀行需要調(diào)動(dòng)各方面資源，加強(qiáng)各部門之間的合作與內(nèi)部溝通，形成團(tuán)隊(duì)精神，共同做好服務(wù)這篇文章。

(作者單位：中國工商銀行安徽省蚌埠市分行)