謝小梅

所謂信息需求，是指信息用戶對信息本身（即信息客體）的需求以及為了滿足這一需求而產(chǎn)生的對信息檢索工具系統(tǒng)和信息服務(wù)方面的需求。信息用戶及其信息需求是高校圖書館信息服務(wù)工作的對象和依據(jù)。在新的環(huán)境下高校信息用戶的信息需求在內(nèi)容、形式等方面呈現(xiàn)出新的特點。以信息需求為導(dǎo)向，充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滿足用戶信息需求，深化和拓展信息服務(wù)工作，是圖書館當(dāng)前關(guān)注的重要問題。而學(xué)科館員制度是為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶需求不斷變化，提供主動、深層次的信息服務(wù)，其根本目標(biāo)是建立圖書館與學(xué)科用戶之間的聯(lián)絡(luò)機制，是圖書館一種創(chuàng)新服務(wù)形式。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶信息需求的特點及規(guī)律

信息需求多元化隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和交叉邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，用戶信息需求正在從單一學(xué)科向多學(xué)科發(fā)展。與過去單一的信息需求相比，信息咨詢所涉及的范圍包括社會科學(xué)、自然科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)的各個領(lǐng)域。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)圖書館印刷型館藏文獻一統(tǒng)天下的格局，電子圖書、電子期刊、全文數(shù)據(jù)庫、錄音錄像制品、網(wǎng)絡(luò)資源等等對信息用戶的吸引力日益顯現(xiàn)。信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)發(fā)展，為信息用戶提供了廣泛的資源獲取途徑，也使信息的涵蓋范圍更加廣泛，這為信息用戶提供了不斷獲取和創(chuàng)新的廣闊空間。圖書館不斷加大館藏的數(shù)字資源比重，以滿足用戶對信息的多元化需求。

服務(wù)形式多樣化數(shù)字資源的快速增長使讀者不必到館即能獲取信息資源。基于資源載體和信息獲取途徑的多樣化，用戶對圖書館服務(wù)形式也呈現(xiàn)出多樣化的要求。聯(lián)機檢索、FAQ、全文傳遞、信息推送、定制服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、虛擬參考咨詢等服務(wù)形式逐漸成為圖書館服務(wù)的常見形式。

服務(wù)時效要求高現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的快捷傳遞成為可能，這就使得用戶對信息服務(wù)的時效有了更高的要求。信息處理過程、人員反應(yīng)速度以及網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與速度都與圖書館的服務(wù)效率息息相關(guān)，同時也使得圖書館必須對管理工作和服務(wù)模式加以改進以滿足用戶的時效需求。

信息需求精品化即對信息的質(zhì)量需求日益增加。用戶對信息的需求可分為質(zhì)量需求和數(shù)量需求。當(dāng)用戶信息占有和儲備嚴(yán)重不足時，用戶的信息需求往往表現(xiàn)為數(shù)量需求；當(dāng)用戶自身有了一定信息積累時，用戶的信息需求則多表現(xiàn)為質(zhì)量需求。隨著社會信息意識水平的普遍提高，用戶的信息需求由數(shù)量需求不斷向質(zhì)量需求發(fā)展，并表現(xiàn)出一種由低質(zhì)量需求向高質(zhì)量需求上升的趨勢。

信息需求個性化隨著計算機技術(shù)的發(fā)展和Interent的出現(xiàn)，信息用戶可以直接從網(wǎng)絡(luò)中獲取所需的信息資源。因此用戶已不再滿足一般性的信息咨詢服務(wù)，他們有自己明確的信息需求和用戶個性，需要專業(yè)的咨詢?nèi)藛T跟蹤其信息需求，將分散的、與其研究領(lǐng)域相關(guān)的各種信息加以集中組織，并進行加工整理和二次開發(fā)，從中提煉出有針對性的信息，以快捷和便利的方式傳遞給用戶，從而滿足用戶特定的信息需求，也使信息發(fā)揮最大的效用。

信息用戶的需求頻率加快計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透到知識的各個領(lǐng)域，引發(fā)了一輪科學(xué)創(chuàng)新，知識的老化加劇，科學(xué)知識的更新頻率加快，技術(shù)應(yīng)用周期縮短，高校信息用戶的需求頻率必然加快。

信息用戶服從省力法則齊夫在他的專著《人類行為與最小努力原則》中指出：“每一個人在日常生活中都必定要在他所處的環(huán)境是進行一定程度的運動?！备鶕?jù)齊夫最小努力原則，美國學(xué)者Thomas Mann從用戶查找文獻信息的現(xiàn)象中總結(jié)出“圖省事律”，高校信息用戶同樣遵循這個規(guī)律，表現(xiàn)為對信息服務(wù)環(huán)境的依賴性增強，總是希望在解決問題的前提下獲取和吸收信息的工作量最小。

用戶信息需求具有明顯的階段性特征，并且會隨著用戶知識結(jié)構(gòu)變化而改變信息用戶需求受到個體的知識結(jié)構(gòu)、興趣愛好、素質(zhì)修養(yǎng)以及社會環(huán)境等多方面的影響。而這些又會隨著時間而不斷的發(fā)生變化；教師的科研信息需求分為平時常規(guī)需求、研究中的需求和完成研究的需求等階段，并且依次為開展教師科研信息服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，高校信息用戶需求會隨時間呈動態(tài)變化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶的信息獲取障礙分析

影響用戶信息需求的因素包括用戶的自身因素與外部因素。用戶個人的知識素養(yǎng)和專業(yè)特長往往起著重要作用，影響著用戶信息需求的數(shù)量和持久性。而用戶個人的信息意識與獲取信息的能力則對直接增強信息需求，減少信息行為障礙起著至關(guān)重要的作用。

用戶的知識結(jié)構(gòu)與社會角色用戶之間的個體差異導(dǎo)致了了信息需求的獨特個性。高校信息用戶具有不同的知識層次，充當(dāng)不同的社會角色，決定其信息需求的差異。用戶需求利用的信息只有與用戶知識結(jié)構(gòu)及社會角色狀態(tài)相匹配，才可能為用戶吸收和有實際意義。

用戶的信息素質(zhì)用戶的信息素質(zhì)影響著他們對信息的需求。具有較強的信息意識，很好地掌握了現(xiàn)代信息檢索技術(shù)，也就具備了獲取大量信息的工具和資本。其信息需求量會加大，對信息內(nèi)容、方式及質(zhì)量的要求也就越高。信息素質(zhì)低的用戶，獲取信息時更依賴于信息服務(wù)人員，獲取信息的周期長，信息量小，對信息需求的熱情將會降低。

用戶信息獲取的障礙在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶獲取信息的能力往往是構(gòu)成獲取結(jié)果的直接因素。主要表現(xiàn)在用戶對網(wǎng)絡(luò)信息資源狀況的了解掌握，外語閱讀能力和現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備應(yīng)用技能等方面。同時，有無適合于檢索用戶所需的檢索工具或檢索系統(tǒng)，檢索工具或系統(tǒng)的質(zhì)量、利用的方便性與經(jīng)濟性等都是影響用戶的信息需求的重要因素。如果用戶缺乏信息檢索語言的基礎(chǔ)知識和熟練使用網(wǎng)絡(luò)檢索工具的技能，就不能利用信息檢索語言的原理正確表達自己的信息需求，不會根據(jù)信息需求編制正確的檢索策略并充分利用網(wǎng)絡(luò)“人機對話”的有利條件及時修正檢索策略去與網(wǎng)絡(luò)信息資源匹配獲取所需信息。

實行學(xué)科館員制度，架起圖書館與信息用戶聯(lián)系的橋梁

學(xué)科館員是指具有學(xué)科專業(yè)背景知識，既熟悉圖書館的信息資源，又了解專業(yè)人員的信息需求，并懂得如何評價組織和傳播信息，以及如何為專業(yè)人員提供信息服務(wù)的圖書館員。從圖書館的角度看，學(xué)科館員則是一個與用戶密切聯(lián)系的情報員；他為圖書館收集各種用戶情報，使圖書館能更好地了解用戶的需求，從而提供最佳的文獻資源保障服務(wù)。

在服務(wù)理念方面，始終把握好用戶至上的科學(xué)內(nèi)涵和實踐要求即將“以用戶為中心”的思想落到實處，并促成圖書館業(yè)務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，從注重資源建設(shè)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為本；從以圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)管理為重點轉(zhuǎn)變到以用戶服務(wù)為核心；從提供一般性服務(wù)轉(zhuǎn)向提供專業(yè)化、個性化服務(wù)；從文獻服務(wù)轉(zhuǎn)移到提高知識含量和知識價值的工作上來。

在服務(wù)內(nèi)容方面，把信息開發(fā)、學(xué)科咨詢和用戶培訓(xùn)統(tǒng)一起來，努力實現(xiàn)信息資源的深度開發(fā)和利用一是加強信息資源開發(fā)，充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技能，通過多種方式廣泛地搜集多種形式的信息資源，并進行篩選、整序，建立學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫，為學(xué)科用戶提供專業(yè)信息資源導(dǎo)航，使龐雜的信息資源從無序變有序，從分散變集，以方便用戶查詢專業(yè)信息。積極開展信息資源的深加工，根據(jù)學(xué)科用戶的信息需求，對與之相關(guān)的信息資源進行全面系統(tǒng)的分析、比對，形成二、三次文獻，用以指導(dǎo)學(xué)科用戶充分利用學(xué)科信息。主動融入學(xué)科用戶的問題中，根據(jù)學(xué)科用戶的問題和環(huán)境，重組信息資源，形成相應(yīng)的知識和解決方案，真正為用戶的創(chuàng)新提供知識服務(wù)。二是開展學(xué)科咨詢，解答用戶在信息利用過程中的各種疑問。負(fù)責(zé)收集、鑒別和整理本學(xué)科的信息資源，制作學(xué)科信息指南。三是實行用戶培訓(xùn)，把圖書館的教育指導(dǎo)融入學(xué)科教育。幫助用戶掌握最新信息檢索技術(shù)和手段，提高用戶的素質(zhì)，增強用戶的信息意識，提高用戶的信息檢索和利用能力。

在服務(wù)方式方面，從主動性服務(wù)出發(fā)，推進服務(wù)的多樣性、一體化學(xué)科館員在加強與學(xué)科用戶交流的基礎(chǔ)上，及時了解用戶的學(xué)術(shù)研究狀況和研究方向，掌握用戶的信息需求和動向，幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多的學(xué)科信息資源，向用戶提供更多的信息導(dǎo)航。根據(jù)用戶需要解決的問題，有針對性地搜集、選擇、分析各類信息資源，并創(chuàng)造性地設(shè)計、組織、安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作和信息產(chǎn)品，為用戶解決問題提供快捷、有效的知識保障。利用多種服務(wù)手段為學(xué)科用戶提供多維度的信息資源。建立針對學(xué)科用戶及其全程的服務(wù)責(zé)任制，實行從信息搜集、析取、重組、集成和應(yīng)用的全程一體化服務(wù)，真正將信息和知識服務(wù)貫穿于學(xué)科用戶教學(xué)科研的全過程。

在服務(wù)模式方面，學(xué)科館員把定向服務(wù)和動態(tài)服務(wù)相結(jié)合，不斷推進服務(wù)的專業(yè)化和個性化根據(jù)高校的實際情況和學(xué)科館員的服務(wù)特點，學(xué)科館員把服務(wù)的定向性和服務(wù)過程的動態(tài)性結(jié)合起來，形成面向?qū)W科建設(shè)、學(xué)科用戶和課題研究的交叉立體型服務(wù)模式。一是按照學(xué)科建設(shè)來組織和實施服務(wù)，即根據(jù)學(xué)科建設(shè)的信息需求，建立相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書資源檢索、專業(yè)論壇和會議動態(tài)、專題文獻報道、專業(yè)咨詢等集成起來，使其成為新型的“專業(yè)信息服務(wù)中心”，以便于學(xué)科用戶查找和咨詢各種學(xué)科信息。二是圍繞具體學(xué)科用戶提供個性化信息服務(wù)。適應(yīng)學(xué)科用戶的多樣化需求，針對學(xué)科用戶特點提供個性化的服務(wù)，將各類型的專業(yè)信息資源和學(xué)科館員的專業(yè)化服務(wù)提供給學(xué)科用戶。三是針對課題研究開展專門的信息服務(wù)。主動介入課題研究中了解課題研究狀況、進展情況和對文獻信息需求情況，跟蹤有關(guān)課題研究的動態(tài)，追蹤課題研究的前沿，收集和整理與課題有關(guān)的熱點問題，并認(rèn)真分析，向課題組提供有潛在價值、深層內(nèi)涵的信息。