一視“不同仁”牢牢抓緊?？?/h1>
2006-05-14 14:54:30嚴(yán)世華
黃敏的文章，提出了一個(gè)重要問(wèn)題——?？褪墙?！
提起常客，我不由得想起了一件“哭笑不得”的事兒。兩年前，我受一家房地產(chǎn)老總的邀請(qǐng)，赴貴陽(yáng)給他的全員培訓(xùn)。臨離開(kāi)時(shí)，在他安排的一個(gè)四星級(jí)賓館辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)卻惹了一場(chǎng)風(fēng)波。
當(dāng)時(shí)賓館前臺(tái)的服務(wù)員非說(shuō)我們喝了客房冰箱里的飲料，按規(guī)定必須由客人付賬。盡管我身邊的房地產(chǎn)副總一再解釋?zhuān)腿耸枪狙?qǐng)來(lái)的、所有費(fèi)用由公司支付，而且公司又是賓館的長(zhǎng)期客戶(hù)，并已交過(guò)預(yù)付金了。但前臺(tái)服務(wù)員還是不依不饒，擺出一副“捍衛(wèi)紀(jì)律標(biāo)兵”的樣子，堅(jiān)持必須要按賓館規(guī)定辦。就這樣，芝麻點(diǎn)的小事兒一直鬧到副總用現(xiàn)金付了賬。不過(guò)，副總“妥協(xié)”的同時(shí)，也終結(jié)了與這家賓館的合同關(guān)系。
這件事，透視出當(dāng)前我國(guó)服務(wù)業(yè)存在的一個(gè)重大問(wèn)題——分不清誰(shuí)是、誰(shuí)不是常客。針對(duì)?？投菩械膬?yōu)惠，也就無(wú)從談起了。他們奉行的是“對(duì)誰(shuí)都一樣”的營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是面向所有顧客的。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種無(wú)傾斜的促銷(xiāo)得不償失。這種“一視同仁”的策略必然不能形成長(zhǎng)期而穩(wěn)定的回頭客客源。其實(shí)在這場(chǎng)糾紛中，賓館本應(yīng)當(dāng)從對(duì)方提醒的“合同客戶(hù)”這一點(diǎn)，十分清楚對(duì)方就是自己的?？汀＿€有必要堅(jiān)持所謂的“紀(jì)律”嗎？
進(jìn)一步看，分不清?？?，就顛倒了“以人為本”還是“以紀(jì)律為本”的問(wèn)題。堅(jiān)持后者，雖然在“維護(hù)本店紀(jì)律”上勝利了，但雖贏卻輸：因?yàn)樗鼜拇耸チ艘粋€(gè)大客戶(hù)。而“以人為本”則不然，它會(huì)根據(jù)?？吞岢龅恼?dāng)合理要求及時(shí)調(diào)整“紀(jì)律”，因?yàn)椤凹o(jì)律是死的，人是活的嘛”！讓?？蜐M(mǎn)意，自然會(huì)“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”，何樂(lè)而不為呢？
遇到同類(lèi)的事，國(guó)外一家飯店是怎樣處理的呢？一個(gè)周六的晚上，一位?？屯蝗幌肫鹪?jīng)看到過(guò)一本餐飲指南，上面介紹在這家飯店用餐，可以享受20％的優(yōu)惠。于是他找到經(jīng)理說(shuō)起這件事。經(jīng)理聽(tīng)后爽朗地笑了：“哈哈！我們已經(jīng)有一年多沒(méi)與那個(gè)‘指南聯(lián)系了，不過(guò)我會(huì)讓您享受優(yōu)惠的！”經(jīng)理在轉(zhuǎn)身離去前還說(shuō)了聲：“謝謝惠顧！”過(guò)了幾天，那位客人得知這項(xiàng)優(yōu)惠確實(shí)早已取消。經(jīng)理的做法讓他從此更喜歡這家飯店了。
盯準(zhǔn)常客，繼而抓緊他們，是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的首要問(wèn)題。
【作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)世華，亞洲10大培訓(xùn)師、中國(guó)第一個(gè)CS經(jīng)營(yíng)運(yùn)作專(zhuān)家、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院策劃系教授。著有《CS經(jīng)營(yíng)法——商戰(zhàn)新王牌》和《服務(wù)——引爆CS經(jīng)營(yíng)15種新賣(mài)法》。曾在北大、清華、復(fù)旦等名牌大學(xué)以及海爾、聯(lián)想、五糧液等著名企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人達(dá)12000人。電話(huà)：13981809839http://www.china-cs.org E-Mail：ysjcs2001@sohu.com】
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現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)·經(jīng)營(yíng)版2006年1期
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當(dāng)時(shí)賓館前臺(tái)的服務(wù)員非說(shuō)我們喝了客房冰箱里的飲料，按規(guī)定必須由客人付賬。盡管我身邊的房地產(chǎn)副總一再解釋?zhuān)腿耸枪狙?qǐng)來(lái)的、所有費(fèi)用由公司支付，而且公司又是賓館的長(zhǎng)期客戶(hù)，并已交過(guò)預(yù)付金了。但前臺(tái)服務(wù)員還是不依不饒，擺出一副“捍衛(wèi)紀(jì)律標(biāo)兵”的樣子，堅(jiān)持必須要按賓館規(guī)定辦。就這樣，芝麻點(diǎn)的小事兒一直鬧到副總用現(xiàn)金付了賬。不過(guò)，副總“妥協(xié)”的同時(shí)，也終結(jié)了與這家賓館的合同關(guān)系。
這件事，透視出當(dāng)前我國(guó)服務(wù)業(yè)存在的一個(gè)重大問(wèn)題——分不清誰(shuí)是、誰(shuí)不是常客。針對(duì)?？投菩械膬?yōu)惠，也就無(wú)從談起了。他們奉行的是“對(duì)誰(shuí)都一樣”的營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是面向所有顧客的。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種無(wú)傾斜的促銷(xiāo)得不償失。這種“一視同仁”的策略必然不能形成長(zhǎng)期而穩(wěn)定的回頭客客源。其實(shí)在這場(chǎng)糾紛中，賓館本應(yīng)當(dāng)從對(duì)方提醒的“合同客戶(hù)”這一點(diǎn)，十分清楚對(duì)方就是自己的?？汀＿€有必要堅(jiān)持所謂的“紀(jì)律”嗎？
進(jìn)一步看，分不清?？?，就顛倒了“以人為本”還是“以紀(jì)律為本”的問(wèn)題。堅(jiān)持后者，雖然在“維護(hù)本店紀(jì)律”上勝利了，但雖贏卻輸：因?yàn)樗鼜拇耸チ艘粋€(gè)大客戶(hù)。而“以人為本”則不然，它會(huì)根據(jù)?？吞岢龅恼?dāng)合理要求及時(shí)調(diào)整“紀(jì)律”，因?yàn)椤凹o(jì)律是死的，人是活的嘛”！讓?？蜐M(mǎn)意，自然會(huì)“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”，何樂(lè)而不為呢？
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