許愛軍

一家汽車公司任客戶服務(wù)部經(jīng)理的劉波，每天都要接待一些難纏的客戶。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都是汽車出問題后來公司解決問題或投訴的，所以態(tài)度上免不了有些生硬。劉波就這樣每天賠著笑臉迎來送往，解決著手下職員解決不了的問題，應(yīng)對著職員應(yīng)付不了的客戶。

近一段時(shí)間，劉波的心情不大好，有時(shí)會沒來由地對職員亂發(fā)脾氣，偶爾還給客戶臉色看。一日，在與客戶交談的過程中，沒說幾句，劉波說話就提高了嗓門，臉漲得通紅，將客戶的訂單狠狠地拋在地上，全然失去平日里的斯文與平和。客戶將事情的失控局面投訴到公司老總那里，執(zhí)意要退貨，聲稱和公司不會再有業(yè)務(wù)往來。這件事讓公司丟盡了面子，經(jīng)濟(jì)上的損失不可估量，總經(jīng)理一怒之下，停了劉波的職，并在員工大會上點(diǎn)名批評了他。

劉波對此懊悔不已，事情完全可以理智地處理好，怎么會失控呢?回想這段時(shí)間，他也感覺自己有些不對勁兒。很多時(shí)候，別人很隨意的一句話，他聽著就是不舒服，很難壓抑內(nèi)心的火氣，容易出現(xiàn)過激的舉動(dòng)。

周末的晚上，一家人圍坐在一起，有說有笑，氣氛很融洽，劉波的心情很放松，不時(shí)地和妻子開玩笑。嬉鬧中，妻子順手抓起放在身旁的孩子玩兒的小皮球扔向劉波，正好砸在他的頭上，又彈到了地上。在皮球觸到劉波腦袋的一剎那，劉波原本漾滿笑容的臉陰了下來，眸子里噴出憤怒的火苗。他不耐煩地站起來，幾步跨進(jìn)臥室，門“砰”一聲關(guān)上了。

事后，劉波也覺得自己很過分，可他又想不明白自己為什么會那樣，而且類似這種情況屢屢發(fā)生。無論在單位還是家里，他就好像一只“好斗的公雞”，無緣無故地發(fā)火，身邊的人不得不逃避開或敬而遠(yuǎn)之。被停職之后，劉波開始反?。簽槭裁醋约簳豢梢种频貋y發(fā)脾氣，竟然為一兩句話失控?帶著疑惑，他走進(jìn)了心理咨詢室。

送走了劉波，我記錄著咨詢的過程，同時(shí)也在思考著……

一個(gè)性情溫和的人，突然為小事大動(dòng)肝火、沖動(dòng)失控、理智難以駕馭情緒，我們不妨通俗地稱其為“情緒短路”。這個(gè)名詞形象地比喻情緒也會像平時(shí)用電一樣，遭遇“短路”。換句話說，感情之潮強(qiáng)烈到?jīng)_垮了理智的“堤壩”，于是就出現(xiàn)了短時(shí)間的情緒失控。這就是文化素質(zhì)高的人也會因憤怒而傷人，性情溫和的人在被激惹的情況下也會犯罪的原因。

造成“情緒短路”的原因是一個(gè)人控制和轉(zhuǎn)移情緒的能力較弱。喜、怒、哀、樂本是人的正常情緒體驗(yàn)，無人能做到永遠(yuǎn)氣定神閑，像彌勒佛一樣寬容無比。但是，一個(gè)人如果能控制和轉(zhuǎn)移情緒，能夠有效地控制情緒，或適時(shí)轉(zhuǎn)移情緒，就能盡量少生氣，或盡量避開在不合適的場合和時(shí)間發(fā)脾氣。

劉波每天要接待來訪客戶，其壓力可想而知，一旦遇到不愉快的交談，其情緒難免受到影響，怒氣就會不可遏止地爆發(fā)出來。另一個(gè)原因是，有的人對一些來自語言、表情和周圍氣氛的負(fù)面刺激缺乏“免疫力”，過于敏感，很容易被刺激而失去理智。就像用電短路會損壞電器，甚至釀成火災(zāi)；同樣，“情緒短路”害人又害己。

要避免“情緒短路”，加強(qiáng)自我控制和轉(zhuǎn)移情緒的能力很重要，平日注意調(diào)整自己的心理狀態(tài)，注意減輕壓力，就可以避免不良情緒“泛濫成災(zāi)”。人生在世不可能事事如意，時(shí)時(shí)順心，性格開朗、豁達(dá)一些，就不至于陷入負(fù)面情緒的陷阱而不能自拔。

劉波的工作環(huán)境對他保持良好的心境不利，因此，需要每隔一段時(shí)間給自己放個(gè)假，換一換環(huán)境，自然也換一換心境。另外，面對各種負(fù)面刺激，不妨讓自己的心理反應(yīng)“遲鈍”一些，“糊涂”一些，不要每每鉆牛角尖，不必事事考慮憂患得失。讓理智先行，才能相對平靜地待人處事，做到掌控自己的情緒。