戴爾．卡耐基

有一天早上，我辦公室電話響了。一位焦躁憤怒的主顧，在電話那頭抱怨我們運(yùn)去的一車木材完全不合乎他們的規(guī)格，他的公司已經(jīng)下令車子停止卸貨，請(qǐng)我們立刻安排把木材搬回去。在木材卸下四分之一車之后，他們的木材檢驗(yàn)員報(bào)告說，百分之五十五不合規(guī)格。在這種情況下，他們拒絕接受。

我立刻動(dòng)身到對(duì)方的工廠去。途中，我一直在尋找一個(gè)解決問題的最佳辦法。通常，在這種情形下，我會(huì)以我的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，引用木材等級(jí)規(guī)則，來說服檢驗(yàn)員，那批木材完全達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。然而，我又想，還是把課堂上學(xué)到的做人處世原則運(yùn)用一番看看。

我到了工廠，發(fā)現(xiàn)購料主任和檢驗(yàn)員悶悶不樂，一副等著抬杠吵架的姿態(tài)。我們走到卸貨的卡車前，我要求他們繼續(xù)卸貨，讓我看看情形如何。我請(qǐng)檢驗(yàn)員繼續(xù)把不合規(guī)格的木料挑出來，把合格的放到另一堆。

事情進(jìn)行了一會(huì)兒，我才知道，原來他的檢查太嚴(yán)格，而且也把檢驗(yàn)規(guī)則弄擰了。那批木料是白松，雖然我知道那位檢驗(yàn)員對(duì)硬木的知識(shí)很豐富，但檢驗(yàn)白松卻不夠格，經(jīng)驗(yàn)也不夠。白松碰巧是我最內(nèi)行的，但我對(duì)檢驗(yàn)員評(píng)定白松等級(jí)的方式提出了反對(duì)意見嗎？絕對(duì)沒有。我繼續(xù)觀看，慢慢地開始問他某些木料不合標(biāo)準(zhǔn)的理由何在，我一點(diǎn)也沒有暗示他檢查錯(cuò)了。我強(qiáng)調(diào)，我請(qǐng)教他，只是希望以后送貨時(shí)，能確實(shí)滿足他們公司的要求。

我以一種非常友好而合作的語氣請(qǐng)教他，并且堅(jiān)持要他把不滿意的部分挑出來，使他高興了起來，于是我們之間劍拔弩張的情緒開始松弛消散了。偶爾我小心地提問幾句，讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合乎規(guī)格的，也使他覺得他們的價(jià)格只能要求這樣的貨色。但是，我非常小心，不讓他認(rèn)為我有意為難他。

漸漸地，他的整個(gè)態(tài)度改觀了。最后他坦白承認(rèn)，他對(duì)白松木的經(jīng)驗(yàn)不多，并且問我從車上搬下來的白松板的問題。我就對(duì)他解釋為什么那些松板都合乎檢驗(yàn)規(guī)格，而且仍然堅(jiān)持，如果他還認(rèn)為不合格，我們不要他收下。他終于到了每挑出一塊不合格的木材，就有罪惡感的地步，最后他看出，錯(cuò)誤是在他們自己沒有事先指明他們所需要的是多好的等級(jí)。

最后的結(jié)果是，在我走了之后，他重新把卸下的木料檢驗(yàn)一遍，全部接受了，于是我們收到了一張全額支票。

單以這件事來說，運(yùn)用一點(diǎn)小技巧，以及盡量制止自己指出別人的錯(cuò)誤，就可以使我們公司在實(shí)質(zhì)上減少一大筆現(xiàn)金的損失，而我們所獲得的良好關(guān)系，則遠(yuǎn)非金錢所能衡量。

（崔世杰摘自《人性的優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)》）