東風(fēng)雪鐵龍的品牌理念是；不僅僅

提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還提供家一樣的關(guān)懷。

服務(wù)是一門綜合性科學(xué)，服務(wù)質(zhì)量

與水于從一個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)企業(yè)和一

個(gè)產(chǎn)品的結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

——孫萬(wàn)湘(東鳳雪鐵龍

售后服務(wù)部長(zhǎng))

毫無(wú)疑問(wèn)，讀者朋友一定熟知各類品牌汽車的性能，但

熟悉這些汽車品牌售后服務(wù)的讀者車主卻鳳毛麟角。事實(shí)上，

作為車主的你不需要知道那么專業(yè)的售后服務(wù)知識(shí)，有品牌

的售后服務(wù)本身就足以令你信賴。東風(fēng)雪鐵龍以家一樣的關(guān)

懷作為品牌服務(wù)理念。圍繞這個(gè)品牌服務(wù)理念，近日，中央人

民廣播電臺(tái)二套“經(jīng)濟(jì)之聲”、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》和新浪網(wǎng)聯(lián)合

發(fā)起了對(duì)東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查的活動(dòng)．借此考問(wèn)

東風(fēng)雪鐵龍．是否能成為全國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)的標(biāo)桿。

東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)部孫萬(wàn)湘部長(zhǎng)認(rèn)為，東風(fēng)雪鐵龍有

形化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和專業(yè)化的”四化”售后服務(wù)將為

車主提供足可信賴的售后服務(wù)平臺(tái)．并在業(yè)界建立起服務(wù)

的標(biāo)桿。

服務(wù)有形化

服務(wù)有形化就是要變無(wú)形的服務(wù)為能被顧客直接感知和

提供服務(wù)信息的有形物，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，并由

此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。比如：服務(wù)品牌、服務(wù)包裝、服務(wù)承諾等。

東風(fēng)雪鐵龍任何一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修接待前臺(tái)和用戶休息室

都張貼有關(guān)于服務(wù)流程、服務(wù)承諾、定期保養(yǎng)、首次保養(yǎng)及

服務(wù)介紹、駕駛技巧的宣傳畫和宣傳小冊(cè)子；在用戶休息室

播放網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)九大步驟光碟。特別是有關(guān)維修保養(yǎng)、備

件價(jià)格、維修咨詢、緊急救援及優(yōu)惠服務(wù)等方面的七大承諾．

能夠讓用戶對(duì)自己享受的售后服務(wù)內(nèi)容一目了然。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是要確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)．提

供滿足客戶要求的各種機(jī)制和途徑。東風(fēng)

雪鐵龍?jiān)诟鞔缶W(wǎng)點(diǎn)的用戶休息室播放的網(wǎng)

點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)九大步驟光碟．非常詳盡地向

用戶介紹了雪鐵龍全球統(tǒng)一的維修服務(wù)的

全過(guò)程：從用戶進(jìn)入服務(wù)站接待到故障診

斷和檢查、維修工作、質(zhì)量檢查、開(kāi)具發(fā)票，

直到把保養(yǎng)、維修好的車交付給用戶，整個(gè)

維修過(guò)程中有專門的接車員一直全程陪伴

用戶，因此再也不會(huì)發(fā)生像以往用戶拿著

”派工單”滿維修廠轉(zhuǎn)著找?guī)煾档慕?jīng)歷了。

服務(wù)差異化

服務(wù)差異化是指針對(duì)不同區(qū)域、不同

的網(wǎng)點(diǎn)要采取差異化營(yíng)銷策略．如推出不

同的服務(wù)套餐、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流和

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)信息提示等，以滿足用戶個(gè)

性化的需求。同時(shí)．在服務(wù)信息網(wǎng)上設(shè)立

《服務(wù)營(yíng)銷》專欄．并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)

進(jìn)行差異化、特色化的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。

服務(wù)專業(yè)化

服務(wù)專業(yè)化是指汽車行業(yè)要依靠自身

獨(dú)特的技巧、充分利用專業(yè)化營(yíng)銷擴(kuò)大服

務(wù)的魅力和優(yōu)勢(shì)。目前東風(fēng)雪鐵龍有212家

特許銷售的服務(wù)站，115家特許服務(wù)站、近1

萬(wàn)多名售后服務(wù)人員。讓這樣一個(gè)龐大的

服務(wù)團(tuán)隊(duì)，短期內(nèi)完成符合雪鐵龍全球標(biāo)

準(zhǔn)的體系能力，對(duì)東風(fēng)雪鐵龍來(lái)說(shuō)是一個(gè)

嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為此，東風(fēng)雪鐵龍除了在北京

設(shè)立了人才培訓(xùn)基地外，還在武漢設(shè)立了

兩所售后服務(wù)人才培訓(xùn)中心，以保證源源

不斷地為東風(fēng)雪鐵龍培養(yǎng)合格的專業(yè)維修

服務(wù)人才。

東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”七項(xiàng)承諾服務(wù)

承諾一：主動(dòng)關(guān)懷——前動(dòng)式服務(wù)前瞻性關(guān)懷

承諾二：全程關(guān)懷——維修保養(yǎng)，”家人”全程接待

承諾三：誠(chéng)摯關(guān)懷——備件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一、合理、透明

承諾四：專業(yè)關(guān)懷——所有專家維修人員均為經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培訓(xùn)的

專業(yè)“家人”，所有維修流程均為東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)流程

承諾五：緊急關(guān)懷——24小時(shí)“家人”全天候緊急救援服務(wù)

承諾六：溫馨關(guān)懷——全年各季節(jié)免費(fèi)檢測(cè)

承諾七：全面關(guān)懷——全國(guó)統(tǒng)一客服熱線24小時(shí)“家人”等候

400平臺(tái)是一個(gè)經(jīng)過(guò)全面整合的體系．具有非常人性化的座

席分配能力。每一位接線員都經(jīng)過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，具有一定

的在線技術(shù)解答能力。接線員根據(jù)用戶的實(shí)際需要，會(huì)在第一

時(shí)間將最一線的信息反饋給各部門，以便各相關(guān)部門迅速作出

反應(yīng)；若用戶是第二次撥打這個(gè)電話，電腦自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)會(huì)自

動(dòng)將其直接轉(zhuǎn)接給第一次受理過(guò)該號(hào)碼的座席，從而使問(wèn)題處

理更具連貫性，也節(jié)省了不少時(shí)間。由于這一平臺(tái)的開(kāi)通，使東

風(fēng)雪鐵龍所有服務(wù)站都具備救援功能。與其他800熱線{東風(fēng)

雪鐵龍?jiān)诒本┻€建立了800救援服務(wù)平臺(tái))不同的是：用戶可

以用手機(jī)直接撥打“4008866688客戶服務(wù)咨詢號(hào)碼”，這不僅

解除了用戶在野外拋錨找不到座機(jī)的煩惱，極大地方便了用戶，

也充分體現(xiàn)了東風(fēng)雪鐵龍“想用戶所想急用所急的”的人性

化關(guān)懷服務(wù)理念。

盛邀車主，考問(wèn)東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)平臺(tái)

近日，中央人民廣播電臺(tái)二套“經(jīng)濟(jì)之聲”、《中國(guó)消費(fèi)者

報(bào)》和新浪網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)發(fā)起對(duì)東風(fēng)雪鐵龍全國(guó)售后服務(wù)平臺(tái)的調(diào)

查，目的是希望通過(guò)對(duì)用戶接受東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)的追蹤采

訪報(bào)道，把值得借鑒和值得發(fā)揚(yáng)光大的好做法，好的經(jīng)驗(yàn)推

薦給更多的汽車廠家或消費(fèi)者，對(duì)有待于改進(jìn)的地方進(jìn)行理性

的思考，認(rèn)真的剖析與整改，真正做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷進(jìn)步。

希望參加這次追蹤調(diào)查的東風(fēng)雪鐵龍用戶，可以到新浪網(wǎng)

下載或到當(dāng)?shù)貣|風(fēng)雪鐵龍?zhí)丶s服務(wù)站索取調(diào)查表。對(duì)參與并被

甄選入圍的用戶，可獲贈(zèng)由東風(fēng)雪鐵龍?zhí)峁┚儡嚹Ｒ粋€(gè)。憑

參與入圍證，一年內(nèi)還可享受免費(fèi)保養(yǎng)一次。