熊國保　鄒曉明

隨著市場經濟的進一步發(fā)展．物質產品的日益豐富，市場競爭的日益加劇，人們消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向發(fā)展，精神消費和心理消費的層次越來越高．這些都迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現各自的需要與利益。作為企業(yè)永恒主題的營銷，其本質是交換，而交換中的各種關系就顯得尤其重要。著名的”二八法則”表明，一個企業(yè)總銷售額的80％來自于占企業(yè)顧客總數2 0％的忠誠顧客．而維持這2 0％的忠誠顧客的方法來自關系營銷的魅力。由此可見，關系營銷已成為當今企業(yè)經營成功的重要手段。因此，如何在獲得新顧客的同時，保持住老顧客，以及如何將新顧客轉為企業(yè)長期合作的伙伴，已成為現代企業(yè)急需解決的重要課題。