周衛(wèi)國　吳忠勤

今年以來，北京的短線游和一日游持續(xù)升溫，在“十一”黃金周期間，開往八達嶺的專線車尤為緊張。北京八方達客運有限責任公司為了保證北京市民和外地游客的出行，緩解出游乘客等車時間過長的問題，將各分公司的車輛統(tǒng)一安排，集中調(diào)配。僅在德勝門站，高峰時就投入400多輛客車參加“十一”黃金周的運營。這其中也包括剛剛上完牌照的60輛蘇州金龍客車。為了配合北京八方達客運有限責任公司完成“十一”黃金周的客運任務，尤其是確保此批新上線的60輛蘇州金龍KLQ6110G公交車的零故障運行，蘇州金龍銷售公司會同客戶服務部專門派出服務保障小組，準備了充足的配件預防緊急故障的發(fā)生?！笆弧秉S金周期間，在北京的蘇州金龍服務保障小組成員每天早晨6點半準時到達德勝門客運站待命，保證了蘇州金龍公交車運行零故障，為北京市民和游客的出行提供了方便。

創(chuàng)新服務，突破同質(zhì)化競爭的樊籠

目前，客車市場的競爭趨于激烈,產(chǎn)品處于同質(zhì)化競爭階段。產(chǎn)品本身已經(jīng)不再是決定市場競爭優(yōu)勢的惟一籌碼，服務成為客車企業(yè)制勝的競爭力之一，是各個客車廠商不得不打的一張牌。

“全國聯(lián)保”是蘇州金龍率先引入客車行業(yè)的一項新措施，在完善的服務網(wǎng)絡保障下，蘇州金龍客車在中國任何一個地區(qū)都可以得到服務站就近、及時、優(yōu)質(zhì)的服務響應。這是一項站在用戶角度來考慮問題的主動措施，用戶的客車不一定在每個地區(qū)都會發(fā)生故障，但是全國聯(lián)保措施從制度上打消了用戶心中的疑慮。

今年，蘇州金龍又建立了“呼叫中心”，客戶可以24小時對蘇州金龍的任何一款產(chǎn)品信息進行咨詢，也可以對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務質(zhì)量進行反饋。為確?？蛻舴答伒膯栴}在第一時間得到處理，呼叫中心會及時與各職能部門聯(lián)系，對于重大問題，還會將處理結(jié)果報告公司總經(jīng)理。呼叫中心為客戶提供的這種“一站式”服務，為客戶提供了極大的方便，也減少了客戶的抱怨，提高了服務的及時性。

蘇州金龍客戶服務部負責人認為，客戶買了我們的車，同時也就買了我們的服務。我們應站在用戶的立場上來理解用戶的想法和要求，把賣給用戶的車輛當作為用戶增值的工具來看待。用戶投入運營的客車，其經(jīng)濟效益是以分鐘來計算的，耽誤一個班次，就將損失一個班次的運營收入。因此，無論車輛出了什么問題，我們首先考慮的是盡量避免用戶的運營損失，想方設法在最短的時間內(nèi)排除故障。無論車上的哪個部件有問題，蘇州金龍都以不耽誤用戶使用為前提，先把備件換上，然后再將問題反饋給部件供應商，進行內(nèi)部解決。

蘇州金龍將提高服務意識和重視服務質(zhì)量提升到戰(zhàn)略的高度，著眼于未來的市場競爭和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建了遍布全國的320家客戶服務網(wǎng)點、13大配件中心庫，為客戶提供及時周到就近的服務。蘇州金龍把2005年定為服務年，以“時效性”為綱要，推出了8項服務舉措，以達到“主動服務”、“快速服務”和“提高服務效率”。

主題活動，引領超值服務的助推器

為了使“服務年”實效化，蘇州金龍每月都有服務主題?！?005年空調(diào)服務月”從3月份持續(xù)到6月底，為蘇州金龍的客車用戶進行了一次空調(diào)免費維護和保養(yǎng)，還在重點地區(qū)開展了技術(shù)咨詢和培訓，得到廣大用戶的普遍贊譽。此類活動根據(jù)季節(jié)的變化，一年四季都有豐富的內(nèi)容。7、8、9月進行了綜合維修保養(yǎng)服務，秋冬之交進行暖氣專項服務，春運前要進行安全檢查、保養(yǎng)服務。

蘇州金龍還從主題服務活動中得到啟發(fā)，在配件供應中開通“綠色通道”，成立了一個應急小組，專門處理一些大客戶和“急件”的需求，應急小組可以直接到備件庫甚至是生產(chǎn)線、供應商處調(diào)取客戶所需配件。在以前的服務中，服務站和售后人員可以用最短的時間趕往服務現(xiàn)場，但往往配件的供應跟不上，影響了服務質(zhì)量。開通“綠色通道”后，最大限度地滿足了客戶的應急維修需求。蘇州金龍在客戶服務中強調(diào)這樣一個公式：100-1＝0，即一個錯誤或不規(guī)范的行為，都會損害公司的整體形象。要求服務人員必須100%地執(zhí)行服務規(guī)范，認真貫徹用戶滿意的服務宗旨。

蘇州金龍的主題服務活動，增強了售后服務體系的活力，為客戶帶來意想不到的超值服務，對降低客戶的使用成本起到卓有成效的作用。不僅如此，通過主題服務，提高了服務效率，也贏得了客戶的認同，對提高客戶的滿意度和忠誠度將產(chǎn)生很大的影響，繼而會對蘇州金龍客車的銷售業(yè)績和產(chǎn)品的市場占有率提供強有力的支持。

技術(shù)創(chuàng)新，高品質(zhì)產(chǎn)品保障高品質(zhì)服務

今年，蘇州金龍在公司推進全面品質(zhì)管理活動，堅持向品質(zhì)要效益，向品質(zhì)要市場。6S活動、合理化建議、小改小革、做精做細等活動，使蘇州金龍客車的產(chǎn)品品質(zhì)在持續(xù)的改善中追求完美。蘇州金龍銷售公司負責人表示，服務的目的應該是追求用戶滿意而不是單純解決問題。等到產(chǎn)品出現(xiàn)問題才上門的服務只能稱之為問題處理。服務質(zhì)量更應該作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要因素來認真推廣，高品質(zhì)的產(chǎn)品需要高品質(zhì)的服務來支撐，高品質(zhì)的服務更需要高品質(zhì)的產(chǎn)品來保證。

蘇州金龍通過提升服務水平，不斷技術(shù)創(chuàng)新，突破了同質(zhì)化競爭的樊籠，獲得了用戶的認可，形成了新的競爭優(yōu)勢，獲得了角逐客車市場的競爭力。今年1-9月份，在客車市場同比下滑的嚴峻形勢下，蘇州金龍銷售客車7242輛，銷售收入19.01億元，同比增長了4.28%。