劉俊海

最近，隨著媒體的發(fā)達，一旦有毒有害的食品加工企業(yè)被曝光，消費者就會本能地從食品購買清單上刪除一些食品。不僅這家不誠信企業(yè)生產(chǎn)的有毒有害食品被消費者拋棄了，就是這家企業(yè)生產(chǎn)的無毒無害食品也很難幸免。因為，在信息占有方面處于不對稱地位的消費者只能把這些出自不誠信企業(yè)之手的無毒無害食品推定為有毒有害食品，才是安全的自我保護措施。此乃對不誠信企業(yè)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品的誠信株連。合格產(chǎn)品當(dāng)然會感到消費者冤枉了自己。此乃誠信株連之一。

誠信株連之二是行業(yè)性的誠信株連。不僅失信企業(yè)的產(chǎn)品被廣大消費者被判處死刑，失信企業(yè)所屬的整個行業(yè)都有可能遭到消費者的制裁和報復(fù)。例如，前幾年南京冠生園企業(yè)爆出了用陳年月餅餡做月餅的丑聞之后，不僅南京冠生園企業(yè)的月餅賣不出去了，其他城市冠以“冠生園”之名的廠家的月餅也賣不出去了。

誠信株連之三是地域性的誠信株連。不僅失信企業(yè)的產(chǎn)品被廣大消費者被判處死刑，失信企業(yè)所在地的企業(yè)都有可能跟著“背黑鍋”。如果某地出現(xiàn)了假酒假煙，即使該地的誠信企業(yè)也跟著遭遇消費者的懷疑和白眼。

無論是企業(yè)產(chǎn)品的信譽株連，還是行業(yè)性、地域性的誠信株連，都是消費者正常的消費心理和條件反射。在誠信株連的現(xiàn)象面前，最應(yīng)當(dāng)責(zé)怪的是失信企業(yè)，而不是消費者?！耙勺飶臒o”是現(xiàn)代法治的標(biāo)志，但“誠信株連”是一個客觀現(xiàn)實。例如在證券分析業(yè)，雖然多數(shù)證券分析師誠信而為，但由于少數(shù)害群之馬的失信行為，有可能引發(fā)全行業(yè)、全地區(qū)的信譽株連。許多消費者從對某個失信企業(yè)的懷疑和恐懼，發(fā)展到對其所屬行業(yè)和地區(qū)的懷疑和恐懼，實有恨屋及烏之憾。

無論是哪個產(chǎn)業(yè)都會遇到誠信株連的問題。為了避免誠信株連給本企業(yè)乃至本行業(yè)帶來的誠信株連，每家企業(yè)都應(yīng)防微杜漸，抓好細(xì)節(jié)管理，切實樹立品牌經(jīng)營的新理念。

公司在激烈競爭中獲勝的唯一法寶就是善待自己的消費者，全面尊重消費者的一系列權(quán)益，及時對消費者關(guān)注的問題、價值和目標(biāo)作出反應(yīng)和調(diào)整，及時按照消費者需求調(diào)整自己的經(jīng)營思路和市場營銷戰(zhàn)略，注重在降低生產(chǎn)和交易成本的同時，盡可能地向消費者提供更多的實惠、便利和承諾。為彰顯自己善待消費者的誠意，公司應(yīng)當(dāng)制定并公布充分尊重消費者利益、覆蓋產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量控制、廣告策略、定價策略、售后服務(wù)、受理投訴等各個環(huán)節(jié)、綜合性、誠信的“消費者政策”。只有這樣，才能切實增強消費者對公司及其產(chǎn)品或者服務(wù)的信心和信任，乃至于對整個消費品市場的信心和信任。因此，公司自覺承擔(dān)消費者的社會責(zé)任既是確保消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)，也是公司占領(lǐng)市場份額、賺取利潤的遠(yuǎn)期經(jīng)營方略之一。

不少公司在輸?shù)艄偎局螅蠡诓坏?。也有些公司在贏了官司后會產(chǎn)生新的煩惱，絲毫高興不起來：“我對消費者的官司已經(jīng)勝訴了，其他廣大消費者為何不購買我的商品和服務(wù)呢？”此類公司的管理層雖對中國傳統(tǒng)文化中的“成王敗寇”思想有一些粗淺認(rèn)識，但對競爭程度日益加劇的市場營銷策略缺乏洞察力，對于現(xiàn)代消費者的心理需求和偏好缺乏更是無知。企業(yè)不忠誠于消費者，消費者也不會忠誠于企業(yè)。滿面春風(fēng)善待消費者的企業(yè)走到哪個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域都會受到消費者的青睞。而橫眉冷對消費者的企業(yè)進入哪個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，消費者都會退避三舍。大多數(shù)消費者對于“貨軟人不軟”的商家尤其是狀告消費者勝訴的商家往往退避三舍唯恐不及，豈敢購買其商品或者服務(wù)？因此，公司贏了官司，輸了市場均在情理之中。

在一定意義上可以說，在經(jīng)營者與消費者對簿公堂的情況下，如果消費者勝訴了，經(jīng)營者當(dāng)然輸了；即使消費者敗訴了，經(jīng)營者實際上也輸了。公司高管或曰：勝亦憂，敗亦憂。然則何時而樂也？答曰：待到公司高管能夠?qū)彆r度勢地正確區(qū)分法律決策與商業(yè)決策、并忠誠地致力于謀求利益多贏的公司經(jīng)營方略時！

一流的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)審時度勢地正確區(qū)分法律決策與商業(yè)決策，具有妥善、平穩(wěn)處理誠信危機的經(jīng)營藝術(shù)。漢語中的“舍得”二字意蘊豐富，值得企業(yè)高管認(rèn)真學(xué)習(xí)。只有舍棄一些眼前的細(xì)微利益，才能得到長遠(yuǎn)的根本利益。吃小虧、取大利，何樂而不為？構(gòu)建和諧的消費環(huán)境又有何愁？

作者系中國社會科學(xué)院法學(xué)所研究員