彭銀香

電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)對(duì)提高企業(yè)電子商務(wù)的效益及規(guī)范電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況系統(tǒng)的建設(shè)具有重要意義。文章從商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況、網(wǎng)站績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面展開(kāi)，提出了一套較為完整的電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立了電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況模糊綜合評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型。

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化迅速發(fā)展，電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者需要知道網(wǎng)站受歡迎的程度，消費(fèi)者如何使用該網(wǎng)站，網(wǎng)站的成功與不足之處，并找到進(jìn)一步改善的方法；網(wǎng)站投資者需要知道網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況、品牌實(shí)力和發(fā)展?jié)摿?，評(píng)價(jià)網(wǎng)站的價(jià)值，以便做出投資決策；消費(fèi)者需要了解如何尋找最好的網(wǎng)站，以便獲得最好的服務(wù)和最好的價(jià)值。解決這些問(wèn)題就必須采用合適的標(biāo)尺和方法來(lái)評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況。

影響電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況的因素很多，目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)體系，也缺少一套能夠適應(yīng)各類電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)的可量化的指標(biāo)體系。本文擬采用模糊數(shù)學(xué)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行研究。

構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1、構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建在綜合評(píng)價(jià)中是很重要的環(huán)節(jié)，只有保證指標(biāo)體系的合理性和適用性，才能保證電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)的科學(xué)性與正確性。構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，必須遵循系統(tǒng)性和層次性統(tǒng)一的原則，既要全面又要重點(diǎn)突出，既要定性也要定量，盡量使指標(biāo)間關(guān)系明確、直觀。

2、構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的步驟

在正確原則的指導(dǎo)下，本文采用專家打分法。這里的專家是指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)內(nèi)部的普通職工、客戶、上下游企業(yè)與普通網(wǎng)民等，通過(guò)二次專家意見(jiàn)的收集，最后確定電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的步驟如下：

第一步、提供指標(biāo)，征詢專家意見(jiàn)，初步統(tǒng)計(jì)。

第二步、提供修改補(bǔ)充問(wèn)卷，再征詢專家意見(jiàn)。

第三步、統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果。

第四步、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3、確定電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

根據(jù)評(píng)價(jià)原則和步驟，可得出電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系分為兩個(gè)層次，第一層次為一級(jí)指標(biāo)，包括對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況、電子商務(wù)網(wǎng)站績(jī)效、電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量三方面的評(píng)價(jià)，給三個(gè)一級(jí)指標(biāo)加權(quán)后就得出對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況的綜合評(píng)價(jià)；第二層次是三個(gè)一級(jí)指標(biāo)的“要素層”，根據(jù)一級(jí)指標(biāo)所涉及的核心要素，把三個(gè)一級(jí)指標(biāo)劃分為十四個(gè)核心要素子系統(tǒng)，即十四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，再對(duì)這些二級(jí)指標(biāo)予以評(píng)價(jià)。

(1)“電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況”一級(jí)指標(biāo)可分為以下五個(gè)二級(jí)指標(biāo)：

①電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問(wèn)率。

②電子商務(wù)網(wǎng)站的信息更新率。

③電子商務(wù)網(wǎng)站營(yíng)銷推廣力度。

④電子商務(wù)交易率。

⑤電子商務(wù)采購(gòu)率與銷售率。

(2)“電子商務(wù)網(wǎng)站績(jī)效”一級(jí)指標(biāo)分為以下六個(gè)二級(jí)指標(biāo)：

①對(duì)上下游商務(wù)伙伴的帶動(dòng)作用和對(duì)電子商務(wù)推廣運(yùn)營(yíng)狀況普及的增長(zhǎng)率。

②吸引國(guó)外用戶和吸引外資的增長(zhǎng)率。

③成本費(fèi)用降低率。

④收益增長(zhǎng)率。

⑤資金周轉(zhuǎn)提高率。

⑥投資回報(bào)率(投入／產(chǎn)出比或投資回收期)。

(3)“電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量”一級(jí)指標(biāo)分為以下三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：

①對(duì)客戶滿意度提升作用。

②內(nèi)部職工滿意度。

③對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升作用。

確定電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建完后，接下來(lái)要為各評(píng)價(jià)指標(biāo)分配合理的權(quán)重，評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重是評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性的定量表示，權(quán)重的大小直接影響考核的結(jié)果，因此在分配權(quán)重時(shí)應(yīng)客觀、慎重，并結(jié)合企業(yè)的具體情況。為保證權(quán)重的客觀和有效，本文采用層次分析法來(lái)確定各評(píng)價(jià)因素的最后權(quán)重，具體步驟如下：

1、組建專家評(píng)價(jià)小組。該專家組負(fù)責(zé)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各要素之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、建立判斷矩陣。判斷矩陣是層次分析法的基本要素，也是進(jìn)行權(quán)重計(jì)算的重要依據(jù)。判斷矩陣的建立，是以評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型中的上一級(jí)的某一要素作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則HS，由專家對(duì)本級(jí)的要素進(jìn)行兩兩比較后，用判斷尺度進(jìn)行判斷，以確定矩陣元素。例如：以A為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的判斷矩陣A具有n個(gè)要素aij，其中aij表示對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則HS而言的因素Ai對(duì)Aj的相對(duì)重要性，又稱為判斷尺度。判斷尺度定義如下：

給因素Ai對(duì)Aj的相對(duì)重要性賦值，記為i，則i可能為以下幾種值：

①i=1，定義為同樣重要，表示兩個(gè)因素對(duì)某屬性同樣重要。

②i=3，定義為稍微重要，表示一因素對(duì)某屬性的影響比另一因素稍大。

③i=5，定義為明顯重要，表示一因素對(duì)某屬性的影響比另一因素明顯大。

④i=7，定義為強(qiáng)烈重要，表示一因素對(duì)某屬性的影響比另一因素呈現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位。

⑤i=9，定義為極端重要，表示一因素對(duì)某屬性的影響比另一因素呈現(xiàn)絕對(duì)主導(dǎo)地位。

⑥i=2，4，6，8，定義為上述兩相鄰判斷的值，表示需要在兩個(gè)判斷之間折中時(shí)的賦值。

3、填寫判斷表并統(tǒng)計(jì)結(jié)果

(1)填寫判斷表

m位專家按規(guī)定的判斷尺度填寫判斷表，得到m份權(quán)值因子判斷表，如表1—1。

(2)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

將m位專家的評(píng)分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，m位專家對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重總值可用公式進(jìn)行計(jì)算。

4．計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重

運(yùn)用公式(1-4)得到Wi?值，計(jì)算第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重ωi，ωi可由公式得到。

由以上方法可以得到模糊指標(biāo)權(quán)重向量，并記為：

ω=(ω1，ω2，ω3，…，ωn)。根據(jù)模糊數(shù)學(xué)相關(guān)理論，評(píng)價(jià)因素集為U=(U1，U2，…，Un)；評(píng)價(jià)等級(jí)集V={V1，V2，…，Vm}，在本文中V記為：V={優(yōu)秀，良好，中等，一般，差}，則電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況的綜合評(píng)價(jià)過(guò)程如下：

第一、各專家為各二級(jí)指標(biāo)打分。

第二、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。二級(jí)指標(biāo)Xi對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)集V的隸屬函數(shù)K(Xi)，則隸屬函數(shù)定義為如下評(píng)價(jià)模型：

Ri=K(Xi)

因此，模糊評(píng)價(jià)矩陣R=(R1，R2，…Rn)

第三、將模糊評(píng)價(jià)矩陣R與模糊指標(biāo)權(quán)重向量ω相乘，就得到關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況的模糊綜合評(píng)價(jià)向量F，即：

其中：“”與“O”表示模糊數(shù)運(yùn)算的加法和乘法fi表示參評(píng)專家組中有fi*100％的專家認(rèn)為第i個(gè)指標(biāo)為評(píng)價(jià)等級(jí)中的Vi級(jí)。

結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單純采用定量或定性方法不能作出科學(xué)評(píng)價(jià)，本文應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)相關(guān)理論，定量與定性相結(jié)合對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，指標(biāo)的選擇與指標(biāo)權(quán)重的確定是十分關(guān)鍵的。因此，本文采用專家打分法獲得評(píng)價(jià)指標(biāo)集，采用層次分析法獲得指標(biāo)權(quán)重集。

作者單位：湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院

(編輯／管雅冬)