蔡緒鋒

對于整個(gè)公司來說，最大的原則就是要追求顧客的歡笑，通過自己的服務(wù)讓顧客感到溫馨。

讓顧客歡笑的前提是讓員工歡笑，因?yàn)榭鞓氛吣樕习l(fā)出的信息是自然的。只有讓員工快樂，我們才能得到顧客的微笑，最終我們的公司才能贏利賺錢。我之所以能在1年時(shí)間里，讓當(dāng)時(shí)僅有27家分店的泰國7～11連鎖便利店公司起死回生，并在之后以每年擴(kuò)店450間的速度發(fā)展，就在于發(fā)現(xiàn)員工的快樂是企業(yè)成長之根本。

有些企業(yè)總是讓員工們都很緊張地、不快樂地度過，而我卻執(zhí)著地相信，要通過人性化管理，讓公司3萬多人快樂，不只是店員，而是每一級(jí)的人，直到我自己都該如此。我的工作就是去關(guān)心周圍100個(gè)人，關(guān)心他們工作家庭上有什么困擾；再讓這100個(gè)人分頭去關(guān)心他們的下屬，這樣層層分解，會(huì)讓企業(yè)的每位員工都快快樂樂。

人的一生，有40年左右的工作時(shí)間，這是最重要的時(shí)間。我希望整個(gè)企業(yè)的每個(gè)員工都能快樂地度過這40年，把公司當(dāng)作自己的第二個(gè)家。如果說我回到家里，有時(shí)還要與太太吵架，但回到公司就不會(huì)和員工吵架。在公司里，大家一起工作、講笑話、下圍棋、打乒乓球……通過人性化管理，既能賺錢有收入，大家又比較愉快。

與此同時(shí)，還要用事業(yè)和發(fā)展前景來強(qiáng)化員工的快樂。在零售業(yè)里，不管是百貨公司還是超市、便利店，都普遍存在著兩大弊?。阂皇瞧骄吭掠?0％的店員會(huì)離開；二是每月銷售額的1％會(huì)被盜竊，其中內(nèi)賊占到了83％。我們發(fā)現(xiàn)，十多二十歲的年輕人出來當(dāng)?shù)陠T，主要是因?yàn)榧依餂]有什么錢，沒有辦法。這些年輕人出來工作得早，也沒有機(jī)會(huì)讀書，會(huì)隨著年齡增大而被淘汰。但我想，既然他們已是自己公司的職員，就應(yīng)該去關(guān)心他們，讓他們有發(fā)展機(jī)會(huì)。通過與泰國教育部溝通，這些年輕人獲得了半工半讀的機(jī)會(huì)，每周上2天課。既工作又學(xué)習(xí)當(dāng)然很辛苦，但學(xué)費(fèi)有了保證。畢業(yè)后，他們可以做店長助理，特別優(yōu)秀的可以做店長，再后來，可以升為組長等等。

店員們感到有了前途，有機(jī)會(huì)當(dāng)業(yè)主，成功的可以當(dāng)兩三個(gè)店的店主，收入不少，因此就不愿輕易地離開或者偷東西，反過來會(huì)愛公司，保護(hù)公司的利益。這樣，每個(gè)月的丟失率就從1％減少到了0．3％。通過這樣的管理，公司和員工都很高興。

事實(shí)上，員工的歡笑是否發(fā)自內(nèi)心，顧客自然感受得到。如果是扯強(qiáng)的，顧客也感受得到。有一次，有一個(gè)顧客凌晨一兩點(diǎn)到我們的一個(gè)店門口，問店內(nèi)售不售藥，他的太太肚子疼。我們便利店是不出售藥的，但公司給員工配發(fā)了一些藥。結(jié)果，那位店員主動(dòng)把自己的藥送給了顧客，堅(jiān)決不要錢。這樣就跟顧客變成了朋友。

要把企業(yè)做成快樂的企業(yè)，還在于調(diào)整好企業(yè)的目標(biāo)。如果把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)定為達(dá)到利潤最大化，時(shí)，往往會(huì)讓團(tuán)隊(duì)的力量這不到最好。如果令員工不休息、心情緊張，或者減少費(fèi)用、福利，來達(dá)到企業(yè)利潤的最大化，更會(huì)對企業(yè)今后發(fā)展不利效果。因此，我認(rèn)為，企業(yè)不應(yīng)追求利潤最大化，而是做到力量最大化。利潤合理化的提法比較好一些，比最大化低一些，80％或90％都可以，但不能是100％。

在管理中，我深深地感到學(xué)會(huì)下圍棋對于一個(gè)企業(yè)的老總來說是必須的。會(huì)下圍棋就有了大局觀，就會(huì)看淡輸贏。圍棋不是象棋，不能一個(gè)一個(gè)地吃掉，以減少對方力量來消滅對方。圍棋是兩邊從零到多，都在創(chuàng)造，兩邊都在發(fā)財(cái)。圍棋是在競爭誰創(chuàng)造得多，而不是競賽破壞。商界競爭也是如此。

下圍棋時(shí)，如果想贏就會(huì)輸。那該如何，去贏呢?只有不斷地加強(qiáng)自己。企業(yè)不應(yīng)將資源，包括錢、人、時(shí)間用來打敗對方，而應(yīng)用來加強(qiáng)自己。無論是培訓(xùn)，還是降低成本，加強(qiáng)服務(wù)，都是在加強(qiáng)自己的力量。傘業(yè)間的競爭其實(shí)是比賽誰跑得比競爭者快，而不是去破壞對方。