作為社會(huì)公用性職務(wù)行業(yè)的中國(guó)郵政經(jīng)過(guò)上百年的發(fā)展，其提供的服務(wù)已從原來(lái)單一的信件、包裹傳遞拓展到實(shí)物流、貨幣流和信息流領(lǐng)域，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，郵政服務(wù)質(zhì)量也得到很大提高。但是也不能否認(rèn)，當(dāng)前郵政服務(wù)質(zhì)量仍存在一些問(wèn)題，關(guān)于郵政服務(wù)質(zhì)量的投訴仍時(shí)有發(fā)生，問(wèn)題產(chǎn)生的原因是多方面的，但近些年來(lái)郵政服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容沒(méi)有及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展而進(jìn)行補(bǔ)充完善，造成企業(yè)和用戶(hù)無(wú)法準(zhǔn)確理解郵政服務(wù)質(zhì)量是其中的原因之一，筆者認(rèn)為，利用全面可感質(zhì)量理論作為切入點(diǎn)來(lái)確定郵政服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)并實(shí)施相應(yīng)措施是提高郵政服務(wù)質(zhì)量可以借鑒的一個(gè)好方法。

一、全面可感服務(wù)質(zhì)量理論

北歐著名的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量必須由顧客來(lái)認(rèn)可，而顧客是通過(guò)將其接受服務(wù)過(guò)程中親自體驗(yàn)的質(zhì)量（實(shí)際質(zhì)量）與接受服務(wù)前預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的。顧客親自體驗(yàn)的質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)內(nèi)容what）和職能質(zhì)量（服務(wù)方式how），同時(shí)企業(yè)的形象在顧客接受服務(wù)中也影響其評(píng)價(jià)，而顧客的預(yù)期質(zhì)量是由市場(chǎng)傳播、企業(yè)形象、口碑、消費(fèi)者需求水平等多方面因素綜合形成的。

二、根據(jù)全面可感質(zhì)量理論提高郵政服務(wù)質(zhì)量的思路

根據(jù)全面可感質(zhì)量理論，要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須先對(duì)服務(wù)所要達(dá)到的主要質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分析，質(zhì)量目標(biāo)的確定與服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)測(cè)度有直接關(guān)系，根據(jù)全面可感質(zhì)量理論可以得出，對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)種類(lèi)，其服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)測(cè)度（內(nèi)容）不同，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的要求也是不同的（而技術(shù)測(cè)度相同的服務(wù)，其功能測(cè)度（方式）可以不同）。目前我國(guó)郵政開(kāi)辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)有函件、包件、報(bào)刊發(fā)行、特快專(zhuān)遞、集郵、儲(chǔ)蓄、匯兌、其他等八大類(lèi)幾十項(xiàng)業(yè)務(wù)，作為提供綜合性服務(wù)的企業(yè)，如果對(duì)每項(xiàng)郵政服務(wù)種類(lèi)一一列舉分析其服務(wù)質(zhì)量要素，所需的工作量是非常大的，同時(shí)，分析后形成的結(jié)果也會(huì)十分復(fù)雜，不能體現(xiàn)出郵政企業(yè)作為一個(gè)整體的服務(wù)質(zhì)量。因此，可以先把諸多的郵政服務(wù)按照服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)測(cè)度）進(jìn)行分類(lèi)，找出不同服務(wù)分類(lèi)的服務(wù)質(zhì)量主要目標(biāo)，確定郵政服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)，而后根據(jù)全面可感質(zhì)量模型確定提高郵政服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施。

三、應(yīng)用全面可感質(zhì)量模型提高郵政服務(wù)質(zhì)量的措施

1、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播上將郵政服務(wù)質(zhì)量分成兩個(gè)層次

從郵政服務(wù)質(zhì)量的八個(gè)主要目標(biāo)迅速、準(zhǔn)確、安全、方便、可信、規(guī)范、普遍、經(jīng)濟(jì)看，迅速、方便與普遍、經(jīng)濟(jì)存在一定矛盾，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到迅速、方便必須有相應(yīng)的資源支持，如高效的傳遞網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)體系等，這就限定了相應(yīng)郵政服務(wù)的范圍和價(jià)格，不可能在普遍、經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)迅速、方便的服務(wù)。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播中要區(qū)分出這兩個(gè)層次，將高需求水平的用戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望重點(diǎn)放在迅速、方便取向上，將低需求水平用戶(hù)的期望重點(diǎn)放在普遍、經(jīng)濟(jì)上。

2在郵政企業(yè)形象定位上突出準(zhǔn)確、安全、可信、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量取向

對(duì)于郵政企業(yè)形象定位，如果將八個(gè)質(zhì)量目標(biāo)共同結(jié)合宣傳，由于迅速、方便與普遍、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)存在的矛盾很容易形成用戶(hù)理解上的誤差，而其他四項(xiàng)目標(biāo)相對(duì)限定的條件較少，且用以描述的郵政服務(wù)種類(lèi)也較全面，因此，在郵政企業(yè)形象的宣傳定位上應(yīng)突出準(zhǔn)確、安全、可信、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量取向。

3以郵政服務(wù)主要質(zhì)量目標(biāo)確定各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量技術(shù)測(cè)度和功能測(cè)度的重點(diǎn)

對(duì)于郵政提供的幾十項(xiàng)服務(wù)種類(lèi)，應(yīng)根據(jù)郵政整體主要的質(zhì)量目標(biāo)，確定其技術(shù)測(cè)度與功能測(cè)度的重點(diǎn)。如對(duì)于特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，其技術(shù)測(cè)度說(shuō)明中必須突出其迅速、方便的特性，而在其功能測(cè)度中，要通過(guò)選擇服務(wù)技能相對(duì)優(yōu)秀的員工、提供郵件實(shí)時(shí)查詢(xún)、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、給服務(wù)人員相對(duì)多的解決問(wèn)題的決策權(quán)等方式突出其特點(diǎn)。對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，技術(shù)測(cè)度說(shuō)明中必須突出其安全、可信、規(guī)范的特性，在其功能測(cè)度中，可通過(guò)選擇相對(duì)封閉的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、使用業(yè)務(wù)技能相對(duì)規(guī)范熟練的員工來(lái)服務(wù)，以突出其特性。

4在日常提供服務(wù)和新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上，要把企業(yè)形象中體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量取向作為基礎(chǔ)

如前述，準(zhǔn)確、安全、可信、規(guī)范是郵政整體企業(yè)形象體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量主要目標(biāo)取向，因此，對(duì)于郵政企業(yè)日常服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，必須以這四項(xiàng)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)，在新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中，也要體現(xiàn)出這四項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，以保證郵政企業(yè)形象的連續(xù)性與一致性，為用戶(hù)評(píng)價(jià)郵政服務(wù)質(zhì)量提供相對(duì)穩(wěn)定的指標(biāo)。