孫勇衛(wèi)　鄭　妙

0加1等于多少?100減1等于多少?列出這樣兩個基本的算式，相信每一個人都會不假思索地給出一個標(biāo)準(zhǔn)答案來。但對于這樣兩道算式，杭州香溢大酒店總經(jīng)理徐銘鈺卻給出了另一種解法，他的答案分別是“100”與“0”。他認(rèn)為，對于一家在商務(wù)旅游市場上享有極高美譽度的四星級國際酒店來說，細(xì)致入微地做好每一件小事，酒店在顧客心目中獲得的評價也許就是100分，而只要一個小小的疏忽，就會前功盡棄。

曾當(dāng)過兵的徐銘鈺總經(jīng)理把自己在“香溢”中的位置比作是一個班長，要當(dāng)好這樣一個班長，一靠敬業(yè)，二靠用人，三靠理念。他說：“如果人的思維是軟件，人的體格就好比硬件，那么強化軟件的要求就是不斷地學(xué)習(xí)。只有軟硬件結(jié)合，才能應(yīng)付接踵而來的挑戰(zhàn)?！睘榱司S護好“硬件”，他已經(jīng)連續(xù)4年堅持每天晨起爬山鍛煉。幾年來，徐銘鈺百忙中進入合肥經(jīng)濟管理學(xué)院攻讀MBA碩士研究生，又完成了浙江大學(xué)旅游管理學(xué)院的學(xué)習(xí)深造。在酒店，他大力倡導(dǎo)管理人員常刮“頭腦風(fēng)暴”，實行觀念改革。

杭州酒店業(yè)的競爭用“白熱化”三字形容毫不為過，營業(yè)僅五年的杭州香溢大酒店卻以其個性化的面孔、人本化的操作在短兵相接的市場中贏得一片贊譽。“市場競爭猶如大浪淘沙，沙石沖去了，剩下的就是真金!”在激烈的競爭態(tài)勢面前，徐銘鈺豪情滿懷。2002年，杭州香溢大酒店接待境外游客創(chuàng)記錄地達到了近5萬人次，入住賓客超過12萬人次，開創(chuàng)了酒店開業(yè)以來的最好業(yè)績。近幾年，以杭州香溢大酒店為龍頭的酒店聯(lián)合體“香溢旅業(yè)”在浙江省異軍突起，冠名“香溢”的酒店、度假村已有20多家，這種只用特許經(jīng)營、不涉及資產(chǎn)而結(jié)成的管理聯(lián)號集團，為國內(nèi)酒店向集團化發(fā)展探索了一條新路。這是以徐銘鈺總經(jīng)理為首的酒店管理層孜孜不倦地努力耕耘、不斷探索所創(chuàng)導(dǎo)的香溢品牌綻開的絢爛之花。

對于品牌經(jīng)營，徐銘鈺有其獨到的看法，他把管理理念與操作技能的比重作了二八開。他認(rèn)為，決定一個管理的素質(zhì)，關(guān)鍵是理念；而一個管理者的創(chuàng)新思維，則是這些理念的全部來源。他倡導(dǎo)的“沒思路就沒出路”就是其敢于創(chuàng)立酒店管理新理念的真實寫照。在此基礎(chǔ)上，他提出了“新酒店靠經(jīng)驗，老酒店靠理念”、“聚人氣、聚財氣、聚靈氣”的“三氣”、“善于用人、善待員工”、“前臺后臺都能看”、“讓客人滿意加驚喜”、“粗菜粗做、精菜妙做、妙菜炒作”、“讓客房的每一個細(xì)節(jié)都閃動著靈氣”等一系列經(jīng)營新理念，在旅游界產(chǎn)生了一定的反響。

也正是在他的創(chuàng)新理念指導(dǎo)下，2000年5月，“香溢”餐飲改制，以20萬元年薪聘請大廚，用月月美食節(jié)的形式把賓館餐飲推向社會，帶動經(jīng)營，使經(jīng)濟效益在短期內(nèi)猛增四成，為杭州賓館餐飲走向社會起到了引領(lǐng)作用。同年12月，杭州“香溢”作為浙江省旅游系統(tǒng)惟一一家酒店參加了第21屆倫敦世界旅游博覽會，作為一家四星級商務(wù)酒店登上了國際參展舞臺，展示了中國特別是杭州酒店業(yè)發(fā)展的嶄新面貌。

經(jīng)營上，徐銘鈺一貫把“明確酒店市場定位，強化酒店品牌意識”視作酒店發(fā)展的首要方針。2001年，酒店引進了以“良子足浴”為代表的康樂品牌。2002年，成功引進了香港著名的阿一鮑魚創(chuàng)始人楊貫一大師首徒胡德明主理的香港“一德鮑魚”館，被省級兩張大報餐飲版奉為杭城“最好”和“最出名”的鮑魚，使香溢菜肴躋身杭城高檔頂級餐飲的地位，邁出了把香溢餐飲打造成杭州頂級餐飲品牌的強有力一步。特別是徐銘鈺提出的“品牌嫁接”的經(jīng)營新理念，對提升賓館內(nèi)部承包經(jīng)營理念和拓展賓館品牌觀念，帶來了新的啟示，在旅游行業(yè)產(chǎn)生了一定的反響。2002年10月，隨著“伊勢路”日本餐廳在酒店的隆重開張，“香溢”的餐飲呈現(xiàn)出品牌豐富、人氣旺盛、中西薈萃、南北交融的發(fā)展新局面，成為杭城賓館餐飲的一面旗幟。此外，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)訂房持續(xù)走在省內(nèi)賓館的前列，成為“香溢”在酒店業(yè)內(nèi)勇于創(chuàng)新、敢于領(lǐng)先的一個標(biāo)志。2002年，“香溢”實現(xiàn)了境外賓客接待的客源成功轉(zhuǎn)向歐美。

除了狠抓經(jīng)營，五年來，徐銘鈺對“香溢”品牌的塑造毫不懈怠。在他的親自策劃和安排下，“香溢”通過聯(lián)合新聞媒體，借用有關(guān)單位的力量，共同舉辦了多次大型公益活動，使得杭州香溢大酒店聲名大振。2002年，由杭州香溢酒店聯(lián)合浙江工人日報、杭州電視臺等5家單位共同舉辦的“五一”勞模尋訪活動，浙江勞模大聚會新聞登上了5月1日國際勞動節(jié)晚上中央電視臺的新聞聯(lián)播。同年，“香溢”榮獲2002年度中國旅游知名品牌。

2003年突如其來的SARS，使酒店業(yè)遭受了前所未有的重創(chuàng)。面對嚴(yán)峻的危機，一方面，徐銘鈺帶領(lǐng)全體香溢人憑著“工資打折、工作不打折”的精神共同奮戰(zhàn)在抗非典的第一線；另一方面，他冷靜沉著，帶領(lǐng)著香溢人仔細(xì)研究分析市場，根據(jù)高星級酒店自身西廚設(shè)備力量的優(yōu)勢主動出擊，在危機中尋找新的增長點，合乎時宜地推出了主營西餐、西點、西式快餐并在國家商標(biāo)部注冊了香溢品牌，結(jié)果熱銷一時。事實證明，本著“把非典造成的損失降低到最低限度”的工作方針，他向員工、向社會展示了一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面對危機的卓越風(fēng)范與魅力。

正如徐總所言，“烏云散去，必見藍天”。SARS終離我們遠(yuǎn)去?！跋阋纭苯?jīng)營得以恢復(fù)，市場出現(xiàn)了喜人的報復(fù)性反彈，酒店賓客盈門。2003年10月25日，時尚杭州之旅2003新絲路世界模特大賽在杭開幕?！跋阋纭背蔀榇舜钨愂隆拔┮恢付ň频辍保瑏碜晕宕笾?0多個國家和地區(qū)的50多名世界佳麗、各路嘉賓和100余名中外媒體記者在此下塌。承攬此次世模大賽，徐總親自掛帥，實行專門的項目責(zé)任制，全面跟進各項服務(wù)接待工作，精致、周到個性之處盡顯“香溢”品牌。

“香溢”創(chuàng)高星級旅游涉外飯店，建香溢管理模式，確立了一個新的形象標(biāo)志、一個新的行業(yè)龍頭、一個新的經(jīng)營增長點?！芭e頭紅日近，回首白云低”。香溢的領(lǐng)頭人——徐銘鈺，這位耕耘不輟的探索者，依舊勤奮地摸索著，憑借他的遠(yuǎn)見卓識和超人魅力，為打勝下一個戰(zhàn)役準(zhǔn)備著……