全國(guó)消協(xié)組織受理投訴統(tǒng)計(jì)分析表明

據(jù)全國(guó)29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)，下同）的統(tǒng)計(jì)匯總，2004年上半年共受理消費(fèi)者投訴354012件，比去年同期上升11.79％；已解決338058件；為消費(fèi)者挽回?fù)p失36813萬(wàn)元；其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者得到加倍賠償?shù)?628件，加倍賠償金額1278萬(wàn)元；經(jīng)消協(xié)提供案情后由政府有關(guān)部門(mén)查處罰沒(méi)款2931萬(wàn)元（詳見(jiàn)表1）。

上半年投訴情況按性質(zhì)分：質(zhì)量問(wèn)題占64.58％，價(jià)格問(wèn)題占7.24％，計(jì)量問(wèn)題占3.34％，假冒問(wèn)題占2.55％，營(yíng)銷(xiāo)合同占2.97％，安全問(wèn)題占2.34％，廣告問(wèn)題占2.32％，虛假品質(zhì)表示占1.68％，人格尊嚴(yán)占0.39％，其他占12.57％，其中質(zhì)量問(wèn)題所占比例略有上升，價(jià)格問(wèn)題所占比例略有下降（詳見(jiàn)表2）。

上半年投訴問(wèn)題按類(lèi)別分：日用百貨類(lèi)占33.99％，家用電子電器類(lèi)占23.48％，服務(wù)類(lèi)占21.15％，房屋及裝修建材占6.61％，家用機(jī)械類(lèi)占6.25％，農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)占3.87％，其他占4.66％。（詳見(jiàn)表3）

2004年上半年消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：

一、從總體上看，消費(fèi)者投訴仍處在較高增長(zhǎng)水平，消費(fèi)者投訴總數(shù)增長(zhǎng)速度快于同期社會(huì)消費(fèi)者零售總額增長(zhǎng)速度。2004年上半年全國(guó)消費(fèi)者投訴總數(shù)同比增長(zhǎng)11.79％，同期全國(guó)社會(huì)消費(fèi)者零售總額名義增長(zhǎng)12.8％，扣除物價(jià)上漲因素實(shí)際增長(zhǎng)速度為8.90％，消費(fèi)者投訴總數(shù)增長(zhǎng)速度快于同期社會(huì)消費(fèi)者零售總額增長(zhǎng)速度近3個(gè)百分點(diǎn)，表明隨著消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀并未隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展而同步提高，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍然任重道遠(yuǎn)。廣大消費(fèi)者熱切盼望各級(jí)行政執(zhí)法部門(mén)從貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”的高度，進(jìn)一步加大消費(fèi)市場(chǎng)治理整頓力度，推動(dòng)建立誠(chéng)信機(jī)制，讓“誠(chéng)信”理念融入市場(chǎng)交易行為，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)、健康、快速發(fā)展。

二、質(zhì)量問(wèn)題依然是困擾消費(fèi)者的首要問(wèn)題。2004年上半年質(zhì)量問(wèn)題投訴總數(shù)為228632件，比上年同期增長(zhǎng)15.38％，占全部投訴的64.58％，其中商品質(zhì)量問(wèn)題投訴上升明顯。2004年上半年商品質(zhì)量投訴占全部質(zhì)量問(wèn)題投訴的69.89％，比上年同期上升3.70％。在商品類(lèi)各個(gè)項(xiàng)目中，質(zhì)量問(wèn)題最嚴(yán)重的依次為移動(dòng)電話(huà)、服裝鞋帽、農(nóng)機(jī)類(lèi)、洗衣類(lèi)產(chǎn)品、電視機(jī)、電冰箱、摩托車(chē)、計(jì)算機(jī)、種子苗禾化肥及空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品（詳見(jiàn)表5）。其中既包括日常用品（服裝鞋帽），也包括耐用消費(fèi)品（電視機(jī)、電冰箱、計(jì)算機(jī)等）；既包括以城鎮(zhèn)居民為消費(fèi)主體的產(chǎn)品（移動(dòng)電話(huà)、計(jì)算機(jī)等）也包括主要消費(fèi)群體為農(nóng)村消費(fèi)者的商品（農(nóng)機(jī)類(lèi)、種子苗禾化肥等）。這些數(shù)據(jù)表明雖然經(jīng)過(guò)多年的努力，目前我國(guó)消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍居突出為止，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量意識(shí)、完善質(zhì)量管理法規(guī)、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，應(yīng)堅(jiān)持不懈。（見(jiàn)表6）

在服務(wù)類(lèi)投訴中，質(zhì)量問(wèn)題占投訴總數(shù)的44.81％，在各類(lèi)投訴中位居第一位。其中，比較突出的領(lǐng)域依次是：洗衣業(yè)、房屋裝修、物業(yè)管理、農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)、美容美發(fā)及洗浴、互聯(lián)網(wǎng)、郵政、旅游、社會(huì)服務(wù)、電信（詳見(jiàn)表7）。

三、消費(fèi)者投訴涉及標(biāo)的額呈上升趨勢(shì)。與去年同期相比，2004年上半年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴總數(shù)增長(zhǎng)11.79％，但挽回經(jīng)濟(jì)損失同比增長(zhǎng)33.16％，加倍賠償額同比增長(zhǎng)84.83％，政府罰沒(méi)款同比增長(zhǎng)64.29％。同時(shí)，2003年上半年平均每件投訴涉及金額為905.51元/件,2004年上半年平均每件投訴涉及金額為1088.96元/件，名義增幅為20.26％，扣除物價(jià)因素實(shí)際增長(zhǎng)11.61％。消費(fèi)者對(duì)一些大宗消費(fèi)品投訴已經(jīng)完全不能采取“忍了”的方式，多次投訴、甚至采取某些過(guò)激手段，在一定程度上影響了社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)，一些大宗消費(fèi)品往往是國(guó)家或地方的支柱產(chǎn)業(yè)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，一些過(guò)激事件頻出干擾了企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。這種現(xiàn)象突出表現(xiàn)在汽車(chē)投訴中。2004年上半年汽車(chē)投訴同比增長(zhǎng)62.82％，遠(yuǎn)高于同期轎車(chē)銷(xiāo)量31.59％的增幅。同時(shí)，投訴涉及金額較高的移動(dòng)電話(huà)、首飾及工藝品、家具以及一些家用電器的投訴均呈明顯增加趨勢(shì)。消費(fèi)者投訴涉及標(biāo)的額的上升，既加大了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害程度，也增加了消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的難度，同時(shí)也對(duì)進(jìn)一步完善消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)提出了更迫切的要求。

四、服務(wù)類(lèi)投訴增幅明顯快于商品投訴增幅。服務(wù)消費(fèi)的比重不斷提高是國(guó)家進(jìn)步和人民生活質(zhì)量提高的標(biāo)志。2004年上半年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理服務(wù)類(lèi)投訴74861件，比上年同期增長(zhǎng)17.27％，服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴在全部投訴中的比重達(dá)到21.15％。2004年上半年，服務(wù)類(lèi)投訴增幅最大的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，達(dá)到了98.12％，而同期上網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)增幅為9.4％（據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計(jì)）。在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正逐步滲入消費(fèi)者生活、工作、學(xué)習(xí)等各個(gè)方面，伴隨而來(lái)的是在網(wǎng)絡(luò)短信、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)資訊等方面消費(fèi)者投訴的迅猛增長(zhǎng)，迫切需要有關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究，實(shí)行有效控制措施。

五、家用電器類(lèi)商品投成明顯上升趨勢(shì)。我國(guó)的家用電器行業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入比較成熟的階段。隨著家用電器產(chǎn)品的升級(jí)換代，電冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)器又迎來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)遇，銷(xiāo)量上升，競(jìng)爭(zhēng)激烈，但相應(yīng)也帶來(lái)了消費(fèi)投訴的顯著增長(zhǎng)。以電視機(jī)為例，國(guó)內(nèi)電視機(jī)生產(chǎn)已經(jīng)進(jìn)入“群雄割據(jù)”的歷史階段，經(jīng)多年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的博弈，一些不重視質(zhì)量、服務(wù)差的企業(yè)已被淘汰出局，但目前活躍在市場(chǎng)中的部分“知名企業(yè)”依然存在一些不容忽視的問(wèn)題。2004年上半年全國(guó)電視機(jī)銷(xiāo)量增長(zhǎng)37％，而同期消費(fèi)者投訴數(shù)量增長(zhǎng)17.87％，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴占79.81％。沒(méi)有過(guò)硬的質(zhì)量和完善的售后服務(wù)，僅靠“價(jià)格戰(zhàn)”、“賣(mài)概念”是得不到消費(fèi)者認(rèn)同的。

六、農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢(shì)嚴(yán)峻?！叭r(nóng)”問(wèn)題是今年黨中央1號(hào)文件強(qiáng)調(diào)著力解決的大問(wèn)題。要想確保實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收、農(nóng)村穩(wěn)定，就必須保護(hù)好農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益。而從2004年上半年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴統(tǒng)計(jì)看，我國(guó)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢(shì)不容樂(lè)觀，“坑農(nóng)”問(wèn)題比較突出。2004年上半年，農(nóng)機(jī)類(lèi)投訴增幅達(dá)22.34％，躋身商品類(lèi)投訴增幅前十位，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴占81.25％，種子苗禾及化肥投訴同比增幅為17.81％，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴比例為74.96％。因此，認(rèn)真落實(shí)中央文件精神，切實(shí)改善農(nóng)民生產(chǎn)生活消費(fèi)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)作為當(dāng)?shù)卣囊豁?xiàng)緊迫任務(wù)。