龍文元

現(xiàn)代市場營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動(dòng)應(yīng)以市場為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達(dá)到獲取利潤的目的。所以，出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確地看待和處理客戶的投訴。要傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來的損害。

一、客戶投訴的內(nèi)容

因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面。

1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

2、購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。

3、貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。

4、服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。

二、處理客戶投訴的原則

1、有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

2、及時(shí)處理。對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

3、分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、留檔分析。對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。

三、客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個(gè)步驟。

1、記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

2、判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。

5、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8、總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

四、客戶投訴處理的方法

在通常的銷售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對(duì)其中的幾種進(jìn)行分析：

1、鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題。在有機(jī)會(huì)傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會(huì)感覺好多了。重要的是銷售人員讓顧客充分地解釋問題而不要打斷他。打斷只會(huì)增加已有的憤怒和敵意，并且使問題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了，說服勸導(dǎo)更難，幾乎不可能達(dá)到對(duì)雙方皆公平的解決辦法。此外，銷售人員還必須同樣寬容、開誠布公地對(duì)待那些很少表明他們的憤怒、較少?zèng)_動(dòng)但也許有著同樣深的敵意的顧客。

2、獲得和判斷事實(shí)真相。因?yàn)楹苋菀资芙吡樽约核髻r討個(gè)說法的顧客的影響，銷售人員必須謹(jǐn)慎地確定有關(guān)的事實(shí)信息。用戶總是強(qiáng)調(diào)那些支持他的觀點(diǎn)的情況，所以銷售人員應(yīng)在全面、客觀認(rèn)識(shí)情況的基礎(chǔ)上，找出令人滿意的解決辦法。

當(dāng)事實(shí)不能揭示問題的真相，或顧客和公司都有錯(cuò)時(shí)，最困難的情況出現(xiàn)了。在這種情況下，需要使顧客了解獲得一個(gè)公平的解決辦法的困難，然而，無論如何，目標(biāo)仍然是使顧客投訴得到公平的處理。

3、提供解決辦法。在傾聽顧客意見，并從顧客的立場出發(fā)考察每一種因素之后，銷售人員有責(zé)任采取行動(dòng)和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規(guī)定了解決問題是銷售人員的責(zé)任，另一些公司則規(guī)定當(dāng)實(shí)際解決由總部的理賠部門作出時(shí)，銷售人員應(yīng)調(diào)查問題和提出備選方案。允許銷售人員作出處理決定的公司認(rèn)為，因?yàn)殇N售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龉降?、令人滿意的結(jié)論。運(yùn)用相反方法的公司認(rèn)為，如果解決方案來源于管理層而非銷售人員，顧客可能更易于接受。

4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個(gè)公平合理的解決辦法，銷售人員必須獲得下列信息：顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶的規(guī)模、顧客的重要程度、所采取的行動(dòng)對(duì)顧客和其他顧客可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時(shí)的經(jīng)驗(yàn)以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式。

（1）產(chǎn)品完全免費(fèi)退換。

（2）產(chǎn)品完全退換，顧客只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用。

（3）產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

（4）產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價(jià)格支付。

（5）顧客承擔(dān)維修費(fèi)用。

（6）產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定。

（7）顧客向第三方索賠。

5、建議銷售。建議銷售（suggestion selling）這種顧客服務(wù)形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過程。只有當(dāng)銷售人員感到附加產(chǎn)品項(xiàng)目能夠增強(qiáng)顧客的滿意水平時(shí)，才進(jìn)行建議銷售。也許有些銷售人員會(huì)認(rèn)為建議銷售不是一種服務(wù)，而是對(duì)顧客的打擾。然而，只要能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，它將有助于發(fā)展與大多數(shù)顧客的關(guān)系。建議的內(nèi)容主要有：建議相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng)目和建議較好的產(chǎn)品項(xiàng)目

6、建立商譽(yù)。銷售過程中的最終推動(dòng)力，尤其是售后服務(wù)，應(yīng)該是以良好的商譽(yù)為導(dǎo)向的。商譽(yù)（goodwill）是顧客對(duì)銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿意的顧客信賴公司及其產(chǎn)品，對(duì)之有強(qiáng)烈的好感。一旦顧客對(duì)公司及其產(chǎn)品失去信任，他們的好感也隨之消失。

良好的商譽(yù)不僅有助于達(dá)成初次交易，也能促進(jìn)重復(fù)購買。商譽(yù)有助于顧客在眾多的有著相似質(zhì)量和檔次的競爭性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品，也有助于吸引新的顧客并提供參照意見。積極的口碑勝過其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。

五、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)

當(dāng)客戶有投訴時(shí)，如何處理呢？投訴的處理要注意以下6點(diǎn)：

1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

2、追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。應(yīng)根據(jù)客戶投訴的重要程度，采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。

4、改善缺點(diǎn)。以客戶的不滿為參考找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。

5、建立客戶投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理體系。如一些公司的客戶（投訴）管理中心。

6、后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上和物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。

六、客戶索賠的處理

當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長期的支持。處理方式如下：

1、與客戶應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。

2、如顯然是本公司問題時(shí)，應(yīng)首先迅速向客戶致歉，并盡速處理；如原因不能確定時(shí)應(yīng)迅速追查原因（應(yīng)對(duì)本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶妥協(xié)。

3、對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本公司印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予金錢補(bǔ)償。若賠償調(diào)查需要耗費(fèi)較長時(shí)日，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明，取得諒解（應(yīng)設(shè)法取得憑證）。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。

4、責(zé)任不在本公司時(shí)，應(yīng)由承辦人員召集各有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開會(huì)以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償之額度。

5、當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)速將有關(guān)情況與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并以最快的行動(dòng)來加以處理，以防同一事件再發(fā)生。

6、發(fā)生客戶索賠事件時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)給予補(bǔ)償，同時(shí)如果是供貨商的問題，應(yīng)盡速索取補(bǔ)償。