郭亞鳳　倪炳發(fā)

上海金玉蘭物業(yè)管理有限公司是一家管理中高檔物業(yè)的專業(yè)公司。多年來(lái)，該公司遵循“以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷完善經(jīng)營(yíng)體制，積極走向市場(chǎng)，努力提高服務(wù)水平，在業(yè)內(nèi)已樹(shù)立起“金玉蘭物業(yè)”的品牌形象，所管理的物業(yè)先后獲得“市文明小區(qū)”、“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”等稱號(hào)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，公司主持工作的常務(wù)副總經(jīng)理戴麗萍感觸頗多。

記者：首先想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及將出臺(tái)的《上海市物業(yè)管理若干規(guī)定(草案)》的總體評(píng)價(jià)。

戴總：物業(yè)管理涉及面很廣，特別是住宅商品化以后，更是牽涉到千家萬(wàn)戶的利益。此前，我國(guó)還沒(méi)有一部全國(guó)性的物業(yè)法規(guī)。法規(guī)的滯后使人們對(duì)物業(yè)管理的責(zé)任與權(quán)利認(rèn)識(shí)模糊，導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾突出，從而已成為當(dāng)前社會(huì)的一個(gè)熱點(diǎn)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施以及地方補(bǔ)充細(xì)則和規(guī)定的出臺(tái)，無(wú)疑對(duì)完善物業(yè)管理的環(huán)境是一件大好事。俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。法規(guī)的完善，不僅將規(guī)范物業(yè)企業(yè)的行為，同樣也將有利保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

記者：目前，社會(huì)對(duì)物業(yè)行業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)不高。物業(yè)企業(yè)常處于被公眾和輿論指責(zé)的“軟柿子”局面，對(duì)此你如何評(píng)價(jià)?

戴總：確實(shí)存在這種現(xiàn)象。我認(rèn)為原因主要有二方面：一是物業(yè)企業(yè)確實(shí)存在服務(wù)不到位，管理不規(guī)范的狀況，以至業(yè)主感到不滿意。為此，物業(yè)企業(yè)只有確立“以人為本、業(yè)戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，才能改變公眾形象，扭轉(zhuǎn)“軟柿子”的被動(dòng)局面；二是人們對(duì)物業(yè)管理還存在一個(gè)誤區(qū)，即物業(yè)管理的內(nèi)涵或者說(shuō)職責(zé)被無(wú)限擴(kuò)大了，這是造成物業(yè)企業(yè)“軟柿子”局面的主要原因?，F(xiàn)在的狀況是“物業(yè)管理好比一個(gè)筐，什么東西都往里裝”，諸如前期開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題、房屋質(zhì)量問(wèn)題，成立業(yè)委會(huì)、小區(qū)健身設(shè)施設(shè)置、停車車位不夠及違章裝修處罰等等，這些本不屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍或者說(shuō)物業(yè)職責(zé)有限的問(wèn)題，都要由物業(yè)企業(yè)來(lái)承擔(dān)責(zé)任，顯然，物業(yè)企業(yè)的職責(zé)被擴(kuò)大化了。這種狀況必然導(dǎo)致業(yè)主過(guò)高的期望與物業(yè)企業(yè)無(wú)權(quán)或無(wú)能力承擔(dān)職責(zé)的碰撞，陷入一個(gè)非理性的模糊職責(zé)的思維怪圈，最終損害的還是業(yè)主的權(quán)益。我認(rèn)為，隨著新的條例的實(shí)施，社會(huì)和輿論應(yīng)該理性地定位物業(yè)管理的內(nèi)涵和職責(zé)。

記者：根據(jù)你們公司多年來(lái)的運(yùn)作實(shí)踐，你認(rèn)為物業(yè)公司要在社會(huì)上樹(shù)立良好的服務(wù)形象，應(yīng)該注重哪些方面?

戴總：首先物業(yè)公司要真正確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念。幾年來(lái)我公司每年都堅(jiān)持提出為業(yè)主、客戶辦實(shí)事，通過(guò)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)改造；對(duì)綠化、停車、公共場(chǎng)地等硬環(huán)境的完善美化，以及對(duì)一些遺留問(wèn)題逐步梳理，使廣大業(yè)主、客戶切實(shí)感受到你在為他們服務(wù)。換句話說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念不是一句空話，而要通過(guò)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)去得到業(yè)主和客戶的認(rèn)可。其次，物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)一定要規(guī)范運(yùn)作。從2001年起，我公司實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，其目的就是對(duì)管理服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，提供規(guī)范服務(wù)，從而在自身管理上依法合規(guī)地操作。再則，也是很重要的一點(diǎn)，物業(yè)公司要注重與業(yè)主的溝通。如果說(shuō)當(dāng)前業(yè)主對(duì)物業(yè)管理期望值過(guò)高，或者還存在誤區(qū)和偏差，那么除了法規(guī)的宣傳和輿論引導(dǎo)外，物業(yè)公司與業(yè)主加強(qiáng)溝通至關(guān)重要。幾年來(lái)，我公司這方面也作了一些嘗試，如開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)，成立青年聯(lián)誼沙龍和樓宇聯(lián)合工會(huì)，舉辦攝影展、文體活動(dòng)，以及創(chuàng)辦《金玉蘭》報(bào)等，這些活動(dòng)架起了與業(yè)主溝通的橋梁，起到了很好的效果。

記者：物業(yè)管理還存在一些難點(diǎn)，隨著物業(yè)法規(guī)的完善你對(duì)解決這些難點(diǎn)的前景有何看法?

戴總：就物業(yè)公司來(lái)說(shuō)目前主要有兩大難題，是收費(fèi)難，業(yè)主可以以種種理由拒付物業(yè)管理費(fèi)。如我們有個(gè)小區(qū)部分業(yè)主就以菜場(chǎng)異味，業(yè)主委員會(huì)不成立，架空層的歸屬，健身設(shè)施不完善等理由拒付物業(yè)管理費(fèi)，可以說(shuō)隨意拒付物業(yè)管理費(fèi)已成為業(yè)主維權(quán)的一個(gè)重要手段，從而使收費(fèi)難的問(wèn)題在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中成為一個(gè)特有的破壞了游戲規(guī)則卻又理直氣壯的怪現(xiàn)象；二是違章裝修糾正難，物業(yè)公司勸阻、制止的有限權(quán)力不能有效遏制違裝現(xiàn)象。我們已看到，全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和上海將出臺(tái)的《物業(yè)管理若干規(guī)定》對(duì)此都有了更明確的規(guī)定。我想隨著物業(yè)管理法制環(huán)境的逐步完善，無(wú)論是物業(yè)公司還是廣大業(yè)主都會(huì)更加成熟和理性，這二大難題也會(huì)有所緩解和逐步解決。