不從客戶的角度看問(wèn)題的內(nèi)部視角效應(yīng)造成了\"大家都喜歡我們\"的錯(cuò)覺(jué)。記?。簺](méi)有人會(huì)像你自己那樣喜歡你

如果你關(guān)注今天的顧客，關(guān)注些走近你商店的人，關(guān)注那些撥打了你的電話或是上了你的網(wǎng)站的人，那么你正走在通向成功的道路上。

如果你能想出辦法如何使這些顧客高興，如何使不高興的顧客變得高興，如果你能將它們變成你的擁護(hù)者而不僅僅是你的顧客，如果你能讓他們?cè)诘昀锎L(zhǎng)的時(shí)間、買更多的東西，那么實(shí)際上，你已經(jīng)獲得了成功。我們花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力來(lái)吸引顧客，但是獲得顧客盈門最直接的方法常常是去問(wèn)我們已經(jīng)擁有的顧客：\"我還能為你做什么？你還需要一些什么？\"

保持不斷進(jìn)步是另外一個(gè)關(guān)鍵。我研究過(guò)一些公司，他們花費(fèi)大量的精力關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)，他們?cè)噲D找到勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法。但是如果這些公司提出這樣一些問(wèn)題：\"我們做了什么才是對(duì)的？我們?cè)趺床拍茏龅酶茫縗"他們可能早已超過(guò)別人了。我們?nèi)绾慰s短顧客撥打我們電話的等候時(shí)間？我們?nèi)绾慰s短送貨的時(shí)間？我們?nèi)绾谓档托欣畹膩G失率？研究你自己的實(shí)力和個(gè)性，最大限度地發(fā)揮他們的作用，這樣才能建立起一個(gè)偉大的企業(yè)。

爭(zhēng)取新客戶是最費(fèi)錢的事情。一旦某個(gè)人成了你的顧客，他就值得你去做任何事將它留住，使這個(gè)顧客更加高興。但是許多企業(yè)，當(dāng)然還是大多數(shù)我所熟悉的零售企業(yè)，并不知道一個(gè)顧客光臨他們商店多少次，在一年或是一個(gè)月中在他們的商店里有多少消費(fèi)；更不知道在以后的歲月里，如果能使這個(gè)顧客感到快樂(lè)的話，他還會(huì)在店里花多少錢。

胸懷大志也要腳踏實(shí)地

要想了解你的顧客，服務(wù)于你的顧客，首先你必須與他們接近，要最大限度地接近他們。

我們很容易就能被人高高地抬到空中。能成為奧運(yùn)會(huì)的贊助商，能在觀看納斯卡（NASCAR）車賽時(shí)得到一個(gè)好位置，能在比爾·科斯比（Bill Cosby）演講的地方為客戶舉行一次聚會(huì)，或者能夠乘上一架私人飛機(jī)，都是令人興奮的事。但是真正坐下來(lái)與現(xiàn)實(shí)中的顧客談話，去顧客那里訪問(wèn)，傾聽(tīng)顧客的煩惱以及幫助解決他們的問(wèn)題都是非常辛苦的工作。每一個(gè)大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都花費(fèi)大量的時(shí)間與他們的客戶在一起--小客戶，大客戶，任何客戶。

我剛開(kāi)始學(xué)習(xí)零售業(yè)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，在聯(lián)邦百貨公司桑格-哈里斯分店（在達(dá)拉斯）做采購(gòu)員，公司要求所有的采購(gòu)員在中午的時(shí)候都去店里招呼顧客。雖然這不是一個(gè)在日程表中寫(xiě)下來(lái)必須去做的事，但一個(gè)經(jīng)營(yíng)主管（在零售公司里的地位僅次于最高領(lǐng)導(dǎo)）會(huì)每天喊叫著闖進(jìn)采購(gòu)員的辦公室，像一個(gè)訓(xùn)練士兵的軍官那樣叫喊：\"快到中午了，趕快到店里去了，趕快！趕快！所有的人都去！\"

那時(shí)，聯(lián)邦百貨公司是同行十分妒忌的公司（其布盧明代爾分店甚至上了《時(shí)代》雜志的封面）。這家公司有著一些獨(dú)立的分店，每家分店都由一位店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，在這個(gè)分店中擁有絕對(duì)的權(quán)力。如果完成了任務(wù)，他們就可以保住自己的職位。如果不能完成既定的目標(biāo)，他們就可能被別人替代。在其他時(shí)間里，公司對(duì)他們的事不加干涉。公司的首席執(zhí)行官拉爾夫·拉扎勒斯每年只來(lái)各個(gè)分店一次，這是一種正式的、事先通知的訪問(wèn)。在其余364天中，他就不會(huì)再來(lái)到店里，你無(wú)法再見(jiàn)到他。

我剛剛來(lái)到桑格-哈里斯時(shí)正趕上\"拉扎勒斯日\(chéng)"，不要以為這僅指的是那個(gè)首席執(zhí)行官拉扎勒斯，他只不過(guò)是建立這個(gè)產(chǎn)業(yè)的拉扎勒斯家族的一個(gè)領(lǐng)袖而已，這個(gè)企業(yè)是零售業(yè)的一個(gè)標(biāo)志。當(dāng)經(jīng)理們簇?fù)碇账勾┻^(guò)商場(chǎng)來(lái)到我所在的部門時(shí)（當(dāng)然，肯定是出售圖書(shū)的部門），我像一名立正的士兵那樣站在那里。我們的店長(zhǎng)唐·斯通（Don Stone）把我介紹給拉扎勒斯，我和他打了一下招呼，努力地想使他看不出我正在出汗。我仔細(xì)聽(tīng)著拉扎勒斯所說(shuō)的每一個(gè)詞，我想斯通也和我一樣。但是，拉扎勒意味深長(zhǎng)的一句話正講到一半，斯通卻想離開(kāi)了，他對(duì)拉扎勒斯和我說(shuō)：\"對(duì)不起，我要離開(kāi)一小會(huì)兒。\"他穿過(guò)成堆的書(shū)走向一位除了他剛才沒(méi)人注意到的女顧客，幫助這位女顧客找到了她想找的書(shū)，然后他才回來(lái)，禮貌地問(wèn)拉扎勒斯：\"您是在說(shuō)……\"

這下我真的要汗如雨下了。我在想，斯通冒犯了這個(gè)百貨業(yè)界最有影響的人物，我敢肯定我們?cè)谛瞧谝痪蜁?huì)有一個(gè)新店長(zhǎng)了，可能我見(jiàn)證了這個(gè)事件的開(kāi)頭。拉扎勒斯解雇了斯通沒(méi)有？沒(méi)有。相反，他還提升了斯通。以后斯通在聯(lián)邦百貨公司中職位越來(lái)越高，最后當(dāng)上了公司的副董事長(zhǎng)。

那天我學(xué)到的東西是我永遠(yuǎn)不能忘記的，也是最為重要的一件事。這件事拉爾夫·拉扎勒斯和唐·斯通都在潛意識(shí)里認(rèn)識(shí)到了--這也可以用來(lái)教育年輕人--當(dāng)時(shí)那個(gè)最影響的人物不是拉爾夫·拉扎勒斯，而是那個(gè)正在尋找圖書(shū)的女顧客。如果沒(méi)有她，我們的一切努力都是白費(fèi)。

與顧客保持接觸需要做不停的努力。我們要確信自己在一個(gè)現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中工作，而不是在象牙塔中或者在一個(gè)高高的尖頂之上。

航空公司常常在\"飛行服務(wù)方面\"花費(fèi)很大的精力，如關(guān)注諸如飛機(jī)上的座椅情況，飛行中的服務(wù)情況等等，而常常忽視\"地面服務(wù)方面\"，如行李箱包的處理，機(jī)場(chǎng)的停車位以及登機(jī)手續(xù)等。

銀行經(jīng)常在全國(guó)展開(kāi)精心準(zhǔn)備的廣告攻勢(shì)，但是他們的自動(dòng)提款機(jī)卻往往無(wú)法提出款來(lái)。

可口可樂(lè)公司也有許多大的廣告，但是他們也懂得他們的運(yùn)貨卡車和他們的販賣機(jī)是與顧客交流的手段，通過(guò)這個(gè)更能影響顧客的決定。

一次考慮一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題

建立企業(yè)以及為顧客們服務(wù)，首先也是最為重要的事是要對(duì)細(xì)節(jié)加以關(guān)注。當(dāng)我們還在經(jīng)營(yíng)圖書(shū)時(shí)，我經(jīng)常去這個(gè)行業(yè)中兩家主要的連鎖公司--B·多爾頓公司和沃爾登圖書(shū)公司看一看?？傆羞@樣的時(shí)候，一家連鎖店里混亂不堪，地板上堆滿了書(shū)籍。這種情景給人的第一印象便是，他們商店的經(jīng)營(yíng)管理能力很差，更有可能的則是公司的管理層存在問(wèn)題。

管理層可能正忙于與律師、會(huì)計(jì)或相互之間會(huì)見(jiàn)，或者正想回避這些人而沒(méi)有空來(lái)到店里。當(dāng)我走進(jìn)一家塔吉特公司的商場(chǎng)時(shí)，我看到這家商場(chǎng)對(duì)與細(xì)節(jié)的重視，就像他們的首席執(zhí)行官在店里一樣。當(dāng)我去迪斯尼樂(lè)園游玩時(shí)，我注意到他們關(guān)注公園里的每一個(gè)細(xì)節(jié)，管理水平達(dá)到了最高的層次。

一個(gè)熟人曾經(jīng)告訴我這樣一件事，他們幾個(gè)人去西雅圖的微軟公司面試。在面試前一天晚上他們乘飛機(jī)抵達(dá)。面試的那天早晨，微軟的人會(huì)問(wèn)：\"飛行怎么樣？住的旅館還行吧？你床頭的鬧鐘好不好看？\"你床頭的鬧鐘好不好看！微軟竟會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題！因?yàn)樗麄兿胫溃耗闶欠耜P(guān)注了細(xì)節(jié)？這些事情和你是否有關(guān)系？

相反，另一種極端是，當(dāng)我在1993年買新車的時(shí)候，我首先看了一下卡迪拉克。這是一款有著強(qiáng)大的變速能力和很好的發(fā)動(dòng)機(jī)的轎車，但是沒(méi)有一個(gè)低一些座椅支撐（即使在比較廉價(jià)的日本車上這也作為一種標(biāo)準(zhǔn)配置），也沒(méi)有一個(gè)存放硬幣的地方（難道底特律沒(méi)有投幣式的泊車計(jì)費(fèi)表？）。一直到設(shè)計(jì)這輛車的工程師能夠真正坐一下他們自己設(shè)計(jì)的車之前，我是不會(huì)買這種車的。

亞馬遜公司一直被認(rèn)為是一家偉大的公司，創(chuàng)立了自己的品牌，而且對(duì)圖書(shū)銷售方式進(jìn)行了改革。那些在亞馬遜花了很多錢（正像我一樣）的人知道這家公司并沒(méi)有什么神奇之處，不過(guò)就是隨時(shí)可以提供圖書(shū)，還有就是有著十分突出的對(duì)顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)的關(guān)注罷了。

你是否愿意為了顧客的利益做出犧牲？大多數(shù)便利店和快餐店能有很大的盈利是因?yàn)樗鼈僜"將靈魂出賣給\"可口可樂(lè)公司或者是百事可樂(lè)公司。

這就是為什么7-11便利店選擇了在店內(nèi)同時(shí)出售這兩種品牌的飲料的原因，并且做出這樣的廣告宣傳：\"這是你的選擇。\"7-11便利店大膽地去做這種沒(méi)人敢干的事，這是為什么？多年經(jīng)營(yíng)藥品的經(jīng)理會(huì)認(rèn)為：\"要讓人們等20多分鐘才能開(kāi)到處方，而且將處方放在商店的后部，這樣人們就可以多買一些東西了。\"為什么沃爾格林藥店能夠突破傳統(tǒng)，在每一個(gè)藥店里都開(kāi)設(shè)一個(gè)坐在車中即可買藥的窗口？你的企業(yè)有沒(méi)有這種勇氣？