相對于客戶關系管理，電子商務這個詞在中國出現(xiàn)得早一些，國內的用戶也比較熟悉。不過，無論是客戶關系管理，還是電子商務，在國內外都還沒有一個被大家所普遍接受的定義，而且這些詞本身也在隨著新技術的發(fā)展以及企業(yè)實際應用情況而不斷演變，從而讓人總有些捉摸不定的感覺。另一方面，客戶關系管理和電子商務雖然在實際概念上并沒有直接的關系，但作為同樣是在互聯(lián)網(wǎng)時代被熱烈談論的兩個詞，它們之間存在什么樣的聯(lián)系、企業(yè)決策者在整體考慮企業(yè)戰(zhàn)略時應該如何看待它們在實際應用中的角色定位、CRM是否是電子商務的一種，這些問題又困惑著企業(yè)的決策者，他們迫切地需要一個清晰而完整的答案。

“e”的迷惑

近幾個來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用不斷普及，企業(yè)管理和計算機應用領域里的各種名詞前加上“e”似乎已成了一種時尚，不過就像對客戶關系管理的概念理解一樣，這種“e”的迷惑使得人們知其然而不知其所以然，從而影響了對很多新名詞、新概念的準確把握。電子商務就是這種名詞堆里的一個。這樣，我們就需要首先對這種“e”化現(xiàn)象做一個簡單的說明。

目前在英文里流行的這類名詞有很多，如E-mail、e-auctioning、e-banking、e-leaning、e-customer等等。從上邊這些詞中，我們不難歸納出“e與不e”的概念區(qū)別。

在電話、傳真這類通信方式之后，互聯(lián)網(wǎng)又為人們提供了一個全新、方便、快捷的聯(lián)系方式，其對人類社會的影響可以同電話對人類的影響相比，在20年以后，沒有互聯(lián)網(wǎng)就像現(xiàn)在沒有電話一樣讓人無法想像。在互聯(lián)網(wǎng)問世之前，人類遠程聯(lián)系所能傳達的信息載體有文字、聲音和圖像，并且必須通過不同的通信手段來傳輸。由于沒有計算機的直接參與，所傳遞的信息總量十分有限，通信過程的信息也無法有效存儲和處理?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得這一切得以改觀。無論是聲音、圖像、文檔還是其他多媒體信息載體，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)傳送，而且，這種傳遞是全天候的，沒有地域和時間的限制，一切的通信都可以在實時的連接下得以快速完成。

互聯(lián)網(wǎng)的通信手段占人類通信活動的比重將越來越大，但它在可預見的將來不能取代其他傳統(tǒng)的方式，就像電話不會取代人們面對面的交流一樣。在某個名詞前面加上“e”或“電子”的前綴，表明添加者想強調它利用互聯(lián)網(wǎng)技術的最新特點，無論是指某種過程利用了互聯(lián)網(wǎng)的通信方式，還是指直接在互聯(lián)網(wǎng)上從事的各種網(wǎng)上交易活動，它總是相對于還沒有利用互聯(lián)網(wǎng)的某種事物而言。

通過以上的解釋，相信人們已對市場上流行的新名詞“e”化有了一個總體的概念性把握。不過，在互聯(lián)網(wǎng)時代以前就已存在的電子商務，則含有少許不同的特點。

什么是電子商務

中文的“電子商務”來源于英文里的e-Commerce和e-bussiness。在英文中，這兩個詞是有區(qū)別的，前者強調的只是利用電子媒介從事的、單純的買賣活動，后者則更強調在互聯(lián)網(wǎng)時代下的新商業(yè)模型。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生之前，e-Commerce是指兩個企業(yè)利用EDI（Electronic Data Interchange）技術來實現(xiàn)各種商業(yè)信息的交流，從而提高了兩個企業(yè)之間的業(yè)務效率，減少了大量單據(jù)、手工操作等原因而產(chǎn)生的錯誤。在這個階段，人們交替地用e-Commerce和e-bussiness來表示以EDI為基礎的電子化商務活動。不過，由于EDI技術的成本比較昂貴，只有金融機構和其他大型企業(yè)才有足夠的財力來建立這種點對點的電子網(wǎng)絡，而且EDI技術不具備開放性，有多少個業(yè)務伙伴就要有多少對專用的連接裝置和軟件來實現(xiàn)點對點的連接，所以e-Commerce和e-bussiness的理念基本上沒有觸及到廣大中小型企業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)時代給這兩個詞賦予了最新的含義。雖然EDI網(wǎng)絡仍然是目前很多大型企業(yè)日常業(yè)務操作的基礎，互聯(lián)網(wǎng)技術的開放性、應用成本低以及應用的廣域性等特點使基于互聯(lián)網(wǎng)技術的電子業(yè)務通信得到前所未有的發(fā)展。

e-Commerce的標準定義是通過任何電子媒介從事的商業(yè)買賣活動。從這個意義上講，通過電話、傳真、EDI和互聯(lián)網(wǎng)等技術進行的交易都可以稱之為e-Commerce。按這種解釋，國內外有很多個人或企業(yè)都已經(jīng)在從事e-Commerce了。不過，e-Commerce的發(fā)展很不順利，除了少數(shù)企業(yè)成功實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)實踐案例，由于它并沒有給企業(yè)帶來實質性的利潤收入，大部分都在IT泡沫經(jīng)濟下倒閉。失敗的原因是多方面的，但業(yè)界人士都有一個共識：只在網(wǎng)上建立一個商店是不夠的，互聯(lián)網(wǎng)時代必須有一個相應的商業(yè)模式才能適應新的發(fā)展形勢。這就引出了互聯(lián)網(wǎng)時代e-bussiness的概念。

e-bussiness在概念上包括了e-Commerce、e-Marketing、e-Sevice等所有其他網(wǎng)上業(yè)務，而且，還包括了那些雖然沒有“e”化，但同前端Web應用密切相關的企業(yè)內部或外部商業(yè)活動。由于目前還沒有找出不同的中文名詞來恰當?shù)孛枋鲇⑽牡膃-Commerce和e-bussiness的概念，因此，我們所理解的“電子商務”實際上是e-bussiness的概念。因此，電子商務指的是，在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)為了能夠適應競賽爭形勢所應有的一種商業(yè)模式，它必須：利用互聯(lián)網(wǎng)技術最大地優(yōu)化企業(yè)與客戶（B2C）、企業(yè)與伙伴（B2B）、企業(yè)與員工（B2E）之間的關系。對企業(yè)內部的各種業(yè)務流程和業(yè)務活動，部門的功能設置等必須全面重新審視，不適應網(wǎng)絡條件下客戶需求的要改革和剔除，建立一種以客戶為中心的快速、靈活和高效的內部反應機制。能夠利用并整合諸如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信等多渠道通信方式，滿足各類通信者對不同通信方式的實際需要。

CRM是企業(yè)電子商務戰(zhàn)略不可或缺的重要環(huán)節(jié)

嚴格意義上講，客戶關系管理和電子商務并沒有直接的關系。電子商務首要一點是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術，沒有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務是沒有多大意義的。而客戶關系管理強調的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術那是另一回事，沒有什么可用的技術照樣要管理好客戶關系。那么，客戶關系管理的應用系統(tǒng)在整個電子商務應用的基礎架構中處于什么位置呢？

一個典型企業(yè)的計算機應用系統(tǒng)中基本上會有ERP、SCM、CRM、商業(yè)智能、知識管理系統(tǒng)等各種應用系統(tǒng)，EAI將企業(yè)應用整合起來，將各個應用模塊有機地整合成為一個整體，就像一個人的五臟六腑，雖功能各異，但卻可以對一個事物做出統(tǒng)一一致的反應。值得注意的是，這些系統(tǒng)本身并沒說明哪些是電子的，哪些是非電子的。也就是說，企業(yè)電子商務的應用模式并不要求企業(yè)所有的應用都是基于網(wǎng)絡技術的，客戶本身也不全都是“e”化的。因此，由于系統(tǒng)面對的對象的多樣化，“e”化系統(tǒng)與非“e”系統(tǒng)之間的整合最為關鍵。企業(yè)進行成功的電子商務要求各應用模塊充分利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)技術進行無縫的整合，減少信息斷點，以滿足網(wǎng)絡時代的客戶、供應商和員工對速度、效率及安全等最新的要求。

另外，如何稱呼某個企業(yè)的實際應用目前實在還沒有一個統(tǒng)一的標準，比如，現(xiàn)有的許多產(chǎn)品集成了ERP、CRM、BI等多方面的功能，我們就可以將它統(tǒng)一稱為電子商務套件或者別的什么名稱。一個典型的例子就是Siebel的產(chǎn)品，我們都認為Siebe的產(chǎn)品是CRM產(chǎn)品，但Siebe自己卻稱它為電子商務，雖然這個電子商務目前還沒有包含ERP和SCM的功能。因此，對這些名詞的理解要靈活一些。

由于客戶，更準確地說是行為“e”化的客戶是整個電子商務最主要的驅動者，因為互聯(lián)網(wǎng)的使用大大加強了他們的選擇權，使得企業(yè)“懶惰”的空間越來越小。作為以實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為目的CRM應用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒有訂單，內部運轉再快，企業(yè)也照樣會倒閉，反過來，企業(yè)通過成功采用包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營銷等策略，即使在一定時期內贏得了很多訂單，如果內部運轉不靈，交貨期太長，售后服務太差，客戶同樣會投向具有更靈敏反應機制的競爭對手。

因此，客戶關系管理應用在企業(yè)電子商務應用架構中承擔著關鍵的角色。電子商務本身就要求企業(yè)將所有的內部及外部的作業(yè)機制改造成以“客戶請求為中心”的統(tǒng)一的服務主體，利用新技術減少內耗，實現(xiàn)滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶快速運轉的要求?？梢哉f，誰能成功實現(xiàn)企業(yè)向電子商務模式的轉變，誰就可以在競爭中占據(jù)有利優(yōu)勢，否則，當競爭對手們以及大批新興的技術型企業(yè)慢慢把客戶吸引走以后，企業(yè)所面臨的將不是能否贏利的問題，而是能否繼續(xù)生存下去的問題了。