尋求變化是人的天性，在上海人看來，單調(diào)更是讓人不能容忍的。

正因?yàn)槿绱?，上海?lián)通的三級跳才有了實(shí)際的應(yīng)用價值。

上海人的感覺

在對區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)頗有研究的王斌看來，一個區(qū)域經(jīng)營型企業(yè)要有所發(fā)展，必然要利用好所在區(qū)域的資源，并且滿足所在區(qū)域顧客的喜好。然而，作為上海聯(lián)通的老顧客，王斌卻曾經(jīng)在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)找不到那種上海人的感覺。

那種感覺是什么呢？王斌利用上海和北京的飲食對比對此進(jìn)行了說明。先說大菜，同樣是一只鴨子，北京人喜歡掛起來大火烤成烤鴨，就著蔥絲和甜面醬，用薄餅卷著吃，要的是一種滿嘴流油的快感；而上海人則喜歡加入火腿、冬筍絲等原料，制成老鴨煲，吃的是一股淳厚的回味。再說小吃，同樣是吃紅燒肉，北京人喜歡來一大碗大塊的紅燒肉，就著一杯二鍋頭，要的是一種大碗喝酒大塊吃肉的氣度；上海人則不然，他們會把燒好的紅燒肉再用荷葉包起來烹制，還把這命名為“扎肉”。就算是青菜，上海人即使在隆冬時節(jié)也喜歡隨著時節(jié)的變化，在菜籃子里放上應(yīng)季的蓋菜、卡菜、雞毛菜等在外省人看來沒有多大區(qū)別的小菜；而此時的北京人卻總是在火鍋里涮著大白菜。王斌就此歸納出了上海人的感覺：精致、體貼。在北方人看來，把燒好的紅燒肉再用荷葉包起來烹制實(shí)在是太繁瑣，而上海人要的就是這種因繁瑣而帶來的精致，在他們看來，這是對自己的一種體貼。這種感覺曾經(jīng)讓上海貨成了“精致”的代名詞，這份體貼也讓上海貨走遍了全國。

時至今日，這種尋求精致與體貼的感覺已成了上海人的一種天性。那么王斌曾經(jīng)有過的失落感又從何而來呢？循著這種感覺，我們的注意力轉(zhuǎn)到了中國聯(lián)通有限公司上海分公司。

從分散到集中

上海聯(lián)通成立于1994年9月，初期以數(shù)字移動電話起步。應(yīng)該說，上海聯(lián)通的成立正是它三級跳的第一跳，因?yàn)檎怯捎谏虾Ｂ?lián)通的出現(xiàn)，才使得廣大用戶有了自主選擇電信服務(wù)的權(quán)利。上海聯(lián)通差異化的服務(wù)吸引了包括王斌在內(nèi)的大批用戶，這個時候，用戶并沒有對上海聯(lián)通產(chǎn)生失落感。

正是因?yàn)樯虾Ｈ藢で笞兓奶煨?，促使上海?lián)通在上海電信業(yè)快速崛起，上海聯(lián)通的經(jīng)營范圍也迅速擴(kuò)大到了長途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)，聯(lián)通公司成了國內(nèi)提供電信服務(wù)門類最多的電信公司。這個時候，問題就出來了，而且引起麻煩的原因正是上海聯(lián)通引以為榮的業(yè)務(wù)種類上。由于上海聯(lián)通實(shí)行的是分散營賬的收費(fèi)方式，同時享用上海聯(lián)通提供的移動電話、本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的用戶，就要在結(jié)賬時分別在幾個地方（幾個柜臺）交幾份費(fèi)用，同時也會收到幾份賬單。這不僅浪費(fèi)了上海聯(lián)通用戶的時間，也使得一些對相關(guān)費(fèi)用的查詢變得非常困難，王斌等人最初的失落感也正是由此而起。

表面上看來，這是一個十分容易解決的問題，只要把幾項費(fèi)用一起收就可以了，但事情卻并非如此簡單。上海聯(lián)通的營賬系統(tǒng)由用戶數(shù)據(jù)、計費(fèi)系統(tǒng)和賬務(wù)信系三部分組成，要實(shí)現(xiàn)幾項費(fèi)用一起收，就要將分散式營賬變?yōu)榫C合營賬。聯(lián)通公司的技術(shù)人員早就注意到了這個問題，而且從系統(tǒng)維護(hù)角度講，他們同樣是受害者。這個時候，上海聯(lián)通所使用的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的擴(kuò)展性較差，面對不斷開展的新業(yè)務(wù)和快速增長的大量新用戶，上海聯(lián)通的營賬系統(tǒng)不斷進(jìn)行著修修補(bǔ)補(bǔ)，但因?yàn)橄到y(tǒng)是分散型的，系統(tǒng)得不到協(xié)調(diào)使用，所以總的利用率并不高。仔細(xì)分析一下，這還為日后的安全管理埋下了隱患。由于系統(tǒng)的分散性，建設(shè)起來就形成了一個又一個異構(gòu)環(huán)境，這樣，一個系統(tǒng)維護(hù)人員所管轄的范圍如果既有HP的產(chǎn)品，又有IBM的產(chǎn)品，他就要同時掌握兩種技術(shù)，否則就可能出問題。用戶的失落和自己員工的困難同樣沒有逃過上海聯(lián)通高層的眼睛。早在成立之初，上海聯(lián)通就所圖甚大。在上海聯(lián)通高層看來，迅猛增長的業(yè)務(wù)配上這種總在修修補(bǔ)補(bǔ)的系統(tǒng)，就好比是鐵柜子里放玻璃碗，外強(qiáng)中干禁不起碰撞。于是，綜合營賬系統(tǒng)的選型工作在2001年悄然展開了，上海聯(lián)通也由此開始了三級跳中的第二跳階段。

由分散式營賬變?yōu)榫C合營賬，其中最為關(guān)鍵的是要解決由此帶來的數(shù)據(jù)量大幅上升的問題。上海聯(lián)通公司計費(fèi)與信息系統(tǒng)部高級業(yè)務(wù)主管翟勇介紹說：“由分散式營賬變?yōu)榫C合營賬，新系統(tǒng)需要承受的數(shù)據(jù)量并不是原有幾個系統(tǒng)數(shù)據(jù)量的簡單匯總，還要考慮到原有系統(tǒng)間的交叉數(shù)據(jù)。此外，聯(lián)通的用戶數(shù)每年都有大幅度的增長，這就使得我們不得不把系統(tǒng)容量的擴(kuò)展性放在很重要的地位。”

電信業(yè)對IT公司來說，從來都是兵家必爭之地，上海聯(lián)通實(shí)施綜合營賬系統(tǒng)的消息引來了諸多知名IT廠商的競爭。應(yīng)該說，這些IT廠商之所以名聲赫赫，都是因?yàn)樵诩夹g(shù)上有絕活，而這使得選型工作變得很困難。最終，IBM因整體解決方案較為完善而在存儲項目中勝出，北京朗新公司則奪得了系統(tǒng)軟件的開發(fā)權(quán)。談到IBM的勝出，翟勇認(rèn)為：“在原有系統(tǒng)中，IBM的設(shè)備占有相當(dāng)?shù)谋戎?，這樣從投資保護(hù)的角度講，IBM的方案是最優(yōu)選。上海聯(lián)通原來的配置是兩臺主機(jī)加一臺7133，IBM的技術(shù)人員并沒有采用推倒重來的方式，而是給出了較為合理的解決方案，讓7133可以升級為最高級的ESS800企業(yè)級存儲服務(wù)器，這樣原有的所有磁盤都得到了最大的優(yōu)化利用。

事實(shí)上，在最初的選型階段，IBM因?yàn)樵邢到y(tǒng)中的IBM產(chǎn)品占了一些便宜，但真正讓他們和上海聯(lián)通建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的卻是他們的服務(wù)。在系統(tǒng)過程中，IBM主動提出采用他們的一種新技術(shù)，把多條記錄并成一條記錄，這樣利用現(xiàn)有空間可以儲存更多的數(shù)據(jù)。信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定電信用戶可以在電信部門的營賬系統(tǒng)中查到往前推半年的數(shù)據(jù)，而上海聯(lián)通的系統(tǒng)卻可以在線儲存一年的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)為日后BI系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的實(shí)施留下了空間。類似的例子還有很多，IBM通過自己的工具軟件，讓上海聯(lián)通既可以把對存儲空間占用較大的數(shù)據(jù)（如用戶數(shù)據(jù)詳單）存入磁帶庫中，以節(jié)省費(fèi)用，又可以在20秒內(nèi)找出任意一條業(yè)務(wù)查詢。翟勇總結(jié)說：“雙方以后的合作中，最看中的是IBM的服務(wù)。因?yàn)檫@已經(jīng)不僅是我們自己提出需求，然后IBM的技術(shù)人員再去做，而是變成了IBM的技術(shù)人員主動提出一些他們知道的最新技術(shù)，幫助我們結(jié)合將來的業(yè)務(wù)發(fā)展去思考一些超前的問題?！币晃唤?jīng)濟(jì)學(xué)家曾用一個簡單的問題考問他的學(xué)生，這個簡單的問題就是“一個最優(yōu)秀的客房服務(wù)員在完成了客房保潔后，離開房間前要做的最后一件事是什么”。答案雖然簡單，但答對者卻寥寥無幾。這個答案就是：躺在剛做好的床上感受一下將睡在上面的顧客的感受。幾乎每個廠商都會喊出“以客戶為中心”，但要真正做得卻真的需要花費(fèi)一番心思。

2002年上半年的某一天，對多數(shù)上海聯(lián)通用戶來說只是一個普通的日子，但對翟勇和他的手下來說，卻是一個不同尋常的日子。因?yàn)榫C合賬務(wù)系統(tǒng)上線后，要在這一天完成數(shù)據(jù)遷移。盡管多數(shù)上海聯(lián)通的用戶可能不會記住這一天，但他們卻會注意到上海聯(lián)通營業(yè)廳從這一天開始的變化：收費(fèi)柜臺的高度降低了，擋在收費(fèi)人員和交費(fèi)顧客之間的玻璃被拿掉了。而更重要的，是用戶無論享用了多少種上海聯(lián)通提供的服務(wù)，都只需在一個柜臺辦理清楚，在他們離開上海聯(lián)通營業(yè)大廳時，也只需要拿走一張賬單。上海聯(lián)通客戶的“上海人感覺”又回來了。

UNICRM的功用

今天，走在上海繁華的街道，不時映入眼簾的電信廣告和宣傳攤位會提醒你電信業(yè)商戰(zhàn)的激烈。在這種形勢下，上海聯(lián)通也在為著三級跳中的最后一躍做著積極的準(zhǔn)備。

當(dāng)前，上海聯(lián)通的信息管理系統(tǒng)可以分為執(zhí)行ESS標(biāo)準(zhǔn)的OA系統(tǒng)，以及正在建設(shè)中的包含了綜合賬務(wù)系統(tǒng)和專業(yè)計費(fèi)系統(tǒng)在內(nèi)的操作型CRM系統(tǒng)和以經(jīng)營分析系統(tǒng)為代表的分析型CRM，而操作型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)合起來就構(gòu)成了上海聯(lián)通的UNICRM系統(tǒng)。上海聯(lián)通三級跳中最后一躍的目標(biāo)，就是要將OA系統(tǒng)、UNICRM以及正在建設(shè)中的ERP系統(tǒng)建立在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺上。這樣，整個信息管理系統(tǒng)就將構(gòu)成一個整體，下至計費(fèi)、賬務(wù)，上至經(jīng)營分析和高層決策，都將以客戶為中心而形成一個統(tǒng)一的整體。而這個整體的基礎(chǔ)，則是已經(jīng)完成的主機(jī)、存儲和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)的整體性，將是上海聯(lián)通應(yīng)對電信業(yè)競爭的核心武器。

談到將于六年后最后完成的UNICRM系統(tǒng)帶來的變化，翟勇給出的答案很簡單，他說：“UNICRM系統(tǒng)完成后，將使得決策更有依據(jù)，還可以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)套餐等市場活動的跟蹤。有了強(qiáng)大的存儲系統(tǒng)，業(yè)務(wù)擴(kuò)展和新系統(tǒng)的實(shí)施將是水到渠成的事情。

我們得到的關(guān)于UNICRM系統(tǒng)和信息就是這么簡單，但如果我們把注意力再次回到飲食的問題上，我們就能領(lǐng)略到UNICRM系統(tǒng)的奇妙。好的廚師往往會把后上的菜做得比先上的菜味道更淡一些，其原因就在于嘗過了前邊的菜以后，人的味蕾中已充滿了調(diào)料的味道，后邊的菜中的調(diào)料如果再按正常用量，就會讓食客感到味道偏重。可見，做一個好廚師的訣竅根本還在于掌握顧客的細(xì)微變化。而對上海聯(lián)通來說，幫助他們掌握追求精致、體貼的上海人的細(xì)微需求變化的，正是這套UNICRM系統(tǒng)。

站在高處欣賞上海的美麗夜色，你會發(fā)現(xiàn)那美麗更多的是來自于建筑物的變化，而產(chǎn)生這種變化的根本因素則是上海人因?qū)?、體貼而轉(zhuǎn)化成的一種個性追求。而上海聯(lián)通三級跳的每一跳，其目標(biāo)都不過是對這種個性追求的滿足與順應(yīng)，就在這個過程中，上海聯(lián)通自己也就成了那種精致、體貼感覺的一部分。