摘要：提出6σ管理法沒有對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法完全加以摒棄，而是在沿襲現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法的基礎(chǔ)上的一種發(fā)展。著重對(duì)6σ管理法的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性加以分析。

關(guān)鍵詞：6σ管理法；質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性

一、6σ管理法對(duì)質(zhì)量理論的繼承

6σ管理法的核心特征是經(jīng)濟(jì)性，即顧客與組織的雙贏及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低。成功實(shí)施了6σ管理法的企業(yè)都強(qiáng)調(diào)實(shí)施過程中領(lǐng)導(dǎo)的重視，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的重視是能否取得成功的第一關(guān)鍵因素；6σ管理法非常強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的收集和處理，倡導(dǎo)一切以數(shù)據(jù)說話；提出滿足和超越客戶的需求與傾聽客戶的聲音，一切改進(jìn)工作以提高客戶滿意度為目標(biāo)；改進(jìn)過程超越了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的局限，注重流程的改進(jìn)與管理；強(qiáng)調(diào)全員參與改進(jìn)，提倡消除部門間的隔閡，發(fā)展跨部門的協(xié)作；認(rèn)為質(zhì)量永無止境，只要存在過程就有改進(jìn)的余地。

6σ管理法的這些特征所體現(xiàn)的正是現(xiàn)代質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的思想。以顧客為中心、有效的領(lǐng)導(dǎo)、全員參與、面向過程的管理、系統(tǒng)化的管理、持續(xù)的改進(jìn)、以事實(shí)為依據(jù)和互利互惠的組織間關(guān)系這八項(xiàng)基本原則在6σ管理活動(dòng)中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。

在改進(jìn)和過程控制的工具上，6σ管理法也沒有太多的創(chuàng)新而是主要沿用以前的一些工具，如質(zhì)量功能展開（QFD）、平衡記分卡（Balanced Scorecard）、統(tǒng)計(jì)過程分析控制圖（SPC）、直方圖、排列圖、散點(diǎn)圖、回歸分析、因果圖與因果矩陣分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）、田口方法、休哈特控制圖、改進(jìn)控制圖等。

在管理思想和質(zhì)量改進(jìn)、控制工具上對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理的繼承性決定了6σ管理法不可能完全背離現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法，而只能成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)新的研究領(lǐng)域和發(fā)展方向。

二、6σ管理法對(duì)質(zhì)量理論的發(fā)展

6σ管理法是一種強(qiáng)有力的質(zhì)量改進(jìn)方法，雖然在改進(jìn)工具上沒有太多的創(chuàng)新，但是它的DMAIC改進(jìn)流程是一種比較有效的質(zhì)量改進(jìn)模式。DMAIC流程基于戴明的PDCA循環(huán)模式，但是每一階段的目的更加清楚。它是在總結(jié)了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)最優(yōu)秀的實(shí)踐基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，同時(shí)它還引入了項(xiàng)目管理的一些成功做法。6σ項(xiàng)目一般解決的是一些復(fù)雜的、重要的、需要跨職能協(xié)作的問題，而項(xiàng)目成功與否對(duì)組織的影響也十分重大，因此，需要質(zhì)量改進(jìn)小組在項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)（里程碑）——每一階段完成并產(chǎn)生階段成果時(shí)，通過項(xiàng)目報(bào)告的形式與最高管理者充分溝通，使最高管理者的支持到位，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

隨著科技的進(jìn)步，生產(chǎn)過程的復(fù)雜性、精益性越來越高，與此相伴的是質(zhì)量改進(jìn)工作也日趨復(fù)雜，對(duì)改進(jìn)人員的專業(yè)性要求越來越強(qiáng)。而6σ管理法強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵實(shí)施者的作用。在6σ管理中，項(xiàng)目都必須由受過良好培訓(xùn)的專職“大黑帶”、“黑帶”人員帶領(lǐng)項(xiàng)目小組完成。這些骨干要很好地掌握DMAIC的工具和方法，比如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等，使之具備解決復(fù)雜問題的能力；他們還需要掌握領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等軟工具，使他們的工作能最大限度地得到各方面的認(rèn)可和支持。同時(shí)，他們要十分認(rèn)同6σ管理理念，對(duì)推進(jìn)6σ管理懷有一腔熱情。這些受過良好培訓(xùn)的專職改進(jìn)人員是越來越復(fù)雜的質(zhì)量改進(jìn)和控制工作得以成功實(shí)施的基礎(chǔ)和保證。

6σ管理法對(duì)質(zhì)量理論的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)是對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性理論的發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo)是獲得利益最大化，為股東提供豐厚的回報(bào)。質(zhì)量管理工作當(dāng)然也不例外。

6σ管理法的基本思想是充分利用各種工具去做到不斷減少工作失誤、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過質(zhì)量的不斷提高來獲得企業(yè)收益的不斷提高。6σ管理法認(rèn)為達(dá)到最高質(zhì)量的企業(yè)才能獲得最大的收益，最高質(zhì)量才是最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量。

同樣是著眼于通過質(zhì)量改善來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，預(yù)防成本增加則損失成本減小，預(yù)防成本減小則損失成本增加。因此，存在一個(gè)最經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平，在這個(gè)質(zhì)量水平上預(yù)防成本和損失成本之和最小，此時(shí)的生產(chǎn)是最經(jīng)濟(jì)的，總質(zhì)量成本最?。怀^或不到這個(gè)質(zhì)量水平時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量成本都要高于經(jīng)濟(jì)質(zhì)量成本；企業(yè)的最高質(zhì)量水平和最經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平不統(tǒng)一。在這種思想的指導(dǎo)下，企業(yè)生產(chǎn)所追求的不是最高質(zhì)量水平而是最經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平。此時(shí)的質(zhì)量成本曲線示意圖如圖1所示。

從傳統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性理論到6σ的超高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所追求的質(zhì)量水平提高了很多。引起這一巨大變化的原因很多，主要有以下幾個(gè)方面：

1． 計(jì)算口徑發(fā)生變化。損失成本是質(zhì)量成本中最主要的部分。不良質(zhì)量成本損失包括直觀的和隱含的兩大類。我們通常所統(tǒng)計(jì)的那些由于產(chǎn)品或服務(wù)不良而造成的成本損失，比如廢品損失、返工返修費(fèi)用、降級(jí)處理損失等等都是直觀的損失。對(duì)一般的企業(yè)來說，這些成本損失占銷售額的5％～8％。隱含的損失是通常人們不去統(tǒng)計(jì)或不為人們所重視但又實(shí)際存在于企業(yè)中的成本損失，比如：延誤交貨而受到的罰金、庫存積壓或緊急訂貨而不得不多支出的費(fèi)用等等。這些損失多數(shù)是因?yàn)槲覀兊墓ぷ髁鞒讨谐霈F(xiàn)失誤而造成的，在管理欠缺的企業(yè)里，這些隱含損失的成本甚至要比直觀的損失成本高得多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其占企業(yè)銷售額的比例甚至能高達(dá)15％～20％。

傳統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性理論在統(tǒng)計(jì)成本損失時(shí)較少的考慮這些隱含損失，其統(tǒng)計(jì)出來的成本損失只是全部成本損失中的一部分，是偏低的成本損失。而6σ管理法關(guān)注的問題不只局限在降低生產(chǎn)過程的缺陷，不僅要消除產(chǎn)品與服務(wù)的不良質(zhì)量，更重視消除工作過程的缺陷，通過提高工作過程的質(zhì)量來提高企業(yè)的總體質(zhì)量水平和效益。實(shí)行6σ管理法的公司認(rèn)為一切失誤都會(huì)帶來成本損失，其統(tǒng)計(jì)的成本損失更完全、更合理一些。

2． 損失成本增大。隨著生產(chǎn)率水平的提高和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，市場供求關(guān)系也逐步發(fā)生了顯著變化，原有的格局被逐步打破，商品供應(yīng)日趨飽和、過剩，商品和服務(wù)的可替代性更強(qiáng)。甚至有人認(rèn)為，全球經(jīng)濟(jì)將會(huì)因?yàn)楣┻^于求而持續(xù)呈現(xiàn)出物價(jià)下跌的通貨緊縮狀態(tài)。

在這種供求關(guān)系背景下，消費(fèi)者在購買某種商品或服務(wù)時(shí)的選擇余地比以往更大。消費(fèi)者在選擇商品或服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不僅僅只單純考慮產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，甚至要求個(gè)性化消費(fèi)。一旦產(chǎn)品的質(zhì)量不滿足顧客的需要，企業(yè)可能就會(huì)永遠(yuǎn)失去這些顧客。失去顧客就意味著市場份額的降低、企業(yè)銷售額和利潤下降。也就是說，企業(yè)由質(zhì)量水平差所帶來的風(fēng)險(xiǎn)越來越高，質(zhì)量損失成本越來越大，質(zhì)量損失成本在總質(zhì)量成本中所占的比重也越來越大。

3． 預(yù)防成本減小?？茖W(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得高精度、高自動(dòng)化程度的制造和檢測(cè)、控制設(shè)備在企業(yè)里大量使用。高性能的制造設(shè)備的使用使得產(chǎn)品質(zhì)量大大提高、質(zhì)量成本大大降低?，F(xiàn)在使用高性能的設(shè)備制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品的質(zhì)量成本甚至比原來使用落后的低精度設(shè)備制造出低質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量成本還要低。

要保證產(chǎn)品的高質(zhì)量，就必須對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)施嚴(yán)格的控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理生產(chǎn)過程中的微小變異。嚴(yán)格的過程控制需要抽取大量樣本，利用檢測(cè)設(shè)備對(duì)樣本的質(zhì)量特性值進(jìn)行檢測(cè)并得出相關(guān)數(shù)據(jù)。樣本量越大，數(shù)據(jù)越多；質(zhì)量要求越高，數(shù)據(jù)所需精度越高。對(duì)大量高精度的數(shù)據(jù)使用復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行處理，這對(duì)以前的生產(chǎn)企業(yè)來說難度很高，即使能夠?qū)嵭?，所需要投入的費(fèi)用也相當(dāng)大。而現(xiàn)在，隨著計(jì)算機(jī)和各種操作簡便的統(tǒng)計(jì)軟件工具的大量使用，這一費(fèi)用已經(jīng)下降到比較低的水平了。檢測(cè)出微小的過程變異離不開高精度的檢測(cè)設(shè)備，在以前的生產(chǎn)企業(yè)里，高精度的檢測(cè)設(shè)備數(shù)量較少并且價(jià)格高、維修保養(yǎng)費(fèi)用高，而科技高度發(fā)達(dá)的今天，高精度的檢測(cè)設(shè)備得到了廣泛的使用，其購買成本、使用成本也顯著下降。這些高精度設(shè)備的使用使得企業(yè)為達(dá)到高質(zhì)量而付出的預(yù)防成本相比以前使用精度差、自動(dòng)化程度低的設(shè)備有了明顯的下降，預(yù)防成本在總質(zhì)量成本中所占的比例也大大下降。

6σ管理法認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)質(zhì)量預(yù)防成本變小而損失成本則顯著變大，預(yù)防成本在總質(zhì)量成本中所占的比例很低。只需增加較少的預(yù)防成本就能使損失成本降低很多。因此，6σ管理法所倡導(dǎo)的是追求完美的質(zhì)量、永無止境的追求質(zhì)量水平的提高。

6σ管理法思想下的質(zhì)量成本曲線可以用圖2表示。

三、結(jié)論

6σ管理法是一種有效的質(zhì)量改進(jìn)方法，成功實(shí)施這一先進(jìn)方法會(huì)使企業(yè)提高質(zhì)量、獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益。但是，它并不是一種全新的方法，它是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)新的發(fā)展方向。企業(yè)要把6σ管理法改進(jìn)工作融入企業(yè)日常的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理工作中去，不應(yīng)該認(rèn)為實(shí)施6σ管理法就是對(duì)全面質(zhì)量管理和ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的否定。只有在進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)上，持續(xù)實(shí)施6σ質(zhì)量改進(jìn)，并把改進(jìn)所取得的成果及時(shí)的溶入企業(yè)的質(zhì)量體系中作為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下來，才能保證企業(yè)的質(zhì)量管理工作在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上穩(wěn)步前進(jìn)，逐步達(dá)到更高的質(zhì)量水平。

參考文獻(xiàn)：

1．張公緒等．新編質(zhì)量管理學(xué)．北京：高等教育出版社，1998．

2．楊躍進(jìn). 6σ管理與不良質(zhì)量成本．中國質(zhì)量，2003，（1）．

作者簡介：歐陽明德，華中科技大學(xué)管理學(xué)院教授；葉勇，華中科技大學(xué)管理學(xué)院碩士生。

收稿日期：2004-03-01。