作為石家莊世貿(mào)皇冠酒店的總經(jīng)理，奧地利人安娜，不久前當選為 2001-2003 年度石家莊市勞動模范。一個外國人當選為石家莊市的勞動模范， 這在石家莊還是新鮮事。

奧地利職業(yè)經(jīng)理人，為什么選擇石家莊來“打工”？在世貿(mào)皇冠酒店這個國際型大酒店，她如何攀到了事業(yè)的又一個高峰？酷暑盛夏的石家莊，筆者與安娜按約定的時間，相會在世貿(mào)皇冠酒店的大堂。 短發(fā)，精干，親切， 職業(yè)裝，是安娜給筆者的第一印象，而且沒有架子，守時，還很坦率。

安娜眼中的中國勞模

安娜于1962年出生于奧地利，喜歡讀書、登山、打高爾夫、聽經(jīng)典音樂，座右銘是“學無止境，好的回報取決于好的工作態(tài)度?！彼龔牡聡木频陿I(yè)基層店員開始，曾在荷蘭、印度尼西亞等地任酒店經(jīng)理。在中國她先后在杭州、烏魯木齊的酒店任職，有著豐富的酒店管理經(jīng)驗。2001 年 10 月，來到石家莊世貿(mào)皇冠酒店工作。

對于當選為石家莊市的勞動模范，安娜非常開心，她很謙虛地說：“當選為勞動模范，我非常高興。覺得自己的工作被人認可，很有榮譽感。當然，這是大家共同的榮譽，我能取得這些成就，一方面是我的責任和義務(wù)讓我努力工作，另一方面也是周圍很多人對我?guī)椭慕Y(jié)果?！?/p>

然而對于自己獲得的這項極具中國特色的榮譽——勞動模范，安娜有她自己的理解：“ 我認為勞動模范應(yīng)該是工作非常努力，為公司做出了很大貢獻的人。這個人一定是在盡力為公司工作，是為公司其他員工做出表率的人?！?/p>

來自奧地利的安娜，曾在祖國學習了 8 年家政和飯店管理。來中國之前，她曾在世界知名酒店集團國際假日集團(后為六洲集團) 工作過。 “進入假日集團，這是我的幸運。”在這個過程中，安娜逐步成長為一名資深的職業(yè)經(jīng)理人。她豐富的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，引起了中國杭州假日酒店的重視。20世紀90年代末，她來到了中國。

2001年9月，輾轉(zhuǎn)杭州、烏魯木齊的安娜接手了一項新任務(wù)——籌備石家莊世貿(mào)皇冠酒店?；I備前期，安娜做了大量的市場調(diào)研，還到北京市場做了摸底調(diào)查，對石家莊的市場情況做了詳細的分析。在此基礎(chǔ)上，安娜確定了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，世貿(mào)皇冠酒店是河北省唯一的國際品牌酒店，酒店繼承皇冠品牌 “高檔市場并不斷加深對客人需求的理解”國際標準的市場定位。在安娜的精心操持下，世貿(mào)皇冠酒店于2002年9月順利開業(yè)。

酒店業(yè)市場，從世界范圍內(nèi)來看競爭都是非常激烈的。在石家莊這座城市，世紀大飯店、河北賓館、國際大廈等，很多星級酒店都采取不同的營銷手段提升自己的市場占有率，“有競爭的市場是好的，有助于我們的酒店從方方面面提升品質(zhì)、加強管理，來提升我們的市場競爭力。 市場競爭對我們是有利的！”愿意接受挑戰(zhàn)的安娜說。

宴會銷售、會議促銷、高檔婚宴以及獨具匠心的秘書節(jié)、萬圣節(jié)、感恩節(jié)、石家莊第一屆啤酒節(jié)、圣誕節(jié)……一個又一個讓人眼前一亮的活動吸引著客戶的目光。這些活動從策劃組織到服務(wù)風格、場地布置、活動性和互動性都十分到位，西方文化的融入，不僅啟動和牽動了石家莊的市場，也使酒店在短時間內(nèi)在酒店業(yè)中脫穎而出，以獨有的魅力占領(lǐng)著客源市場制高點。

員工眼中的安娜經(jīng)理

走進世貿(mào)皇冠酒店安娜的辦公室，看到墻上的企業(yè)使命宣言：“我們是客人的首選，并不斷超越員工、客人及股東的期望?！?/p>

見到安娜時，她正在給員工們進行“完美經(jīng)歷”培訓——如何做我的客人。安娜啟發(fā)每一位參加培訓的員工“什么對于酒店最重要？” 微笑、為客人提供最好的服務(wù)……“very good!(非常好！) ”安娜微笑著對員工們的答案給予肯定。清潔服務(wù)員苗軍紅說：“她很熱情，見到人都是微笑著問，‘你好！’”

如同奧地利令人陶醉的圓舞曲，安娜的微笑也感染著周圍的員工，并將“服務(wù) E+1”灌輸?shù)矫總€員工心中，即滿足客人的需求 + 多一點兒服務(wù)。黃亮是酒店禮賓部的領(lǐng)班，提到酒店的“洋老板”他說：“每次見到她，不論她的心情如何，都是面帶微笑，用上揚的聲調(diào)給我們打招呼！”黃亮堅持“服務(wù) E+1”，也為他贏得了 3 個酒店的獎勵標志——“小鯨魚”。有一位客人的數(shù)碼相機沒電了，黃亮得知后就替客人四處買電池。但電池的型號非常少見，黃亮就動員了做此類生意的朋友一起幫著找，終于買到了電池。安娜得知這一情況后，在部門經(jīng)理開例會時，親自給黃亮戴上了“小鯨魚”，并帶領(lǐng)各部門經(jīng)理們一起為黃亮鼓掌。黃亮說：“當著部門經(jīng)理的面表揚員工，提高了我們的自尊心，也會激勵我們更努力地工作?！?/p>

“我只要在酒店里用餐，我都是和普通員工在一起就餐，我是他們中的一員?！卑材日f。黃亮說：“她沒有經(jīng)理的架子。在前廳遇到客人，總經(jīng)理會主動為客人服務(wù)?！痹诰频昀?，安娜用國際先進的管理理念培訓員工，也用自己的行動潛移默化地做著示范。中餐廳的服務(wù)員鄭環(huán)說：“總經(jīng)理經(jīng)常去餐廳檢查工作。雖然我的英語不是很好，溝通有問題，但她都是親自示范告訴我應(yīng)該怎么樣。這種指導是隨時隨地的?！?/p>

“在這里工作是我的幸運”

“培訓是員工最大的福利。”這個理念在世貿(mào)皇冠酒店深入人心。安娜把國際先進的管理培訓理念與當?shù)亟?jīng)濟建設(shè)的實際情況相結(jié)合，對員工進行人性化管理。酒店人力資源部建立了“人力資源部經(jīng)理直接下屬培訓主任、附屬下級為各部門培訓導師”的層層細化鏈式培訓體系，管理人員先后進行了6個思考帽、1分鐘經(jīng)理、高效人士7項習慣等培訓，部門中有潛力的員工還參加了美國飯店協(xié)會的遠程教育，目前已經(jīng)有3名員工通過了考試，并取得了相應(yīng)的證書。 酒店還選送了6名員工到中國區(qū)集團姐妹酒店參加交叉培訓，推薦6名經(jīng)理人員參加中國人民大學在職EMBA研修班學習，組織酒店內(nèi)部員工進行崗位交叉培訓……形式多樣的培訓， 鍛煉了職工技能，提高了員工素質(zhì)。

作為外籍管理者， 如何做好中國的酒店， 如何讓中、西文化找到一個契合點， 這是安娜常常思考的問題。在工作中， 安娜努力適應(yīng)新崗位， 把國際集團的辦事方式和高效益帶到這里， 而且身體力行感化員工。酒店每個月要定期召開總經(jīng)理座談會， 員工們可以暢所欲言， 為企業(yè)提出建議和意見， 可以解決的當場解決，會上解決不了的記入會議記錄， 跟蹤辦理。

很湊巧，當天正好是一位員工的生日，安娜邀請筆者參加了這名員工的生日活動。那天是市場部鄭文的生日，安娜表現(xiàn)得非?？鞓贰T工們說，只要安娜沒有非常重要的事情，員工的生日活動她都會參加，她會和其他員工一起，拍著手一起唱生日快樂歌，并會給員工良好的祝愿和工作上的鼓勵。

“我是非常幸運的！這里的工作環(huán)境，這里的朋友，這里的同事，我因為有他們而感覺幸運。石家莊，‘天下第一莊’，是我的第二故鄉(xiāng)?！?/p>