中國在線旅游公司的成功在于其及時方便的客戶服務系統(tǒng)和不遺余力的推廣力度,技術(shù)并非關(guān)鍵因素;互聯(lián)網(wǎng)只是提供了一個信息平臺
不可否認,中國人的出行習慣已經(jīng)因互聯(lián)網(wǎng)而發(fā)生改變——人們已經(jīng)習慣通過攜程、e龍這樣的網(wǎng)絡旅游網(wǎng)站查詢航班、搜尋目的城市的酒店客房,并通過這些網(wǎng)站提供的信息挑選時刻相宜的航班,遴選地理位置合適的酒店,并比較價格。
幾年摸爬滾打下來,中國的網(wǎng)絡旅游公司已經(jīng)基本形成以“酒店+機票”為主打產(chǎn)品的商業(yè)模式,利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫等傳統(tǒng)技術(shù),對旅游信息進行整合,通過向消費者提供預定酒店和銷售機票的服務,從酒店和航空公司獲取傭金收入。
目前國內(nèi)的旅游電子商務公司,可以分成幾種類型:
一類是以攜程和e龍為代表,以互聯(lián)網(wǎng)起家,在發(fā)展過程中結(jié)合傳統(tǒng)旅游資源,逐步開發(fā)產(chǎn)品,在市場上建立了相當?shù)膬?yōu)勢;
一類是門戶網(wǎng)站與小型專業(yè)旅游電子商務網(wǎng)站的結(jié)合,希望借助門戶網(wǎng)站的人氣,帶動電子商務的發(fā)展;
一類是以傳統(tǒng)旅行社為背景的旅游電子商務網(wǎng)站,如中青旅電子商務網(wǎng),由傳統(tǒng)的旅行社創(chuàng)辦;
還有一類,具有地方特色,主要服務于地方市場。
相比之下,像攜程、e龍這樣的公司優(yōu)勢突出,并非偶然現(xiàn)象,預計它們今后會保持在旅游電子商務市場上的龍頭地位。
線下旅游資源整合完成
相比那些與門戶網(wǎng)站結(jié)合的小型專業(yè)旅游電子商務網(wǎng)站,攜程和e龍的旅游資源更加豐富。兩家公司從事旅游電子商務業(yè)務伊始就注重旅游資源的開發(fā)和維護上,多年的積累,資源相當豐富。例如,兩家公司列出的可選酒店數(shù)量和分布地域遠遠多于其他網(wǎng)站,這無疑對吸引和留住用戶幫助極大。
此外,較大的用戶基數(shù)有利于攜程和e龍在同酒店和航空公司進行的合作談判中爭取更大的折扣,這會讓兩家公司提供的產(chǎn)品在價格上更具競爭力,從而吸引更多的用戶,形成良性循環(huán)。而實現(xiàn)這個良性循環(huán)的關(guān)鍵在于兩家公司前期投入大量精力展開產(chǎn)品和服務的推廣,很早便致力于開發(fā)在線旅游這個新興市場,教育和培育用戶。攜程在機場和主要城市的商務區(qū)大量派發(fā)免費攜程卡的做法倍受分析師肯定,在于其成本低,收效好。
與門戶網(wǎng)站結(jié)合的小型專業(yè)旅游電子商務網(wǎng)站可以借助門戶網(wǎng)站的品牌優(yōu)勢和瀏覽用戶數(shù)量上的優(yōu)勢,但是不能像攜程和e龍那樣低價大范圍地整合旅游資源,自然無法與之競爭。
客服系統(tǒng)高效方便
按道理,背靠傳統(tǒng)旅行社成立的旅游電子商務網(wǎng)站在旅游資源上享有很大的優(yōu)勢,但實際上,它們也難成為攜程和e龍的對手。這要歸功于攜程和e龍高效、方便的客服系統(tǒng)。
攜程和e龍分別建立了龐大的語音呼叫中心來完善自己的客戶服務體系,這正好符合中國市場現(xiàn)狀。盡管互聯(lián)網(wǎng)提供了很好的信息查詢、跟蹤功能,但是由于中國互聯(lián)網(wǎng)普及程度較低,上網(wǎng)設備有限,所有用戶并不能隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)進行旅游產(chǎn)品的預定或查詢。呼叫中心的建立豐富了客戶的選擇途徑,可以方便地查詢信息、提交訂單、跟蹤訂單的進度,并獲得幫助和支持。
傳統(tǒng)的旅行社旅游資源豐富,各地分支機構(gòu)眾多,但是沒有一個統(tǒng)一的體系將這些資源整合在一起,并且客戶服務功能很不健全,直接影響了網(wǎng)上用戶的選擇。
傳統(tǒng)客服體系的建立是攜程和e龍兩家公司“水泥+鼠標”模式的極好體現(xiàn)。盡管在客服體系的建設、運營,以及旅游資源的整合過程中,作為應用技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)功不可沒,但是真正讓公司脫穎而出,一切盡在互聯(lián)網(wǎng)之外。