容　莉

我國旅行社行業(yè)的對外開放一直是漸進(jìn)式的，有限度的。1999年出臺《中外合資旅行社試點暫行辦法》，主要原因是與西方發(fā)達(dá)國家的跨國旅行社競爭，我國旅行社將處于明顯的弱勢地位：其一，前者擁有雄厚的資金實力、豐厚的利潤來源和龐大的經(jīng)營規(guī)模，而后者本小、利薄且尚未形成真正意義上的企業(yè)集團(tuán)，缺乏與前者抗衡的實力。其二，前者擁有較為完善的經(jīng)營管理體制和較為成熟的市場運作機(jī)制，后者仍局限于“手工作坊”的經(jīng)營模式和“人海戰(zhàn)術(shù)”的營銷方式，信息化、網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平與前者相比更是不可同日而語。因此，加入WTO對我國旅行社行業(yè)的發(fā)展既可帶來難得的機(jī)遇，又將提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

1、加入WTO給旅行社行業(yè)帶來的機(jī)遇

一是有利于推動旅行社行業(yè)加快適應(yīng)服務(wù)貿(mào)易國際化的步伐，全面參與國際競爭，促進(jìn)旅行社企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。跨國旅行社將帶來比較規(guī)范的內(nèi)部管理和外部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是具有服務(wù)品牌的跨國旅行社，會在拓展市場份額、提高服務(wù)質(zhì)量等方面產(chǎn)生社會性的示范作用，促進(jìn)我國旅行社的經(jīng)營管理登上新的臺階。通過建立中外合資旅行社，使中、外旅行社資產(chǎn)融合并形成更為緊密的利益紐帶，可以更好地利用跨國旅行社的銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)，加大我國旅游產(chǎn)品宣傳、促銷的力度，開發(fā)新的、更有針對性和吸引力的產(chǎn)品。

二是有利于促進(jìn)我國旅行社行業(yè)的體制改革，提高本土旅行社的經(jīng)營管理水平?？鐕眯猩绲倪M(jìn)入將激發(fā)國內(nèi)旅行社之間的生存競爭，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)手段、營銷手段、展業(yè)手段的加快運用，網(wǎng)上交易的比重勢必會逐步提高，組團(tuán)、地接的界限將進(jìn)一步模糊，旅行社的管理架構(gòu)、組織形式、經(jīng)營方式都將發(fā)生重大變化，誰能占得先機(jī)誰就能贏得生機(jī)，而“優(yōu)勝劣汰”的結(jié)果將是旅行社全行業(yè)的大調(diào)整、大重組、大變樣。

三是有利于擴(kuò)大入境旅游市場。隨著中外經(jīng)貿(mào)往來活動的日益增多，入境旅游市場將日益增大?？鐕眯猩邕M(jìn)入我國市場，必然會利用自身的晶牌優(yōu)勢、銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢擴(kuò)增來華客源、拓展在華業(yè)務(wù)，尤其是層次比較高的度假旅游和商務(wù)旅游市場。我國有實力的旅行社可以在這塊“做得更大的蛋糕”上多做文章，迎接競爭，發(fā)展自己，走向世界。

2、加入WTO對旅行社行業(yè)提出的挑戰(zhàn)

一是優(yōu)秀人才流失?？鐕眯猩邕M(jìn)人中國后，為了順利地站穩(wěn)腳跟、成功地拓展業(yè)務(wù)，可能會以優(yōu)厚的待遇及多方面的利益誘導(dǎo)，從我國旅行社挖走一部分優(yōu)秀人才，從而在一定時期內(nèi)造成人才外流，對我國旅行社的競爭和發(fā)展造成不利影響。

二是市場份額下降。一旦跨國旅行社站穩(wěn)了腳跟、拓展了業(yè)務(wù)，就會依靠我國的旅游資源開拓新的市場，這有可能打破既有的入境組團(tuán)市場格局，使得國內(nèi)一些大旅行社的市場占有份額迅速或逐步下降，實力弱小的組團(tuán)社被迫退山競爭。

三是利潤來源減少。在全方位對外開放的條件下，跨國旅行社可能采取適當(dāng)方式(設(shè)立獨資和合資旅行社，并與跨國航空公司及已設(shè)立的獨資和合資飯店、商場聯(lián)手經(jīng)營)，實現(xiàn)入境接待“一條龍”服務(wù)，造成我國有關(guān)企業(yè)利潤來源減少。

如何抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，方式與方法多種多樣，但筆者認(rèn)為，重視旅行社行業(yè)的晶牌建設(shè)至關(guān)重要，并要抓好以下幾點：

1、科學(xué)管理?？茖W(xué)管理就是“向管理要質(zhì)量，向管理要效益”，使管理與發(fā)展始終保持同步。一是要在管理體制的構(gòu)建、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、人力資源的配置和業(yè)務(wù)操作的管理等方面不斷總結(jié)經(jīng)驗并加以改進(jìn)，以增強(qiáng)管理效能，提高工作效率。二是要充分運用現(xiàn)代管理方法和管理技術(shù)，力求制定和實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、符合企業(yè)實際需要的管理制度和操作規(guī)程，盡可能地減少、消除受人為因素影響較多的管理環(huán)節(jié)和操作過程。

2、市場導(dǎo)向。市場導(dǎo)向就是始終以市場動向、客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)和營銷，不斷推陳出新，形成自己的拳頭產(chǎn)品群體和核心競爭能力。一是要充分發(fā)揮旅游供、需之間的橋梁和紐帶作用，引導(dǎo)旅游流向的合理分布，做到“淡季不淡，旺季不亂”。例如中青旅將其連鎖店與青旅在線合并，實現(xiàn)了旅行社與消費者網(wǎng)上、網(wǎng)下的實時、互動交流。二是研究旅游者的出游動機(jī)，在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上推出個性化、專業(yè)化、系列化的主題旅游產(chǎn)品。例如針對老年人開發(fā)淡季觀光產(chǎn)品，針對公司開發(fā)度假觀光產(chǎn)品，針對學(xué)生開發(fā)假期旅游產(chǎn)品，針對專業(yè)人士開發(fā)科考、探險產(chǎn)品。三是要勇于并且善于引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求。例如在開發(fā)度假觀光產(chǎn)品時變“一次多地旅游”為“一地多日旅游”，可以提升旅游者的旅游質(zhì)量，并產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。四是在旅游目的地推廣整體營銷理念。例如東莞青旅推出了“東北專賣店”、“西北專賣店”、“井岡山專賣店”、“廣東游專賣店”等，并已成為客戶心目中的專利。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅行社隸屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)無疑是生存之本，發(fā)展之源。要創(chuàng)立和保持企業(yè)品牌，必須堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，恪守服務(wù)承諾。一是在戰(zhàn)略高度上確立“關(guān)注顧客要求，實現(xiàn)顧客滿意”的服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的服務(wù)體系，使優(yōu)質(zhì)成為全體員工的工作理念和行為準(zhǔn)則。二是設(shè)立服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)，對產(chǎn)品設(shè)計、計調(diào)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、車輛調(diào)度、票務(wù)安排和售后跟蹤等關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定一系列量化考核指標(biāo)，對各個質(zhì)量環(huán)節(jié)均實行責(zé)任人負(fù)責(zé)制。三是認(rèn)真對待和妥善處理客戶的意見和投訴，建立和完善收集客戶意見、受理客戶投訴的渠道，并始終保持其暢通、高效，使每一條意見、每一次投訴都能成為改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)效益的良機(jī)，以點帶面，積少成多，促成服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)的全面提高。四是對地接社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制，制定出全面、詳明的地接社獎懲制度，設(shè)立優(yōu)秀地接社、優(yōu)秀總經(jīng)理、優(yōu)秀計調(diào)人員、優(yōu)秀地陪等獎項，建立一支了解、理解、配合本旅行社高速發(fā)展的地接社隊伍，從而保證團(tuán)隊質(zhì)量。

4、整體聯(lián)動。晶牌企業(yè)是“規(guī)模經(jīng)營+網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營+整體聯(lián)動”的企業(yè)，從樹立企業(yè)形象到創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、到保證產(chǎn)品質(zhì)量等環(huán)節(jié)，必須整體聯(lián)動，才能營造和保持品牌效應(yīng)，實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。旅行社是行、游、食、住、購、娛等旅游服務(wù)企業(yè)的銷售代理，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的各個部門就像一條生產(chǎn)流水線上的各個車間，相互之間是牽一發(fā)而動全身的關(guān)系，必須相互協(xié)調(diào)，相互合作。整體聯(lián)動有利于各部門專心研究、努力挖掘業(yè)務(wù)潛力，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。

(作者單位：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院)