“有滿意的員工，才有滿意的顧客”這句話，相信許多企業(yè)主都是認(rèn)同的，只不過企業(yè)仍習(xí)慣將“顧客滿意”放在第一位，偶爾才回過頭去調(diào)查一下員工的工作滿意度，并針對一些重大的問題提出對策。因此，當(dāng)哈爾提出“顧客第二”的觀念受到許多質(zhì)疑，指稱此理論不過是較為注重員工的福利與發(fā)展而已，骨子里其實還是本著“顧客第一”的理論。

不管其中心思想究竟是“顧客第一”或“員工第一”，哈爾對于員工的工作保障、工作環(huán)境與事業(yè)發(fā)展之重視程度，在美式企業(yè)一向標(biāo)榜個人業(yè)績優(yōu)先，且動輒裁員的文化中，哈爾所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)不僅是美式企業(yè)中的異數(shù)，且能借此理論而獲致成功，由一家區(qū)域型的小旅行社拓展成為世界級的企業(yè)。

在其他制度中，同樣標(biāo)榜注重員工生活保障的，有日式的“終身雇用制”與人們視為鐵飯碗的“公務(wù)員制度”。而上述兩種制度與“員工優(yōu)先”的理念究竟有什么差異呢？為什么采用“員工優(yōu)先”的組織體持續(xù)成長與獲利，而“終身雇用制”面臨破產(chǎn)的局面，國營事業(yè)或國家機關(guān)則又以其效率不彰而令人詬病呢？

為進一步了解這三種不同制度的差異性，以下列舉幾個項目，比較“員工優(yōu)先”與“終身雇用制”、“公務(wù)員制度”之間的不同點。

1. 員工任用

在日系企業(yè)“終身雇用制”盛行的年代，學(xué)生的學(xué)業(yè)規(guī)劃首要是進入一流的大學(xué)，因為這樣才有較大的機會被一流的企業(yè)聘用。在學(xué)歷優(yōu)先的考慮下，終身雇用制旨在選用優(yōu)秀的人才進入企業(yè)。

公務(wù)員制度則是透過層層考試制度，借以選取對領(lǐng)域之專業(yè)知識較佳的人才。因此，公務(wù)員的高普考制度亦在于選取優(yōu)秀人才為國家貢獻心力。

至于“員工優(yōu)先”的理念則是透過面談與觀察，以遴選出本性善良、行為秉正且樂于助人的人才。除了智育之外，“員工優(yōu)先”理念更重視人才在德育方面的表現(xiàn)。

寧可多費一些時間，選用合適的人才，卻不是選用最優(yōu)秀的人才，是“員工優(yōu)先”哲學(xué)與其他兩種制度第一個明顯不同的地方。

2. 職場文化

“終身雇用制”因為提供了一個員工終身保障的工作契約，因此也相對地希望員工能夠無私無我地付出。在“終身雇用制”的組織中，塑造的是一個為了企業(yè)的目標(biāo)，能夠任勞任怨投入的環(huán)境與工作氣氛；一般日本的上班族經(jīng)常一天工作10個小時以上，正說明此種職場環(huán)境的特色。

至于公務(wù)員制度中，主要依據(jù)年資與輪替作為年終考核的標(biāo)準(zhǔn)，即使表現(xiàn)優(yōu)異，也不太容易有超越常態(tài)的升遷。由于人人循著一成不變的路徑前行，公務(wù)員較易以“當(dāng)一日和尚，撞一天鐘”的思維來面對工作，故形成人人只求謹(jǐn)守本分的職場文化。

至于“員工優(yōu)先”的理論則致力于構(gòu)建一個讓員工樂于工作的環(huán)境，使得員工能在工作之中獲得成就與喜悅，且將這股真誠的工作熱誠感染給顧客。當(dāng)身處一個愉悅的工作環(huán)境中時，員工較能激發(fā)潛能，并創(chuàng)造出更高的價值。

3、 在職教育

對于員工的教育部分，施行“終身雇用制”的企業(yè)為有效發(fā)展這些將跟著企業(yè)一輩子的員工，通常采用輪調(diào)制的訓(xùn)練模式，除了尋找員工最合適的工作領(lǐng)域外，還可培養(yǎng)有全方位視野的管理人才。

公務(wù)員制度由于在選才之初，即以不同的專長科目進行考試，錄用后也多在同一領(lǐng)域中升遷，因此相對較欠缺不同領(lǐng)域的磨煉機會。

“員工優(yōu)先”哲學(xué)中則提出投入大量經(jīng)費，開發(fā)與舉辦各式教育訓(xùn)練課程，以強化員工的競爭力并培育第二專長，使員工具備多種職能與多角度的思考能力。

4、 工作保障

“終身雇用制”對于員工的工作乃至生活都做了良好的規(guī)劃與安排，借此希望員工可以在無后顧之憂的狀態(tài)下，全力在工作上盡心盡力。

“公務(wù)員制度”則類似于證書制度，讓所有通過公務(wù)員考試的人都享有公務(wù)員的資格，只要擁有此張證書，即可終身在國營企業(yè)或組織中，謀得與所獲證書同等性質(zhì)職務(wù)的工作機會。

“員工優(yōu)先”哲學(xué)則采用較積極的承諾，一方面不輕易裁員，以消除員工的不安定感，得以信任公司并全心全力地投入工作；另一方面，更透過教育訓(xùn)練，以提升員工的附加價值，讓員工具備終身皆可受雇的實質(zhì)保障，以確保員工的實質(zhì)工作權(quán)。

5． 獎勵創(chuàng)新

“終身雇用制”的企業(yè)文化中，員工致力改善工作以提高業(yè)績，是每位員工分內(nèi)之事。因此，企業(yè)只是透過QCC或提案等制度，作為協(xié)助員工改善的工具，并記錄員工對創(chuàng)新的貢獻。

至于公務(wù)員在創(chuàng)新方面，由于社會與組織對于大刀闊斧改革而獲致成功者不會給予太多獎勵與掌聲；相對地，若因為創(chuàng)新而失敗者，輿論則將給予較高的指責(zé)。因此，在公務(wù)員制度下，最保險的作業(yè)方式即是循規(guī)蹈矩。

“員工優(yōu)先”哲學(xué)除了重視每一位員工的創(chuàng)意提案外，亦樂于采納員工的建議，此即是對員工最大的肯定。另外，當(dāng)員工的建議案施行后，企業(yè)獲得利潤提高或成本降低的利益時，亦不吝于給予員工實質(zhì)的財務(wù)回饋。此種精神與實質(zhì)的雙重報償，將可引出源源不斷的創(chuàng)意。

6. 階層關(guān)系

在日式采用“終身雇用制”的企業(yè)中，常伴隨著“年功序列制”。日式企業(yè)階級間的距離很強。

“公務(wù)員制”亦十分注重階級觀念，在公務(wù)員制度中，借著層層控制的方式，使龐大的組織可以正常運作，不致出現(xiàn)太大的問題。

至于“員工優(yōu)先”哲學(xué)中，則企圖拉近階層間的距離，主管采用走動式管理，借以了解員工的需求并發(fā)現(xiàn)面臨的問題與困擾。下屬還可以直接評估主管，給予主管一些建議。

7． 個人貢獻

由于日式企業(yè)較重視群策群力，視“合力完成團隊目標(biāo)”為目的；群體中個人的貢獻則隱藏在群體的光環(huán)之后。

“公務(wù)員制度”因個人貢獻與業(yè)績無絕對的關(guān)系，因此不會特別凸顯任何一位表現(xiàn)優(yōu)異的員工，亦不會特別重視員工的個別貢獻。

“員工優(yōu)先”哲學(xué)則不僅注重團隊精神，也重視團隊中個人對組織的貢獻。原則上，企業(yè)在運作時以團隊合作為行動準(zhǔn)則，對于致力協(xié)助組織達到目標(biāo)的個人，也會給予肯定與獎勵。

目前，日本經(jīng)濟持續(xù)于低谷盤旋，大型企業(yè)如日本電信電話公司等紛紛傳出裁員的消息。哈爾的“顧客第二”哲學(xué)或許可提供日式“終身雇用制”的奉行者與采用“公務(wù)員制度”的企業(yè)一些省思的空間與方向。