齊家總署的分店超過(guò)千家，每年?duì)I業(yè)額達(dá)500億美元。該企業(yè)兩位創(chuàng)始人如何從零開(kāi)始，一手打造出居零售業(yè)龍頭的跨國(guó)企業(yè)呢？

齊家總署第一家店剛開(kāi)張時(shí)顧客少得可憐，每當(dāng)看到客戶走出賣(mài)場(chǎng)時(shí)一樣?xùn)|西也沒(méi)買(mǎi)，我會(huì)覺(jué)得那就是對(duì)我個(gè)人不滿。所以，我總是像條狗般緊緊尾隨在客戶后頭跟著走到停車(chē)場(chǎng)，一面問(wèn)他們：“我們店里是不是少了什么你要的東西？為什么你一樣也沒(méi)買(mǎi)？”

而通常得到的回答是：“找不到我要的東西?！?/p>

接著我會(huì)問(wèn)：“您想買(mǎi)的是什么呢？”而無(wú)論他們想買(mǎi)的是什么，我一律接口道：“我的老天，真遺憾你沒(méi)找著！但其實(shí)我們店里有，只是不巧賣(mài)光了。如果方便的話，請(qǐng)留下您的姓名和地址，我稍后為您送過(guò)去?！?/p>

不計(jì)代價(jià)是我們經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)的管理哲學(xué)。首先我會(huì)跑回店里叫貨；如此一來(lái)往后的顧客就能買(mǎi)到。其后我會(huì)跑到別家商店，或許是“魏斯特建材專(zhuān)賣(mài)”“巧手城”這類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)商家，或許前往批發(fā)盤(pán)商處購(gòu)買(mǎi)；總之，買(mǎi)到為止。然后再親自將這項(xiàng)商品送到客戶家里。當(dāng)然了，我會(huì)事先將別家商店的標(biāo)價(jià)撕去，以更以便宜的售價(jià)向顧客收費(fèi)。

當(dāng)時(shí)為了讓公司在市場(chǎng)上存活下來(lái)，我們用盡一切方法、不計(jì)代價(jià)，只為讓消費(fèi)者滿意。隨著齊家總署日漸茁壯，“不計(jì)代價(jià)”之信念成了我們經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)的管理哲學(xué)。任何一名顧客，我們都愿為他赴湯蹈火。

我們?cè)诠纠飻M了一個(gè)《消費(fèi)者權(quán)利憲章》，里頭列舉了顧客6大權(quán)利。我們相信，這是顧客愿意上齊家總署進(jìn)行消費(fèi)的惟一理由。此6大消費(fèi)權(quán)利如下：

（1） 商品種類(lèi)必須多樣選擇。

（2） 數(shù)量充足。

（3） 價(jià)格合宜。

（4） 賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員樂(lè)于提供服務(wù)及協(xié)助。

（5） 工作人員產(chǎn)品知識(shí)豐富、訓(xùn)練有素。

（6） 當(dāng)顧客有需要時(shí)，齊家總署的工作伙伴隨傳隨到、聽(tīng)候差遣。

在許多百貨商場(chǎng)，店員將顧客視為麻煩精。為什么？因?yàn)轭櫩痛驍_了你正在做的日?，嵤?、打斷了你正想做的事、他們煩你、擋住你的路。在齊家總署則完全不是如此。

我們問(wèn)店里的伙伴：“如果你的兄弟姊妹來(lái)到店里，你打算如何接待他們？”接下來(lái)再告訴他們說(shuō)：“你的兄弟姊妹或許還不得不上這兒捧你的人場(chǎng)；其他的人可就沒(méi)這義務(wù)進(jìn)來(lái)我們店里。所以，你在接待這些陌生人或顧客時(shí)，對(duì)他們得比對(duì)自己的兄弟姊妹來(lái)得更殷勤?！蔽覀兙褪怯眠@樣的觀念讓他們一點(diǎn)一滴身體力行。

只要讓我看到任何伙伴用手指告訴客戶：他要的東西在隔壁三條走道那兒；我就會(huì)威脅該名伙伴當(dāng)心我會(huì)咬掉他的手指頭。我告訴他：“千萬(wàn)不要再讓我看到你用手指頭接待顧客。你要親自帶著他走到商品所在的那個(gè)貨架，然后待在那兒看他們還需要什么幫忙。”這是我們齊家總署培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的另一項(xiàng)重要做法。

將顧客的問(wèn)題當(dāng)成自己亟待解決的問(wèn)題。在我們的賣(mài)場(chǎng)，你看不到甬道標(biāo)示任何編號(hào)。除了齊家總署，地表上所有面積超過(guò)10萬(wàn)平方尺以上的大賣(mài)場(chǎng)，沒(méi)一家不在甬道上標(biāo)示編號(hào)的。這是為什么呢？其中的道理在于：如果我們?cè)陴郎蠘?biāo)示編號(hào)，當(dāng)進(jìn)門(mén)的顧客問(wèn)道：“我要找個(gè)什么東西的，你知道那東西在那兒?jiǎn)幔俊蹦敲次覀兊幕锇楹苋菀拙蜁?huì)用手指指?jìng)€(gè)方向說(shuō)：“8號(hào)走道?！钡绻覀儾辉陴郎蠘?biāo)示編號(hào)，那么該名伙伴只好說(shuō)：“來(lái)，我們這邊走；我陪你一起找?！?/p>

前面說(shuō)過(guò)，我們的客服哲學(xué)是“不計(jì)代價(jià)”。這句話的意思就是，只要在合乎人道的合理范圍內(nèi)，我們?nèi)?lián)單為任何一名顧客赴湯蹈火。換句話說(shuō)，即使超過(guò)分內(nèi)職責(zé)，我們?nèi)詴?huì)將顧客的問(wèn)題當(dāng)成自己亟待解決的問(wèn)題。

我們所信奉的不只是客戶服務(wù)，我們還要更進(jìn)一步，我們叫它“顧客培育”。

兩者有什么差別呢？

客戶服務(wù)是問(wèn)消費(fèi)者：“您今天想買(mǎi)些什么？”然后把他們要買(mǎi)的東西拿下貨架來(lái)，解說(shuō)它的使用方法，送顧客出門(mén)。

培育顧客則可以譬喻為栽植番茄。你得先梳理土壤，或許還得添加點(diǎn)什么藥劑的。接著種下種子、澆水灌溉、修枝剪木、施肥除蟲(chóng)；只要你細(xì)心培育，它就會(huì)長(zhǎng)得又大又漂亮，結(jié)的果實(shí)也更多。

培育顧客就是一視同仁。對(duì)于重新裝潢廚房、花錢(qián)較多的顧客，與花沒(méi)多少錢(qián)只想蓋個(gè)兔籠的顧客，兩者平等對(duì)待。蓋兔籠的顧客，可能只會(huì)在紙上潦潦草草寫(xiě)著兩三樣商品的購(gòu)物清單；他們覺(jué)得這工夫不過(guò)就是買(mǎi)個(gè)幾片木板、一個(gè)鐵柵欄而已。但以我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，店里的伙伴會(huì)建議他：“與其使用白色松木，我想建議你使用其他經(jīng)過(guò)抗壓處理的木材。木材經(jīng)過(guò)抗壓處理，比較適于戶外。它的特色是不易腐朽，更耐用持久。”

通常顧客會(huì)回答：“哦，是這樣。我倒不知道木頭還有這些區(qū)別?！?/p>

“接著，我建議您別用釘牢的鐵柵，改用鐵制織。它里頭裝置了微量電流，兔子自然不會(huì)穿過(guò)去。讓我來(lái)為您示范如何裝個(gè)小門(mén)、如何上鉸鏈。”

生意乃是建筑在“人”上頭，這么一來(lái)，當(dāng)客戶回到家時(shí)，所買(mǎi)的東西和原來(lái)清單上不盡相同。但他們不見(jiàn)得察覺(jué)或在意此一差異。因?yàn)橹匾氖乾F(xiàn)在他們已經(jīng)知道如何進(jìn)行組裝，且具備更聰明的操作知識(shí)。此外，修改后的修繕?lè)桨缸兊酶?jiǎn)單了。我們希望讓他們想做的東西變得更好。而當(dāng)他們將東西完成時(shí)，我們知道：我們所提供的十分鐘施工指引，大大增進(jìn)了他們對(duì)自己的信心。

其后，或許我們就有機(jī)會(huì)令該名消費(fèi)者再度光臨，向我們購(gòu)買(mǎi)鐵錘、螺絲起子、不夠時(shí)再加上鋸子、電鉆、甚至鉗子，以修理廚具的抽屜。

根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，通常該名消費(fèi)者在一個(gè)月左右就會(huì)再度前來(lái)，摩拳擦掌準(zhǔn)備進(jìn)行規(guī)模稍大一點(diǎn)的修繕?lè)桨福槐确秸f(shuō)在家里的天井處鋪個(gè)木制地板。這項(xiàng)工程比較復(fù)雜，需要電鋸、護(hù)目鏡，所牽涉到的操作知識(shí)層面更復(fù)雜。買(mǎi)好所需設(shè)備之后，該名顧客會(huì)拿回家去，開(kāi)始動(dòng)手建造。而過(guò)程中只要遭遇任何問(wèn)題盡可找我們提供咨詢(xún)。完工后他會(huì)邀請(qǐng)鄰居們來(lái)家里烤肉、喝幾罐啤酒，然后驕傲地告訴他們：“大家看！這地板從頭到尾都是我做的?！?/p>

在客服方面，與顧客建立密切關(guān)系是我們的核心理念之一。所以當(dāng)你擁有我們公司這般成長(zhǎng)快速的企業(yè)時(shí)，免不了就會(huì)想開(kāi)設(shè)更多的連鎖商店。而要讓這些連鎖商店彼此聯(lián)系，必須找出其間緊緊相扣的鏈結(jié)關(guān)系。否則在急劇成長(zhǎng)的巨大壓力下，往往被迫采取多角經(jīng)營(yíng)、多元發(fā)展。此正是我們不愿僅僅與顧客或工作伙伴建筑在知識(shí)關(guān)系的重要因素；在情感關(guān)系上，同樣需要發(fā)展緊密互動(dòng)。畢竟，我們的生意乃是建筑在“人”上頭。人們就是需要彼此結(jié)合。

“顧客培育”此一理念，協(xié)助我們從兩家分店擴(kuò)展成四家分店甚至更多。在過(guò)去，顧客們只能自己動(dòng)手吊幅畫(huà)，十分有限?，F(xiàn)在他們開(kāi)始接受并實(shí)際操作復(fù)雜些的修繕?lè)桨福罕确秸f(shuō)修理家里的衛(wèi)浴設(shè)備。齊家總署于1982年增設(shè)了施工指導(dǎo)教，造就了為數(shù)眾多的新一代DIY族。施工指導(dǎo)教室提供免費(fèi)教學(xué)。我們?cè)谛麄鲝V告及店內(nèi)海報(bào)均大舉宣傳，由賣(mài)場(chǎng)伙伴或由廠商派駐代表，當(dāng)場(chǎng)一個(gè)步驟一個(gè)步驟的為顧客示范如何施作修繕?lè)桨福蕴峁┫M(fèi)者一個(gè)臨場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)的方案，從安裝天花板吊扇到拼排瓷磚，應(yīng)有盡有。

[摘自臺(tái)灣《中央日?qǐng)?bào)》]