胡一刀(廣州)

前些時(shí)候，海外報(bào)紙稱(chēng)廣州地鐵一號(hào)線可能是中國(guó)最大的“豆腐渣”工程，而廣州地鐵總公司原總經(jīng)理陳清泉又涉嫌受賄（后又翻供），遂引起各方對(duì)地鐵質(zhì)量的疑問(wèn)。對(duì)此，地鐵公司負(fù)責(zé)人回答：“應(yīng)該不存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題?！?/p>

為什么不是理直氣壯地回答“不存在質(zhì)量問(wèn)題”？

這讓我聯(lián)想到航空公司為飛行安全所作的辯護(hù)。去年二月溫州發(fā)生空難，四月又有韓國(guó)貨機(jī)在上海墜毀，于是報(bào)紙上照例出現(xiàn)“還是坐飛機(jī)最安全”的報(bào)道，并且用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字安慰我們：“1998年，全世界有1800萬(wàn)個(gè)航班運(yùn)送近13億人旅行，而致命的空難只有10起，攤到每位旅客的頭上，大概只有300萬(wàn)分之一。照此推算，即便每天乘一次飛機(jī)，一個(gè)人也得飛夠整整8200年才能輪上一次空難。”（該報(bào)還將此做成醒目的眉題）——坐飛機(jī)是多么安全?。∫粋€(gè)人“飛夠整整8200年才能輪上一次空難”，又有誰(shuí)能活8200歲？那還有誰(shuí)會(huì)遇上空難？經(jīng)過(guò)這么一分?jǐn)偅针y竟根本不存在了！

地鐵公司的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)和航空公司的自我辯護(hù)，實(shí)際上都顯出同樣的內(nèi)在邏輯：他們心目中的乘客并非具體的人，而是抽象的人，是可作統(tǒng)計(jì)的一堆數(shù)字；他們的服務(wù)是以抽象的人、一般的人為對(duì)象，而非以具體的人、個(gè)別的人為對(duì)象。因此，百分比意義上的極少數(shù)人是微不足道的，可以完全忽略不計(jì)——這用老話說(shuō)就是：為人民服務(wù)，但不為個(gè)人服務(wù)。

可是，“人民”是誰(shuí)？我們每一個(gè)都是“個(gè)人”，但誰(shuí)是“人民”？

“人民”實(shí)際上是不存在的，存在的只是“個(gè)人”。

去年《讀者》刊登過(guò)一篇在中國(guó)某醫(yī)院任職的美國(guó)教師的演講，里面講了個(gè)故事：暴風(fēng)雨過(guò)后，有很多被卷上岸的小魚(yú)困在沙灘的淺水洼里，無(wú)法回到大海。但有一個(gè)小男孩不停地將小魚(yú)撈起，并使勁將它們?nèi)踊卮蠛！Ｂ愤^(guò)的男人忍不住說(shuō)：“孩子，小水洼里有幾百幾千條小魚(yú)，你救不過(guò)來(lái)的?！薄拔抑馈！蹦泻⒒卮??！澳悄銥槭裁催€在扔？誰(shuí)在乎呢？”“這條小魚(yú)在乎！”男孩一面回答，一面拾起一條魚(yú)扔進(jìn)大海，“這條在乎，這條也在乎！還有這一條、這一條、這一條……”是啊，我在乎，他在乎，她也在乎！

蘇聯(lián)音樂(lè)家肖斯塔科維奇在回憶錄《見(jiàn)證》中說(shuō)過(guò)很有意味的話：“不要想一舉拯救全人類(lèi)，要從救一個(gè)人開(kāi)始。這要難多了……”（此語(yǔ)似源自俄國(guó)19世紀(jì)思想家赫爾岑）套用這句話，我們也完全可以說(shuō)：不要總是說(shuō)為人民服務(wù)，為所有人服務(wù)，要從為一個(gè)人服務(wù)開(kāi)始。這要難多了。

事實(shí)上，“為人民服務(wù)”的舊口號(hào)還在叫，但“顧客是上帝”的新口號(hào)卻遠(yuǎn)未落實(shí)。“顧客”是誰(shuí)？是大多數(shù)的顧客還是極少數(shù)的顧客？應(yīng)當(dāng)如上說(shuō)明：“顧客”不是復(fù)數(shù)的“人民”，而是單數(shù)的“個(gè)人”，“顧客是上帝”意味著每一個(gè)顧客都是上帝。也就是說(shuō)，商業(yè)服務(wù)的根本原則是：為個(gè)人服務(wù)。為消費(fèi)者服務(wù)，不能僅從抽象的人民出發(fā)，而應(yīng)從具體的個(gè)人出發(fā)，追求最大限度的服務(wù)，即服務(wù)的最大覆蓋，讓每一個(gè)人都得到同樣的服務(wù)。

“為個(gè)人服務(wù)”其實(shí)已有一個(gè)輝煌的樣板，就是在電子商務(wù)領(lǐng)域獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的亞馬遜書(shū)店（AMAZON.COM）。亞馬遜的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新被歸結(jié)為：顧客至上的個(gè)人化服務(wù)，即其經(jīng)營(yíng)是以個(gè)別的顧客，而非模糊廣泛的顧客群體為對(duì)象，“為每位顧客創(chuàng)造一個(gè)適合于他自己的商店”；甚至“為顧客服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，而不是借以賺錢(qián)的手段。相反，贏利有可能才是為顧客服務(wù)的手段”！亞馬遜的創(chuàng)始人兼執(zhí)行總裁貝索斯被美國(guó)《時(shí)代》周刊選為1999年度風(fēng)云人物，他曾表示：“一個(gè)顧客不愉快，幾個(gè)月就會(huì)帶動(dòng)一千個(gè)不愉快的顧客。”

當(dāng)然，亞馬遜在經(jīng)營(yíng)上并未贏利，可它的股市價(jià)值卻已超過(guò)250億美元！回頭再說(shuō)地鐵問(wèn)題。地鐵是國(guó)營(yíng)的公共工程，本來(lái)就不是純贏利性質(zhì)的，何以地鐵公司為了蠅頭微利就使乘客得不到完整的服務(wù)？節(jié)省了有限的成本，卻損害了無(wú)形的資產(chǎn)，豈非得不償失？

最后我還有一些想法：為個(gè)人服務(wù)，不僅應(yīng)是商業(yè)的最大原則，同樣應(yīng)是政治的最大原則。我們每一個(gè)人，作為顧客，在經(jīng)濟(jì)上是消費(fèi)者；而作為公民，在政治上不也是消費(fèi)者嗎（通過(guò)納稅購(gòu)買(mǎi)政治服務(wù)）？地鐵是為我們——為我——服務(wù)的，但政府又何曾不是如此？政府不必高調(diào)地追求“最大多數(shù)的最大幸福”，而應(yīng)從實(shí)現(xiàn)基本的“最少數(shù)的最小幸福”做起，從“為個(gè)人服務(wù)”做起。過(guò)去我們喜歡說(shuō)“大河沒(méi)水小河干”，其實(shí)是錯(cuò)的，正確的說(shuō)法是：小河沒(méi)水大河干。

小河滿了，大河還會(huì)干嗎？□(本欄編輯：趙潔插圖:黃穗中)