藍(lán)麗娟

上任伊始大手筆

今年1月底，臺(tái)灣高雄市首家震旦客戶服務(wù)中心隆重開幕。這是最新升任震旦集團(tuán)總裁的郭進(jìn)財(cái)夢寐以求的客服中心：30分鐘內(nèi)修好客戶的手機(jī)；等候時(shí)間，客戶可以盡情享受各種免費(fèi)服務(wù)，可以上網(wǎng)、喝咖啡、喝紅茶、看影片、聽音樂、逛逛古董手機(jī)博物館。客戶手機(jī)若不能在30分鐘內(nèi)修好，“震旦”還免費(fèi)提供代用手機(jī)，客戶不用擔(dān)心“斷訊”。

在郭進(jìn)財(cái)?shù)囊?guī)劃中，高雄只是開始，今年“震旦”將會(huì)在全臺(tái)灣成立50個(gè)這種規(guī)模的客服中心。盡管震旦集團(tuán)的本錢雄厚，該集團(tuán)旗下的震旦行又是臺(tái)灣通訊產(chǎn)品銷售的龍頭，掌握了近半數(shù)手機(jī)銷量，但是郭進(jìn)財(cái)口氣之大，仍令業(yè)界側(cè)目。

然而，了解郭進(jìn)財(cái)?shù)娜?，卻不會(huì)對他的大手筆感到意外，因?yàn)樗軓臒o到有，正是靠著敢拚敢夢、迅雷不及掩耳的行動(dòng)，不斷擴(kuò)大震旦集團(tuán)的業(yè)務(wù)。

郭進(jìn)財(cái)本人更是職場的傳奇，他只有職高學(xué)歷，卻能在33歲就當(dāng)上震旦行總經(jīng)理，43歲擔(dān)任董事長。今年開始，更出任旗下?lián)碛?5間子公司的震旦集團(tuán)總裁。他是怎么做到的?

敢拼敢夢

23歲時(shí)，郭進(jìn)財(cái)以候補(bǔ)資格考入震旦行。才當(dāng)業(yè)務(wù)員幾個(gè)月，郭進(jìn)財(cái)就慘遭客戶倒賬。他本來每個(gè)月定時(shí)寄錢回家，碰到倒賬的時(shí)候，他不僅沒錢寄回家，而且還可能讓父母擔(dān)心他的工作。左思右想下，郭進(jìn)財(cái)決定努力賺更多錢來賠款，并且讓父母每個(gè)月還是收到同樣數(shù)額的生活費(fèi)。

于是，郭進(jìn)財(cái)勤跑客戶。他曾經(jīng)多次拜訪一家公司，但是這位客戶卻決定改買別人的產(chǎn)品，郭進(jìn)財(cái)非常難過，決定找出原因。他帶著50次拜訪累積的工作日志再次登門，沮喪地請教該公司總經(jīng)理：“為什么我這么努力，還是得不到貴公司的生意?您告訴我原因，會(huì)比我做成生意更有意義?！苯Y(jié)果，客戶看到厚厚一大疊的日志，感動(dòng)之下，決定改買“震旦”的產(chǎn)品。能纏肯拼不服輸?shù)呐?，使郭進(jìn)財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)愈做愈好，受到高層賞識(shí)，提升他為主管。

光環(huán)歸于專業(yè)經(jīng)理人

長期業(yè)務(wù)員的閱歷，讓郭進(jìn)財(cái)形成了自己的領(lǐng)導(dǎo)技巧，以及迅速消除與客戶間陌生感的方法。郭進(jìn)財(cái)跟訪客談話時(shí)，經(jīng)常是身體倚著扶手，向前傾斜30～45度，神情專注。不僅如此，他還會(huì)親自送訪客進(jìn)電梯直到一樓大門口，讓訪客再一次感動(dòng)。

這種尊重別人的作風(fēng)，也是他激發(fā)員工主動(dòng)做事的主要方式。“震旦”流通事業(yè)部總經(jīng)理黃武雄記得，有一次，總裁跑來問他對某件事的看法，當(dāng)黃武雄表達(dá)完個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)，郭進(jìn)財(cái)拍拍他的肩膀說：“你這樣講很對，既然你已經(jīng)有想法，那這件事就交給你做?！秉S武雄事后回憶，郭進(jìn)財(cái)來找他之前，可能已經(jīng)有自己的規(guī)劃與看法，但是，經(jīng)過這樣的溝通，“他讓我很有成就感，給我一個(gè)舞臺(tái)讓我發(fā)揮?！比饲叭撕?，郭進(jìn)財(cái)都不忘把集團(tuán)成功的光環(huán)，歸功于集團(tuán)上百位專業(yè)經(jīng)理人的協(xié)助，自己則不居功。

郭進(jìn)財(cái)說：“我是集團(tuán)方向的領(lǐng)導(dǎo)者，問題的解決者，沒有專業(yè)經(jīng)理人，我什么都做不到?！钡窃诓繉傺壑校偛媒^不是好好先生。事實(shí)上，要統(tǒng)轄集團(tuán)旗下4000多名員工、上百位的高層主管，郭進(jìn)財(cái)靠的是清楚、明確的數(shù)據(jù)來考核部屬，形成壓力。

在震旦集團(tuán)工作的高層主管都知道，笑口常開的郭進(jìn)財(cái)常隨身帶著一張紙片，密密麻麻地寫著每個(gè)主管的年度目標(biāo)。

這種考核壓力也表現(xiàn)在公司的制度上。震旦集團(tuán)的高層主管由于采取一年一聘的聘任制，這些專業(yè)經(jīng)理人就像政務(wù)官，要為政策負(fù)責(zé)。郭進(jìn)財(cái)指出：“我們尊重其位重其祿，但是，做不好也要下臺(tái)。”

轉(zhuǎn)型高手

對于領(lǐng)導(dǎo)，郭進(jìn)財(cái)充分授權(quán)，嚴(yán)格考核；對于企業(yè)發(fā)展策略，郭進(jìn)財(cái)則是明快而果決。

幾年前，震旦集團(tuán)跨入筆記電腦制造領(lǐng)域，但是一年之后就決定收手。因?yàn)楣M(jìn)財(cái)發(fā)現(xiàn)，制造筆記本電腦如果不能做到前五名，別人就不會(huì)把訂單給你，這樣還不如不做。這種明快的作風(fēng)，讓郭進(jìn)財(cái)成為傳統(tǒng)企業(yè)展現(xiàn)新風(fēng)貌的幕后推手。今年，震旦集團(tuán)全力向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，分別成立企業(yè)間電子商務(wù)事業(yè)部與個(gè)人電子商業(yè)部。不僅如此，還投資“網(wǎng)通科技”，針對原有的辦公室自動(dòng)化客戶，設(shè)立企業(yè)線上采購網(wǎng)。

郭進(jìn)財(cái)認(rèn)為，策略一出來，別人很快就會(huì)復(fù)制，所以要不斷創(chuàng)造新優(yōu)勢，讓競爭者無機(jī)可乘。

善于學(xué)習(xí)在談到成功秘訣時(shí)，郭進(jìn)財(cái)總是說：“你要謙卑，謙卑才容易學(xué)習(xí)，容易向別人請教?！惫M(jìn)財(cái)當(dāng)上震旦行總經(jīng)理時(shí)，來往與結(jié)識(shí)的不再只是臺(tái)灣的大企業(yè)，也包括許多國際公司，比如IBM、“摩托羅拉”等。跟這些國際級企業(yè)來往，不僅讓郭進(jìn)財(cái)不斷自我學(xué)習(xí)，也讓他更早看到通訊市場的潛力與前景，提前轉(zhuǎn)進(jìn)通訊市場。

從觀察中學(xué)習(xí)，是郭進(jìn)財(cái)獲取經(jīng)營技巧的利器。有一回，他跟朋友到臺(tái)北一家著名的日本料理店吃飯，端上來的菜里有顆石頭，服務(wù)員換菜道歉后，接下來的服務(wù)讓郭進(jìn)財(cái)覺得非常感動(dòng)。他發(fā)現(xiàn)，只要第一線服務(wù)人員溫馨服務(wù)，顧客感動(dòng)之余，不滿意也會(huì)煙消云散。

這種服務(wù)態(tài)度，激發(fā)郭進(jìn)財(cái)以“感動(dòng)的服務(wù)”來推動(dòng)客服中心。他認(rèn)為，過去，服務(wù)是銷售的附屬，現(xiàn)在要用服務(wù)來帶動(dòng)銷售。所以，每一個(gè)來修手機(jī)的客戶，不管他是不是從震旦行買的手機(jī)，“震旦”都要用溫馨的服務(wù)，吸引客戶的心。