唐納德·諾曼

我們所接觸的日常用品也許有兩萬件之多。有這么多嗎？不妨看看周遭。電燈組件、電燈泡、插頭、螺絲釘、時(shí)鐘、手表和表帶。書寫的文具用品在我桌上就有12件。我們的衣物有不同的功能、設(shè)計(jì)、開叉和材質(zhì)；用來系緊的就有鈕扣、拉鏈、按扣和系帶。再看看家具和廚房用具，各有不同的用途、外觀。

在我目前的工作房里，隨便一算就有上百物件，每樣都很簡(jiǎn)單，但都有其不同的操作方法及設(shè)計(jì)，都需經(jīng)過學(xué)習(xí)才知道如何使用。

再進(jìn)一步說，很多的物品都由許多零件組成。例如，一個(gè)釘書機(jī)就有16個(gè)零件，一個(gè)熨斗有15個(gè)零件，簡(jiǎn)單的浴缸淋浴設(shè)備有23個(gè)零件。真難想像這類簡(jiǎn)單的東西竟有這么多的零件。

包括心理學(xué)家比德曼專門研究人的視覺，他估計(jì)在成人的世界里，約有三萬件不同的物品。不管確實(shí)的數(shù)字為何，接觸到這么多的物件無疑會(huì)使一個(gè)人的日常生活復(fù)雜化。比如說學(xué)一樣新的東西要花一分鐘，學(xué)兩萬件東西就要花兩萬分鐘，或換算約8個(gè)禮拜，每周40小時(shí)。

實(shí)在很難相信像水龍頭那樣簡(jiǎn)單的東西竟然需要說明書。我在英國(guó)雪費(fèi)城參加英國(guó)心理學(xué)會(huì)時(shí)就看過一次。開會(huì)來賓被安排住宿時(shí)都收到一本很有用的小冊(cè)子，里面介紹教堂的所在、用膳的時(shí)間、郵局所在及如何使用水龍頭。

輪到我上臺(tái)演講時(shí)，我問臺(tái)下聽眾有多少人要用水龍頭時(shí)遭遇到困難。當(dāng)我問有多少人要旋轉(zhuǎn)開水時(shí)有困難，舉手的人不少。問有多少人需要求助時(shí)，也有一些誠(chéng)實(shí)的人舉手。

如果簡(jiǎn)單的東西要靠說明書的話，那在設(shè)計(jì)上便有問題。使用者不需要一個(gè)新的設(shè)計(jì)就用一個(gè)新的方法來控制水，他們需要的是標(biāo)準(zhǔn)化。如果所有的水龍頭制造商都能達(dá)成共識(shí)，同意用同樣的方法設(shè)計(jì)如何去控制水量、水溫，那么對(duì)使用者來說，只需知道共同接受的方法，就能操作任何新的水龍頭。

如果產(chǎn)品不能提供使用者如何去使用的知識(shí)，那么，就應(yīng)給使用者一套大家同意的標(biāo)準(zhǔn)方法。

“功能主義”是一種疾病，預(yù)防重于治療。麻煩在于這個(gè)疾病發(fā)生得如此自然，如此無辜。每增加一項(xiàng)功能好像能給使用者使用時(shí)的方便。然而，功能愈多，產(chǎn)品愈復(fù)雜。每增加一新功能，就得增加新的控制、顯示、按鈕、或使用說明。復(fù)雜性的增加恐怕是功能增加的平方。功能加倍，復(fù)雜性會(huì)增加4倍。提供10倍新的功能，復(fù)雜性恐會(huì)增加100倍。

治療功能主義之方法有二。第一個(gè)方法是除非絕對(duì)必要，否則不要增加新的功能。一旦加入一項(xiàng)新的功能，就無法避免增加控制、操作步驟、使用說明以及更多的困擾和問題。

第二個(gè)方法是加以組織，加以模組化，給予各個(gè)擊破。比如，我們把功能分組，各組存于不同的地方。這方法的技術(shù)上用辭稱為模組化。把功能分為幾個(gè)模組之后，每一個(gè)模組的控制和特性就較有限。如此一來，整個(gè)產(chǎn)品仍然保留本來具有的功能。適當(dāng)?shù)匕褟?fù)雜的功能模組化，能有效地克服產(chǎn)品復(fù)雜的問題。

現(xiàn)在，我們就來談?wù)勲?。電腦本身其實(shí)沒有什么特別之處，它是一部機(jī)器，就如同其他我們談過的系統(tǒng)一樣，有類似的設(shè)計(jì)問題。然而，不幸的是設(shè)計(jì)電腦的人好像特別容易犯一些設(shè)計(jì)上的問題。設(shè)計(jì)時(shí)，很少利用到專業(yè)設(shè)計(jì)者的幫助。反之，其設(shè)計(jì)是交給工程師和電腦程式設(shè)計(jì)師去負(fù)責(zé)，而這些人通常沒有為使用者設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)和專才。

電腦程式設(shè)計(jì)師不必為人與電腦之間的關(guān)系負(fù)責(zé)，因?yàn)槟遣粦?yīng)該是他們的職責(zé)。很多既存電腦程式太抽象了，其所要求使用者的反應(yīng)，只有電腦和對(duì)電腦很內(nèi)行的人才清楚。對(duì)一般的使用者而言，并不連貫、必要或是可以了解。想要把一套電腦設(shè)計(jì)得容易使用和容易了解得花很多額外的工夫，我相當(dāng)同情電腦程序設(shè)計(jì)師所面臨的狀況，但不能原諒他們?nèi)狈?duì)使用者的關(guān)懷。你是否曾坐在一部電腦前面，想開始操作，可是熒幕不是一片空白，就是出現(xiàn)一些沒有幫助的文字或符號(hào)？看著鍵盤，也不知應(yīng)該按哪一個(gè)鍵。又怕萬一按錯(cuò)了鍵，會(huì)導(dǎo)致爆炸或失去先前輸入的寶貴資料，或是怕萬一接通到政府極機(jī)密資料庫(kù)會(huì)遭秘密警探調(diào)查。誰(shuí)知道一個(gè)按鍵會(huì)帶來什么樣的危險(xiǎn)？問題在哪里？沒有什么特別，只是因?yàn)殡娔X具有的獨(dú)特力量把一些普通的問題放大到另一個(gè)新的困難層次。如果你有意設(shè)計(jì)難以使用的東西，那么現(xiàn)代電腦的設(shè)計(jì)是最好的榜樣。

電腦有其很大貢獻(xiàn)的一面，比其負(fù)面多得多。如果加以好好設(shè)計(jì)，電腦甚至能為個(gè)人而設(shè)計(jì)。為了達(dá)到這境界，我們必須堅(jiān)持發(fā)展電腦的人必須為我們而設(shè)計(jì)，而不是為科技或?yàn)殡娔X設(shè)計(jì)師而設(shè)計(jì)。電腦不但應(yīng)使我們的生活容易些，且應(yīng)使我們的生活有趣些。

電腦科技尚屬于青年期，仍在探尋其潛能。有人認(rèn)為如果未具有寫程式的能力，就不屬于電腦使用者的社群。這種觀念仍然存在。這就像早期汽車剛問世時(shí)，使用者只限于那些勇敢的、敢冒險(xiǎn)的、對(duì)機(jī)械有知識(shí)的人。

到目前為止，電腦工程師達(dá)到了發(fā)展出強(qiáng)力的能解決電子計(jì)算機(jī)技術(shù)問題的方法，可是仍未花費(fèi)足夠精力發(fā)展電腦與人之間交互關(guān)系的程式語(yǔ)言。電腦程式初學(xué)者選了很多電子計(jì)算機(jī)方面的課，可是有關(guān)使用者方面的課不是稀如麟角，就是非必修。結(jié)果是，這些電腦程式設(shè)計(jì)師能寫強(qiáng)而有力的電腦程式，但對(duì)一般使用者而言，卻難以使用。大部分的電腦程式設(shè)計(jì)師沒有考慮到使用者可能面臨的一些問題，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)他們創(chuàng)造出來的東西使用者竟然有使用上的困難時(shí)，他們感到驚訝。這種情況不應(yīng)繼續(xù)發(fā)生。

把電腦程式設(shè)計(jì)得容易看出其所要做的，使用者清楚看出應(yīng)采取什么行動(dòng)等等，并非難事。電腦與使用者之間應(yīng)有一套自然的對(duì)話，以便提供舒適自然的雙方合作解決問題的辦法。事實(shí)上，最好的雷腦程式是那些能讓你直接處理問題，而不覺得電腦的存在。