唐永興

利潤是公司追求的重要目標(biāo)，但一些美國大公司的老板說，利潤不是他們最先考慮的重點(diǎn)。他們最先考慮的事情是用人，其次是服務(wù)和產(chǎn)品，第三才是利潤。

目前遍布美國各地的彭尼連鎖店早先是家經(jīng)營紡織品的小店。當(dāng)詹姆斯·卡什·彭尼于1902年在懷俄明州的卡邁爾開設(shè)這家小店時(shí)，他把賺錢放在第一位，但是后來他改變了重點(diǎn)，提出“一二三”模式，并且成為這家廉價(jià)零售店今天的經(jīng)營之道。

“一”是指用人第一。這家公司分布在全國各地的連鎖店的經(jīng)理是它成功經(jīng)營的關(guān)鍵人物，因此挑選經(jīng)理，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們成功是公司的重中之重。

“二”是指服務(wù)第二，向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)是這家公司的第二個(gè)重點(diǎn)。為此它的連鎖店很早以前就設(shè)有產(chǎn)品檢驗(yàn)室，對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量檢查。除此之外，每個(gè)連鎖店還設(shè)有售后服務(wù)部，專門處理顧客退貨。

“三”是指利潤第三。公司認(rèn)為，周到地滿足公司職員和消費(fèi)者的需求利潤就在其中了。彭尼公司的開創(chuàng)者彭尼先生在他的自傳中說，利潤是他學(xué)習(xí)為消費(fèi)者需求服務(wù)而同上千人合伙的副產(chǎn)品。

聯(lián)邦快遞公司采取了同彭尼公司一樣的經(jīng)營哲學(xué)，不過他們換了一個(gè)說法，叫做“人，服務(wù)，利潤”。該公司發(fā)言人達(dá)文波特說，“如果你向你的人員投資，使他們盡職，由他提供顧客所需的無懈可擊的服務(wù)，那就是為公司提供了利潤?！?/p>

把人放在第一的做法使聯(lián)邦快遞公司的收入在過去5年里以兩位數(shù)的速度上升，并且該公司在1990年獲得了服務(wù)行業(yè)的第一個(gè)“馬爾科姆·鮑得里奇全國質(zhì)量獎(jiǎng)”。

美國第二大汽車制造商福特公司也是把人擺在首位。80年代初世界油價(jià)大幅上漲時(shí)，那些省油、質(zhì)量好的進(jìn)口車曾占據(jù)了25％以上的美國汽車市場，使福特公司失去了市場份額，生存受到了威脅。當(dāng)時(shí)總裁彼得森回?fù)暨@種挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略是提高質(zhì)量，他所依靠的是公司職員。那些由工人組成的小組提出了幾千條質(zhì)量改進(jìn)意見，不僅使福特公司走出了困境，而且成為美國三大汽車公司中利潤最高的一家公司。

后來，該公司把此三條作為公司的經(jīng)營準(zhǔn)則。（羅永軍摘自《中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》）